مدل کسب و کار تجارت به مصرف کننده یا B2C
مدل کسب و کارهایی است که در آن، محصول یا خدمات به مصرف کننده نهایی یا همان مشتری نهایی ارائه میشود. در این کسب و کارها، عموما مشتری یک شخص حقیقی است که به صورت مستقل یا خانوادگی تصمیم به خرید میگیرد. بعنوان مثال سوپرمارکت، فروش اینترنت، آژانس مسافرتی، لوازم خانگی همگی محصولات و خدمات خود را به مشتریان نهایی ارائه میدهند.
حال به ویژگی های اصلی کسب و کارهای B2C و کمکی که سی آر ام به این کسب و کارها می کند خواهیم پرداخت:
مشتریان زیاد: معمولا این کسب و کارها، تعداد مشتریان بیشتری نسبت به انواع دیگر دارند. بنابراین به دلیل حجم بالای اطلاعات در این کسب و کارها، یک نرم افزار سی آر ام به سادگی میتواند به آنها کمک کند تا بخش وسیعی از اطلاعات خود را سیستماتیک نمایند. با بهره گیری از سی آر ام، کارکنان بخش های مختلف سازمان میتوانند به بهترین شکل ممکن به اطلاعات مورد نظر دسترسی داشته و بیشترین بازدهی را در ارائه خدمات مناسب و ایجاد تجربه مثبت در مشتریان داشته باشند.
سرعت بالای فروش: غالبا به دلیل اینکه تصمیم گیری خرید در مشتریان به صورت انفرادی و اغلب به صورت احساسی انجام میشود، در این کسب و کارها سرعت فروش بیشتر است. لذا سرعت عمل تیم فروش و تسریع در عملکرد کارکنان بسیار حائز اهمیت است. سی آر ام این مورد را به وسیله فراهم آوردن امکان جستجو و دسترسی سریع به اطلاعات، ثبت و ارسال فاکتورها برای مشتریان و اتوماتیک کردن بخش وسیعی از کارها تسهیل مینماید و به بازدهی بهتر کارکنان کمک مینماید.
شناخت و حفظ مشتریان : به دلیل حجم بالای اطلاعات، مواردی چون یافتن اطلاعات مشتریان، سوابق، سلایق و هرگونه اطلاعات مرتبط با مشتری کار دشوار و زمانبری است. سی آر ام کمک میکند کارکنان بتوانند به خوبی تک تک مشتریان را بشناسند و بسته به نیاز هر فرد، خدمات ارائه دهند. افزایش رضایت مشتریان و حفظ و نگهداری آنان نیز دو وجه مهم فروش در این کسب و کارها است که تحت تأثیر سی آر ام قرار دارند. این نرم افزار با ایجاد ارتباط واقعی با مشتریان و جلب رضایت آنان، کمک بسیار زیادی در این امر مینماید.
مدیریت مشتریان: به دلیل وسعت و تنوع مشتریان، امکان کنترل و مدیریت امور مشتریان با ابزارهای سنتی بسیار سخت به نظر میرسد. سی آر ام در طول مسیر فروش، به خوبی مشتریان را ردیابی میکند و هر گونه اطلاعات مرتبط با آنان را در خود ذخیره مینماید و با استفاده از اطلاعات ثبت شده، به تیم فروش کمک میکند تا بتوانند به خوبی امور مربوط به مشتریان از جمله ارائه خدمات و پشتیبانی را کنترل و مدیریت کنند و در سریعترین زمان ممکن و با بهترین کیفیت به درخواست های رسیده از مشتریان رسیدگی نمایند.
