مدل کسب و کار تجارت به تجارت یا B2B
مدل کسب و کارهایی است که در آن، محصول یا خدمات به یک کسب و کار دیگر (شخص حقوقی) ارائه میشود. در این کسب و کارها مشتری، شرکت دیگری است که عموما به صورت گروهی از کارشناسان تصمیم به خرید میگیرند. بعنوان مثال عمده فروشان، شرکت های فروش نرم افزار اداری، تجهیزات و ماشین آلات کارخانه ایی و تولیدی، فروش تجهیزات پزشکی همگی محصولات خود را به سایر کسب و کارها ارائه میدهند.
حال به ویژگی های اصلی کسب و کارهای B2B و کمکی که CRM به این کسب و کارها می کند خواهیم پرداخت:
مشتریان کم: کم بودن دامنه مشتریان یکی از ویژگی های این مدل است. گروه های مشتری در این کسب و کارها، مشخص بوده و شامل طیف خاصی است. به همین دلیل مدیریت صحیح داده های مشتریان دارای اهمیت زیادی است؛ چرا که هر سرنخ به تنهایی ارزشمند بوده و از دست دادن حتی یکی از آنها بسیار جدی است. CRM به این کسب و کارها کمک میکند از همان ابتدا، سرنخ ها را به خوبی شناسایی و رتبه بندی کرده، براساس اولویت با آنان وارد مذاکره شوند و بتوانند سرنخ های بیشتری را به مشتری تبدیل کنند.
افراد تصمیم گیرنده: معمولا مشتریان این کسب و کارها برای تصمیم گیری خرید، به صورت گروهی اقدام میکنند و افراد مختلفی بر تصمیم گیری تاثیر میگذارند.لذا تیم فروش این کسب و کارها، کار سختی در متقاعدسازی این افراد پیش رو دارند. بنابراین برای موفقیت در فروش نیاز به شناخت دقیق افراد تصمیم گیرنده، شناسایی ساختار تصمیم‌گیری مشتری، شناخت افراد با نفوذ در تصمیم گیری و برقراری ارتباط موثر با آنهاست. CRM دارای ابزارهایی است که به خوبی کار شناسایی مشتریان را انجام داده و پیشرفت فروش را پیگیری میکند و به شناسایی افراد بانفوذ و تاثیر گذار کمک مینماید.
تصمیم گیری منطقی و اعتمادسازی: در فروش B2B، تصمیم گیری ها مبتنی بر معیارهای منطقی و دقیقتر مانند کارایی فنی محصولات، خدمات شرکت، نحوه پشتیبانی، بازگشت سرمایه، بودجه، ریسکهای مالی و منفعت نهایی است و فروش با بحثهای منطقی، مالی و مبتنی بر داده پیش میرود. مشتریان B2B به دلیل پیچیدگی محصولات فروخته شده، مشاوره و پشتیبانی بیشتری دریافت میکنند و پروسه طولانی فروش در آنها نیاز به اعتمادسازی دارد. CRM یک ابزار حیاتی فروش B2B است که به بهبود ارتباط با مشتری کمک کرده و از بروز مشکلات جلوگیری میکند.
فرایند فروش پیچیده: معاملات B2B بزرگتر است و نیاز به بررسی زیادی از سمت خریداران وجود دارد. لذا این کسب و کارها دارای فرآیند فروش طولانی، پیچیده و سختی هستند و موفق شدن یک فروش ممکن است چند ماه یا حتی سال به طول انجامد. بنابراین ایجاد یک فرآیند فروش منظم و دقیق که فرصتهای فروش را به خوبی پوشش دهد، بسیار اهمیت دارد. CRM کمک میکند تا چرخه فروش و روند طی شده برای هر سرنخ از ابتدا تا تبدیل آن به مشتری به صورت موثر رصد و مدیریت شده و مراحل یکی پس از دیگری به صورت صحیح و قابل قبول طی شوند.
اتوماسیون: به دلیل با ارزش بودن سرنخها در این مدل، از دست دادن حتی یکی از آنها میتواند باعث از دست رفتن سود زیادی شود؛ لذا غالبا کارکنان در این کسب و کارها فشار کاری زیادی را متحمل میشوند. CRM با ایجاد اتوماسیون به خودکارسازی گردش کارها کمک کرده و روند کار را تسریع میبخشد و کارکنان میتوانند اطلاعات مشتریان، فعالیت ها و پیگیری هارا به سادگی مدیریت کرده، کارها را به یکدیگر محول کنند و بدون دغدغه و ترس از فراموش کردن کاری با خاطری آسوده به انجام فعالیت های روزانه خود بپردازند.
