فرآیند یا Process چیست؟ (قسمت اول)
در ادامه مبحث قیف فروش که در مقاله های قبل به آن پرداختیم، به مبحث مهم فرایندها میرسیم. با توجه به اهمیت فرایندها در کسب و کار قصد داریم طی 3 پست به معرفی و آموزش آن بپردازیم.
فرآیند چیست ؟
اصطلاح فرایند یکی از اصطلاحات مهم در مدیریت کسب و کار است و به معنای شیوه یا روند انجام کار است. همانطور که از معنای این واژه پیداست، فرایند به روندی اطلاق شده که میبایست برای رسیدن به هدفی خاص طی شود. برای فرایند میتوان یک کارخانه که در آن مواد خام به یک محصول نهایی تبدیل می شوند را مثال زد. هر یک از مراحل دارای یک ورودی و یک خروجی هستند. هر مرحله از مرحله قبلی خود یک ورودی می گیرد و یک خروجی ایجاد می کند که ورودی مرحله بعدی آن را تشکیل می دهد و این روند ادامه پیدا می کند تا یک خروجی نهایی ایجاد شود.
بسته به نوع کسب و کار، فرایندهای مختلفی در سازمان وجود دارد. از جمله فرایند تامین کالا، فرایند تولید، فرایند فروش، فرایند خدمات پس از فروش و پشتیبانی، فرایند شکایت مشتریان، فرایند گارانتی، فرایند درخواست مرخصی، فرایند درخواست ماموریت، فرایند نظرسنجی مشتریان و … . حال با یک مثال به درک بهتر فرایند کمک می کنیم.
بعنوان مثال فرایند فروش میتواند در شرکت های ارائه دهنده محصولات یا خدمات، کارخانه ها و شرکت های تولیدی به شکل زیر و شامل 9 مرحله اصلی باشد:
شناسایی و ثبت سرنخ ها = مدیر فروش
برقراری ارتباط اولیه = بازاریاب تلفنی
پیگیری منظم فروش = کارشناس فروش
صدور و ارسال پیش فاکتور = مدیر مالی
دریافت پیش پرداخت = حسابدار
راه اندازی و ارائه سفارش = کارشناس فنی
پیگیری تسویه حساب = حسابدار
ارسال سفارش یا کارشناس = مدیر دفتر
رضایت مندی و نظرسنجی = کارشناس اداری
مطمئنا کسب‌وکار شما هم فرآیند فروشی دارد. فرایند فروش میتواند برای هر یک از محصولات و خدمات شما متفاوت باشد. برای تعیین هر فرایند، اولین و مهم ترین گام آگاهی از روال فعلی، تعیین نیازها و برنامه ریزی است. شرکت ها میبایست برای تعیین فرایندها، برنامه ریزی دقیقی انجام دهند، روند فعلی را بررسی نموده، تمامی جوانب را بسنجند، تمامی اتفاقات ممکن را پیش بینی کنند و سپس اقدام به پیاده سازی فرایندها و ثبت آنان در نرم افزار سی آر ام نمایید.
در ادامه این مقاله به توضیح درباره سه مرحله اول این فرایند خواهیم پرداخت و به تفکیک درباره آن ها و نحوه برنامه ریزی هر یک توضیح خواهیم داد:
مرحله اول: شناسایی و ثبت سرنخ ها
غالبا در شرکت ها، مشتری یابی یا جذب سرنخ ها به دو صورت انجام می شود: 1- جذب سرنخ ها به واسطه تبلیغات 2- جستجو و یافتن سرنخ ها. در روش اول سرنخ ها به واسطه تبلیغات جذب شده و خودشان با مجموعه تماس میگیرند اما در روش دوم شرکت ها با روش هایی مانند خرید یک بانک اطلاعاتی و یا ارسال بازاریاب حضوری و …، سرنخ های خود را شناسایی کرده و خودشان اولین تماس را با سرنخ برقرار می کنند. بعنوان مثال شرکت های فروش آسانسور غالبا از روش ارسال بازاریاب حضوری به ساختمان های در حال ساخت اقدام به یافتن سرنخ های خود می کنند.
در برنامه ریزی این مرحله، شرکت ها باید تعیین کنند که عموما سرنخ هایشان از چه روش های تبلیغاتی جذب می شوند. بعنوان مثال ارسال پیامک تبلیغاتی، تراکت، بیلبورد، ثبت آگهی در سایت ها، وب سایت، شرکت در نمایشگاه، خرید بانک اطلاعاتی، ارسال بازاریاب حضوری، تماس بازاریاب تلفنی، معرفی از مشتریان قبل و … .
