فرآیند یا Process چیست؟ (قسمت سوم)
در مقاله قبلی درباره 3 مرحله دوم فرایند فروش که مربوط به پیگیری فرصت ها بود توضیح دادیم و گفتیم که چه روندی طی میشود تا یک سرنخ به فرصت تبدیل شود. در این مقاله قصد داریم به شرح 3 مرحله آخر فرایند فروش که مربوط به مشتریان است بپردازیم.
مرحله هفتم: پیگیری تسویه حساب
در این مرحله خدمات یا محصول مورد نظر آماده شده و به مشتری اطلاع داده خواهد شد. بسته به سیاست داخلی مجموعه، غالبا قبل از ارسال سفارش یک مرحله تسویه حساب در نظر گرفته می شود. در برخی کسب و کارها نیز تسویه حساب با مرحله ارسال سفارش به صورت همزمان انجام شده و در زمان ارسال سفارش یا ارسال کارشناس در محل مشتری، هزینه دریافت و تسویه حساب انجام خواهد شد.
در برنامه ریزی این مرحله:
شرکت ها تعیین میکنند تسویه حساب در این مرحله به چه صورت و توسط کدامیک از کارکنان انجام میشود؟ دریافت تائیدیه از واحد مالی به چه صورت است؟ هزینه در محل پرداخت میشود یا خیر؟ بسته به نوع کسب و کار برنامه ریزی این مرحله متفاوت است. ممکن است در برخی کسب و کارها اصلا این مرحله وجود نداشته باشد و تمام هزینه ها در همان مرحله 5 (دریافت پیش پرداخت) دریافت شود. بعنوان مثال در فروش اینترنت.
مرحله هشتم: ارسال سفارش یا کارشناس
در این مرحله خدمات یا محصول مورد نظر آماده شده و هماهنگی زمان ارسال سفارش یا کارشناس با مشتری انجام خواهد شد. در صورتیکه نیاز به ارسال سفارش باشد هماهنگی با انبار، راننده ومشتری انجام میشود. در صورتیکه نیاز به ارسال کارشناس جهت نصب باشد، هماهنگی زمانی با کارشناس و مشتری انجام میشود. ممکن است در برخی کسب و کارها مانند دکوراسیون داخلی هر دو مورد (تحویل محصول و ارسال کارشناس) با هم انجام شود.
در برنامه ریزی این مرحله:
شرکت ها روال کار خود را به صورت دقیق بررسی میکنند و تعیین میکنند به چه صورت موارد ارسال کارشناس یا ارسال سفارش و یا انجام خدمات صورت میپذیرد. همچنین آنان تعیین میکنند کدامیک از کارکنان در این مرحله درگیر شده و نیاز به هماهنگی با کدام بخش هاست؟ مسئول هر بخش کیست و شرح وظایف آن چیست؟ همچنین تعیین میشود در پیاده سازی این مرحله چه مشکلاتی ممکن است به وجود آید و راهکار چیست؟
مرحله نهم: هپی کال و نظرسنجی
در آخرین مرحله فرایند فروش و قبل از بسته شدن پرونده سفارش، غالبا به طرق مختلف یک نظرسنجی از میزان رضایت مشتری انجام میشود. این نظرسنجی میتواند در غالب برقراری یک تماس تلفنی، ارسال پیامک یا ایمیل، ارسال پیام در واتساپ و … باشد. این نظرسنجی بسته به سیاست داخلی مجموعه در فواصل زمانی مشخصی بعد از ارائه خدمات یا محصول انجام میشود و میتواند در فواصل زمانی منظم ادامه پیدا کند.
در برنامه ریزی این مرحله:
شرکت ها مشخص میکنند این مرحله به چه صورت انجام میشود؟مسئول انجام آن کیست؟ گزارشات نظرسنجی های انجام شده به چه کسی ارائه شده و به چه صورت مورد تحلیل قرار خواهد گرفت؟ بعنوان مثال ممکن است در کسب و کار فروش لوازم خانگی، اولین نظرسنجی از مشتری، در محل وی و هنگام تحویل محصول انجام شود و مواردی چون برخورد کارشناس نصب، کیفیت ارائه سرویس، وقت شناسی و … را مورد سنجش قرار دهد.
