دلایل شکست سی آر ام قسمت اول

بارها با کسب و کارهایی مواجه شدیم که CRM میتوانسته حجم زیادی از مشکلاتشان را کم کند اما به دلیل برخی از مشکلات نتوانسته اند آن را به خوبی پیاده سازی کنند و در نهایت قید استفاده از آن را زده و ترجیح داده اند همچنان با همان روش های سنتی به کسب و کار خود ادامه دهند. برای ما ارائه دهندگان CRM که بیش از سایرین به رسالت و ارزشمندی آن آگاهیم، عدم موفقیت هر یک از این کسب و کارها افسوس بزرگی به همراه دارد. ما آمده ایم تا در کسب و کارها تحول ایجاد کنیم و بتوانیم با ارائه خدماتی مناسب و در خور شأن مدیران، قدم کوچکی در جهت بهبود سطح کسب و کارهای ایرانی برداریم اما هزار افسوس از کسب و کارهایی که اهمیت CRM را درک نمی کنند و علی رغم آگاهی خود از نیازشان و تاکیدات ما موفق به پیاده سازی این سیستم نمی شوند.

این مشکل نه تنها در ایران بلکه در دنیا نیز وجود دارد. به طوری که بر اساس آمارهای جهانی نرخ شکستCRM  در کسب و کارها، حدود 63% است. یعنی از هر 100 کسب و کاری که برای دریافت این نرم افزار اقدام میکنند، تنها حدود 37 عدد از آنها موفق میشوند این نرم افزار را به خوبی و خوشی در کسب و کار خود پیاده کرده و از مزایای بیشمار آن لذت ببرند. هر چند که حلاوت و شیرینی موفقیت این کسب و کارها و قدردانی مدیران آنها، آنچنان شیرین است که طعم تلخ شکست در سایر کسب و کارها را کمرنگ می کند اما بدون شک اوج لذت برای ما زمانی است که بتوانیم این شیرینی را به تمام کسب و کارها هدیه کنیم و بتوانیم به آنان نیز طعم خوش تحول در کسب و کارشان را بچشانیم.

اگر شما هم، چنین مشکلی را پشت سر گذاشته و از راه اندازی CRM منصرف شده اید و یا درصدد راه اندازی یک  CRM برای کسب و کار خود هستید و از شکست آن هراس دارید مطالعه این پست را به شما پیشنهاد میدهیم.

حال برخی از مهم ترین علت های شکست پیاده سازی پروژه CRM  را ذکر خواهیم کرد:

عدم بهره مندی از تفکر CRM: در پست های قبل اشاره شد کهCRM قبل از هر چیز یک تفکر است و اگر این تفکر  “مشتری محوری” به درستی پیاده سازی نشود و مدیران کسب و کار از آن بی بهره باشند، بهره گیری از قوی ترین CRMها بی نتیجه است. برای شروع استفاده از CRM “مدیر و تمامی کارکنان” باید خود را به این جمله مقید کنند که “کار زمانی انجام شده که در CRM ثبت شود و هرکاری که ثبت نشود، به سان آن است که هرگز انجام نشده است.”

تغییر سخت است: هر تغییری سخت و نتیجه آن شیرین است و آنچه آن را شیرین میکند، مقاومت، صبر، حوصله، آهسته و پیوسته گام برداشتن تا رسیدن به هدف و موفقیت است. CRM نیز قرار است تغییر بزرگی در کسب و کار ایجاد کند و مجموعه را از حالت شفاهی به سیستماتیک تبدیل کند. اینچنین تغییری بسته به بزرگی کسب و کار، بهایی دارد و افراد کمی هستند که حاضرند با صبر و حوصله این بها را پرداخت کنند و نتیجه شیرین آن را بچشند.

غول اول: پیاده سازی CRM در حدود 1 الی 2 ماه اول استفاده، یک غول دارد. غول آن هم، سخت بودن ورود اطلاعات است. در شروع استفاده به دلایلی چون شفاهی بودن اطلاعات قبل، عدم آشنایی کارکنان با CRM و عدم تسلط آنان به بخش های مختلف نرم افزار کار کمی کند پیش رفته و شاید سخت به نظر برسد. اگر بتوانید این مدت را تحمل کرده و از این غول عبور کنید، کار تمام است. البته ما نیز در طی این مدت پر توان در کنارتان هستیم.

مقاومت کارکنان: طبق آمارها حدود 49% از پروژه های CRM به دلیل مقاومت و جبهه گیری کارکنان شکست میخورند و این اصلی ترین دلیل شکست CRM است. به محض تصمیم به پیاده سازی CRM، کارکنان تصور میکنند قرار است کارشان بیشتر شود و یا مدیر قصد کنترل آنها را دارد. بنابراین شروع به مخالفت و چوب لای چرخ سیستم کردن و ایراد گرفتن از سیستم میکنند. برای جلوگیری از این امر با کارکنان خود صحبت کنید و اهداف خود را با آنان در میان بگذارید. ضمنا از سیستم تشویق و پاداش غافل نشوید.

توقعات زیاد: برخی مدیران در شروع استفاده، توقعات زیادی از این سیستم دارند و میخواهند نرم افزار یک شبه تمام مشکلات آنان و حتی مشکلاتی که مربوط به خارج از بحث CRM است را حل کند. CRM غول چراغ جادو نیست و نمیتواند در همان روزهای آغازین جادو کند. نباید از آن انتظار داشت نان بخرد یا چایی دم کند. CRM مثل قالی کرمان است و با مرور زمان خودش را نشان میدهد. صبور باشید تا بانک اطلاعاتی کسب و کار شما تشکیل شود.

عدم استفاده مدیر و کارکنان ارشد: CRM و سیستم های مشابه آن بدون حمایت مدیر استفاده نمیشوند و یا اگر هم استفاده شوند به صورت ناقص بوده و پس از مدتی کنار گذاشته میشوند. استفاده مدیران از CRM بسیاااار مهم است و به شدت در استفاده کارکنان تاثیر دارد. اغلب مدیران به دلیل مشغله ایی که دارند، خودشان از سیستم استفاده نمیکنند و کار را به یکی از کارکنان خود میسپارند. این خوب است که شما یک مسئول CRM داشته باشید اما کارکنان به اندازه مدیران به زوایای مختلف کسب و کار مسلط نیستند.