اتوماسیون اداری: حجم بالای کار و انجام کارهای تکراری مانند تکمیل و ارسال فرم‌ها، گزارشات کاری، ارسال پیام و ایمیل‌ها، پیگیری‌ها، درخواست های رسیده وب سایت، پاسخگویی تماس ها و … برای کارکنان خسته‌کننده و وقت گیر است. سی آر ام بسیاری از موارد را خودکار میکند و تیم ها میتوانند با هماهنگی بهتری، کارها را به یکدیگر ارجاع دهند. همچنین سی آر ام کمک میکند، کارکنان برای پیگیری مسئولیت های مهمتر وقت بیشتری داشته و زمان ارزشمند تیم فروش، به جای اینکه صرف دوباره کاری ها شود، صرف تمرکز روی فروش خواهد شد.
کمپین های تبلیغاتی و اثربخشی آنان: تبلیغات در این کسب و کارها، بیشتر انجام میشود و خصوصا تبلیغات دهان به دهان در آنها بسیار مرسوم است. ثبت تبلیغات و سنجش اثربخشی آنان یکی از اصلی ترین کمک های سی آر ام به این کسب و کارهاست. با کمک این ابزار، این کسب و کارها میتوانند به راحتی کمپین های تبلیغاتی خود را اولویت بندی و مدیریت کنند و در تبلیغات خود، تیر خود را دقیقتر به هدف زده و نتایج بهتری کسب کنند و هزینه های تبلیغات خود را به میزان 23% کاهش دهند.
گزارش پیشرفته : یکی از اصلی ترین بخش های یک نرم افزار سی آر ام در کسب و کارهای B2C، بخش تحلیل داده ها و گزارشات آن است که معمولا به صورت نمودار، تصویری روشن و واضح از عملکرد کسب و کار را در اختیار مدیران قرار میدهد. این گزارشات با رصد و تجزیه و تحلیل دائمی داده های ثبت شده در نرم افزار تهیه شده و به وسیله آن، مدیران میتوانند به شناخت دقیقی از مشتریان خود مانند شناخت گروه های مشتریان، مشتریان پرسود، سلیقه و نیاز بازار دست یابند.
همانطور که از نام سی آر ام پیداست، تمرکز اصلی آن بر مشتری و مدیریت آن است و با توجه به اینکه در مدل B2C تعداد مشتریان بیشتری نسب به سایر مدل ها وجود دارد، لزوم بهره مندی از یک نرم افزار سی آر ام خوب انکارناپذیر است. سی آر ام های B2C، بیشتر بر فروش کوتاه مدت و سریع متمرکز بوده و امکان ثبت و نگهداری حجم زیادی از اطلاعات را دارا میباشندو با آنالیز مداوم اطلاعات، تصویر واضح و روشنی را از عملکرد سازمان را در اختیار قرار میدهد.
نتیجه گیری
در کسب و کارهای بی تو سی، تعداد و سرعت فروش بالاتر است. بنابراین نرم افزارهای سی آر ام به کار گرفته شده در این کسب و کارها میبایست در جهت بهینه سازی و تسریع در فرآیندهای سازمان و سرعت بخشی به امور گام بردارند تا بتوانند امور سازمان در تمام بخش ها را تسهیل و تسریع نموده و به کارکنان در هماهنگی بین سازمانی، صرفه جویی زمانی و کاهش میزان دوباره کاری ها کمک نماید. همچنین این نرم افزار در این کسب و کارها میبایست ابزار مؤثری برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان، بهبود مدیریت و افزایش رضایت در آنان و کمک به رصد و تحلیل داده های فروش باشد.
یکی از ویژگی های سی آر ام که برای سازمان‌های بی تو سی کمک کننده است، ابری بودن نرم افزار است. در کسب و کارهای بی تو سی که با حجم بالایی از فعالیت و تصمیم‌گیری‌های فردی سر و کار دارند، امکان دسترسی سریع به اطلاعات کسب و کار بسیار حائز اهمیت است. نرم افزارهای مبتنی بر فضای ابری بدون نیاز به نصب و نگهداری بوده و با کمترین هزینه به کارکنان مجاز امکان میدهد به راحتی و در هر زمان و مکانی به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته و بتوانند در سریعترین زمان ممکن و به بهترین شکل پاسخگوی مشتریان باشند.