تدوین فرایندها، تاثیر زیادی در کیفیت ارائه خدمات، صرفه جویی در زمان، سرعت پاسخگویی، رضایت کارکنان و مشتریان و افزایش بهره وری و سوددهی دارد. همچنین این امر، کارکنان را از وظیفه محور به فرایند محور تبدیل میکند. در سازمانی که فرایندها تدوین نشده، هر یک از کارکنان فرایند شخصی خود را در پیش گرفته و کارها را طبق نظر و سلیقه خود انجام خواهد داد. مثلا بدون داشتن فرایند، وقتی مشتری شکایتی مطرح میکند، مشخص نیست باید چه مسیری طی شود تا رضایت وی جلب گردد. این امر زمانی فاجعه بارتر میشود که سازمان بزرگتر و کارکنان بیشتری داشته باشد.
مطمئنا کسبوکار شما هم فرآیند فروشی دارد. فرایند فروش میتواند برای هر یک از محصولات و خدمات متفاوت باشد. برای تعیین هر فرایند، اولین گام آگاهی از روال فعلی، تعیین نیازها و برنامه ریزی است. در ابتدا شرکتها باید برنامه ریزی دقیقی انجام دهند، روند فعلی را بررسی نموده، تمامی جوانب را بسنجند، اتفاقات ممکن را پیش بینی کنند و سپس اقدام به پیاده سازی فرایندها و ثبت آنان در نرم افزار سی آر ام نمایید. در پایان باید اذعان کرد که تنها پیاده سازی فرایندها کافی نیست و مدیریت و بهبود مستمر آن هاست که آن را ارزشمند میکند.
فرایندها با به کارگیری تکنولوژی از جمله نرم افزار های سی آر ام بسیار توانمندتر از قبل شده اند. چرا که شما با یک نرم افزار سی آر ام خوب به راحتی میتوانید فرایندهای خود را پیاده سازی نموده، بر عملکرد آن ها نظارت کنید و آن ها را به وسیله یادگیری و خلاقیت پیوسته بهبود دهید. بهره گیری از یک نرم افزار خوب در این حوزه به شما اطمینان میدهد که پیوسته در مسیر رشد و پیشرفت خواهید بود.
مروری کلی به نه مرحله فرایند فروش:
غالبا در کسب و کارها ثبت سرنخ ها روی کاغذ، سر رسید و یا فایل اکسل انجام میشود اما بهترین راه ثبت سرنخ ها، ثبت آن ها در مرحله یک فرایند فروش نرم افزار سی آر ام است. در کسب و کارهایی که اولین تعامل از سمت شرکت با سرنخ برقرار می شود (مانند زمان خریدن بانک اطلاعاتی یا ارسال بازاریاب حضوری) عموما در مرحله دوم یک غربالگری و ریزش زیادی در سرنخ ها انجام می شود و کسانی که در همان تعامل اول پاسخ “نه” داده اند از فرایند فروش خارج می شوند.
سرنخ ها در مرحله سوم به صورت منظم پیگیری میشوند. منظم کردن پیگیری ها یکی از اصلی ترین بخش های فرایندها در نرم افزار سی آر ام است. در این مرحله پیگیری ها آنقدر ادامه پیدا میکند تا تکلیف فروش مشخص شود (یا سرنخ پاسخ نه میدهد و از فرایند فروش خارج میشود یا درخواست خرید میدهد و به مرحله بعد منتقل میشود). در برخی کسب و کارها یک سرنخ ماه ها و سال ها پیگیری میشود تا به نتیجه مورد نظر برسد. لازم به ذکر است پیگیری ها در این مرحله باید منظم و هوشمندانه بوده و هر پیگیری، تکمیل کننده پیگیری قبلی باشد و تا آخر فرایند ادامه پیدا کند.
نتیجه گیری
در نهایت موفق شده و در مرحله چهارم با صدور یک پیش فاکتور، سرنخ به فرصت تبدیل میشود. در مرحله پنجم از وی یک پیش پرداخت دریافت شده و فرصت تبدیل به مشتری ما میشود.در مرحله ششم سرویس یا محصول مورد نظر راه اندازی و فعال میشود. در هفتمین مرحله پیگیری تسویه حساب انجام شده و پس از تسویه حساب، سفارش مورد نظر در گام هشتم ارسال خواهد شد. در پایان در نهمین مرحله با انجام یک نظرسنجی از مشتری، میزان رضایت وی از خدمات یا محصولات ارائه شده را میسنجیم.