صحت و دقت اطلاعات: تحقیقات ثابت کرده وقتی خریداران B2B در حال بررسی خرید هستند، تنها 17 % از آن زمان را صرف ملاقات با تامین‌کنندگان میکنند و زمانی که آنها چند تامین کننده را با هم مقایسه میکنند، زمان صرف شده برای هریک ممکن است فقط 5 یا 6٪ باشد. بنابراین تیم فروش، زمان کمی برای تاثیرگذاری بر تصمیمات دارد و شرکتها برای برد، باید بر ارائه اطلاعاتی تمرکز کنند که به طور خاص برای کمک به مشتری طراحی شده است. اولین گام فروش موفق، شناسایی مشتری و اطمینان از ارائه پیشنهادات دقیق براساس نیاز هر مشتری است و این کاری است که CRM به خوبی انجام میدهد.
خدمات مناسب: در این مدل، مشتریان به توجه و مراقبت زیادی نیاز دارند و ارائه خدمات پس از فروش مناسب و مستمر و حفظ رابطه طولانی مدت با مشتری بسیار مهم است. در بررسیها مشخص شده که تنها 29% از مشتریان B2B، با شرکتهایی که از آنها خدمات میگیرند، تعامل موثر دارند و 71% از آنان به دنبال شرکتهای جایگزین برای دریافت خدمات خود هستند. CRM B2B، برای ارائه خدمات طولانی مدت طراحی شده و کمک میکند شرکتها بتوانند به خوبی به مشتریان خود خدمات داده و به صورت دوره ایی از رضایتمندی آنان اطمینان حاصل کنند.
با توجه به اینکه در مدل B2B تعداد مشتریان کمتر اما ارزشمندتری نسب به سایر مدل ها وجود دارد، بهره مندی این کسب و کارها از یک نرم افزار CRM مناسب بسیار مهم و حیاتی است. CRM های B2B، بیشتر بر فروش بلندمدت، پیچیده و چند وجهی تمرکز دارند و امکان مدیریت فرایندهای چندگانه و زمانبندی شده را فراهم میکنند. همچنین این سی آر ام ها ابزارهای مناسبی برای خدمات دهی مناسب و طولانی مدت را در اختیار قرار میدهند و با رصد و آنالیز داده ها، صاحبان این کسب و کارها را در چالش های خاص مرتبط با این نوع کسب و کارها یاری میرسانند.
تفاوت های زیادی در نحوه عملکرد کسب و کارهای بی تو بی و بی تو سی وجود دارد. این کسب و کارها خصوصا در حوزه فروش و بازاریابی با یکدیگر بسیار متفاوت هستند؛ چرا که بازار هدف کاملا متفاوتی دارند. بدیهی است که هر دوی این کسب و کارها به نرم افزارهای سی آر ام نیاز دارند ولیکن سی آر ام در این دو کسب و کار دارای ابزارهای متفاوتی است که مختص به هر یک از آن ها طراحی و ایجاد شده است تا به آنها کمک کند که به اهداف خود دست یابند و در مسیر درست گام برداشته و موفق شوند.
اگر چه سی آر ام در کسب و کارهای بی تو بی و بی تو سی دارای نقاط مشترکی است اما عملکرد این نرم افزار در این دو نوع کسب و کار از بسیاری جهات با یکدیگر متفاوت است. برخی از نرم افزار های سی آر ام، مناسب کسب و کارهای بی تو بی و برخی دیگر مناسب بی تو سی هستند. به عنوان یک خریدار سی آر ام، باید بین قابلیت های این دو تفاوت قائل شوید؛ چرا که روند فروش به یک فروشنده نهایی به کلی با روند فروش به یک شرکت متفاوت است.
نتیجه گیری
سی آر ام های زیادی برای معاملات بی تو سی طراحی شده اند اما سی آر ام هایی که معاملات بی تو بی را نیز به خوبی پوشش دهند، بسیار اندک هستند. باید اذعان کرد که نرم افزار سی آر ام فقط مختص به مشاغل بی تو سی نیست. ساکوک نرم افزاری مبتنی بر فضای ابری است که به خوبی به هر دو نوع کسب و کارها کمک میکند و کاملا بسته به نیاز کسب و کار قابل استفاده است. این نرم افزار با هر پلتفرم یا دستگاهی سازگار است و به گونه ای طراحی شده است که بر اساس نوع کسب و کار، به طور مداوم داده های کسب و کار را نگهداری، تجزیه و تحلیل کند و آن ها را تبدیل به گزاراشاتی کند که به خوبی به مدیران کسب و کار دید وسیعی ارائه دهد.