مرحله دوم: برقراری ارتباط اولیه
در این مرحله اولین تعامل با سرنخ برقرار می شود. با اولین تماس سرنخ با مجموعه، کارمند مربوطه اقدام به معرفی خدمات و محصولات، ارائه قیمت و شرایط فروش می نماید. بعنوان مثال در شرکت فروش اینترنت، کارشناس فروش با بررسی خط تلفن ثابت در سامانه مخابرات امکان سنجی اینترنت را انجام داده و سپس در صورتی که خط تلفن فرد مربوطه قابلیت دریافت اینترنت داشته باشد، اقدام به معرفی خدمات و ارائه قیمت از جمله قیمت سرویس، حجم اضاف، مودم، راه اندازی، کارشناس و … می نماید.
در برنامه ریزی این مرحله، شرکت ها تعیین می کنند ارتباط با سرنخ ها از چه کانال های ارتباطی انجام می شود. بعنوان مثال تماس تلفنی، مراجعه حضوری، چت، ثبت درخواست در سایت و …. همچنین تعیین می کنند آیا اولین تماس توسط شرکت انجام می شود یا از سمت سرنخ صورت می گیرد و جزئیات آن به چه صورت است؟ ضمن اینکه سوالات احتمالی سرنخ ها در این مرحله پیش بینی و مکتوب شده و پاسخ های هر یک مشخص می گردد.
مرحله سوم: پیگیری منظم فروش
در این مرحله تعیین می شود که برای پیگیری فروش به سرنخ چه روندی باید طی شود. این امر می تواند بسته به سیاست داخلی مجموعه و نوع محصولات و خدمات مورد تقاضا متفاوت باشد. بعنوان مثال شرکت فروشنده دوربین مدار بسته، ممکن است تعیین کند که بعد از گذشت یک هفته از اولین تماس، کارشناسان شرکت با سرنخ مورد نظر تماس گرفته و پیگیری خرید را انجام دهند یا برای پیگیری یک پیامک ارسال شده یا در واتساپ پیامی برای وی فرستاده شود و کاتالوگ محصولات را ارسال نمایند و ….
در برنامه ریزی این مرحله باید پیش بینی شود که در پیگیری ها ممکن است چه مواردی از سمت سرنخ مطرح شود و پاسخ هر یک چیست؟ یا اگر حین پیگیری متوجه شدیم که خدمات و محصول مورد نظر مناسب نیاز فرد نیست چه اتفاقی بیفتد؟ مثلا در شرکت مهاجرتی اگر متوجه شدیم فرد مورد نظر نیازمند ویزای تحصیلی است نه ویزای توریستی؛ میتوانیم آن سرنخ را از فرایند فروش ویزای توریستی به فرایند فروش ویزای تحصیلی منتقل نماییم.
در برنامه ریزی این مرحله باید پیش بینی شود که که سرنخ ممکن است چه مواردی را مطرح کند. همچنین در صورتیکه حین پیگیری متوجه شویم که محصول یا خدمت مدنظر، مناسب نیاز فرد نیست چه اتفاقی بیفتد؟ مثلا در شرکت مهاجرتی اگر متوجه شویم فرد مورد نظر نیازمند ویزای تحصیلی است نه توریستی؛ میتوانیم آن سرنخ را به فرایند ویزای تحصیلی منتقل کنیم.
در برنامه ریزی این مرحله باید پیش بینی شود که سرنخ ممکن است چه مواردی را مطرح کند؟ یا در صورتیکه حین پیگیری متوجه شویم که محصول یا خدمت مدنظر، مناسب نیاز فرد نیست چه اتفاقی بیفتد؟ مثلا در شرکت مهاجرتی اگر پی بردیم فرد نیازمند ویزای تحصیلی است نه توریستی؛ میتوانیم آن سرنخ را به فرایند ویزای تحصیلی منتقل کنیم.
در برنامه ریزی این مرحله شرکت ها پیش بینی می کنند که در پیگیری ها ممکن است چه مواردی از سمت سرنخ مطرح شود و پاسخ هر یک چیست؟مثلا اگر سرنخ اعلام کند قیمت نسبت به رقبا بیشتر است چه پاسخی داده شود؟ یا اگر حین پیگیری متوجه شدیم که خدمات و محصول مورد نظر مناسب نیاز فرد نیست چه اتفاقی بیفتد؟ مثلا در شرکت خدمات مهاجرتی اگر متوجه شدیم فرد موردنظر نیازمند دریافت ویزای تحصیلی است نه ویزای توریستی؛ میتوانیم آن سرنخ را به فرایند فروش ویزای تحصیلی منتقل کرده و ادامه کار را در مراحل فرایند فروش ویزای تحصیلی پیش ببریم.
نکته مهمی که در برنامه ریزی فرایندها وجود دارد، تعیین این است که در هر مرحله کدامیک از کارمندان و در چه سمت هایی درگیر شده و مسئولیت انجام آن مرحله را بر عهده دارند.
