CRM چیست؟ | از تعریف تا نحوه استفاده

CRM چیست؟

CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است، به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فرآیندها و تکنولوژی‌ها اطلاق می‌شود که هدف آن بهبود و مدیریت تعاملات و روابط کسب و کارها با مشتریانشان است. این سیستم به کسب و کارها کمک می‌کند تا بتوانند نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کرده و به آن‌ها پاسخ دهند. در نتیجه، استفاده از CRM می‌تواند به بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایت، و در نهایت موفقیت بلند مدت کسب و کار کمک کند.

اما CRM تنها یک نرم‌ افزار ساده نیست. در واقع، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر از آن که یک ابزار باشد، یک استراتژی است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا دیدگاه خود را از فرآیندهای داخلی به نیازهای مشتری تغییر دهند. در این مسیر، نرم‌ افزارهای CRM به عنوان ابزاری برای تسهیل و بهینه‌ سازی اجرای استراتژی‌های سازمان عمل می‌کنند.

انواع CRM

در سازمان‌ها و کسب و کارها، چهار نوع CRM وجود دارد که هرکدام هدف خاصی را دنبال می‌کنند و می‌توانند به شکل‌های مختلف در بهبود تعاملات با مشتریان کمک کنند:

CRM استراتژیک

CRM استراتژیک به عنوان نقشه‌ راهی برای ایجاد ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان عمل می‌کند. این نوع CRM به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب کنید و همچنین مشتریان موجود را راضی نگه دارید. از آنجا که هدف اصلی این استراتژی جذب و حفظ مشتری است، به کسب و کار کمک می‌کند تا فرآیندها و فرهنگ‌های سازمانی مشتری‌مدار را ایجاد کند.

CRM عملیاتی

این نوع CRM تمرکز خود را بر اتوماسیون فرآیندهای مختلفی مانند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش می‌گذارد. به کمک این سیستم، سازمان‌ها قادر خواهند بود خدمات خود را به شیوه‌ای سریع‌تر و کارآمدتر به مشتریان ارائه دهند. به عنوان مثال، سیستم CRM عملیاتی می‌تواند به شما کمک کند تا درخواست‌های خدمات پس از فروش را به سرعت مدیریت کرده و اطلاعات مشتریان را به صورت جامع ذخیره و پردازش کنید.

CRM تحلیلی

CRM تحلیلی به شما کمک می‌کند تا داده‌هایی که از تعاملات مختلف با مشتریان جمع‌ آوری می‌شود را تحلیل کنید. این تحلیل‌ها می‌توانند اطلاعات ارزشمندی برای تصمیم‌ گیری‌های استراتژیک به کسب و کارها بدهند. مثلاً با تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از فروش محصولات مختلف، می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی خود را بهبود داده و به تمرکز بیشتری بر روی محصولات پرفروش دست یابید.

CRM تعاملی

CRM تعاملی به عنوان پلی میان شما و مشتریان عمل می‌کند. این سیستم به شما امکان می‌دهد تا بازخوردهای مشتریان خود را دریافت کرده و از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی مانند تلفن، ایمیل، پیامک و حتی چت آنلاین به آنها پاسخ دهید. هدف از این نوع CRM، ایجاد تجربه‌ای مثبت و تعاملی برای مشتریان است تا احساس کنند که سازمان به نیازها و درخواست‌های آنها اهمیت می‌دهد.

نرم‌افزار CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM ابزاری است که برای پیاده‌ سازی و اجرایی کردن رویکرد سیستماتیک مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی شده است. همانطور که هر استراتژی نیاز به فرآیندها و سیستم‌هایی برای انجام آن دارد، نرم‌افزار CRM مسئولیت اجرای این فرآیندها را بر عهده می‌گیرد. در واقع، این نرم‌افزار به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که به‌ طور سازمان‌ یافته و مؤثر با مشتریان خود در ارتباط باشند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.

ورودی‌های نرم‌افزار CRM معمولاً داده‌هایی هستند که از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی جمع‌ آوری می‌شوند. این کانال‌ها می‌توانند شامل وبسایت، تماس‌های تلفنی، گفتگوی زنده، شبکه‌های اجتماعی و دیگر روش‌های ارتباطی باشند. اطلاعات جمع‌ آوری‌شده از این منابع به کسب و کارها کمک می‌کنند تا دغدغه‌ها، نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را شناسایی کرده و آن‌ها را به‌ طور مؤثر دسته‌ بندی نمایند. در نتیجه، نرم‌افزار CRM به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که بتوانند به سرعت و دقت بیشتری به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و ارتباطات پایداری برقرار کنند.

با استفاده از نرم‌افزار CRM، کسب و کارها می‌توانند علاوه بر حفظ ارتباط مستمر با مشتریان، تجربه‌ای شخصی‌ سازی‌ شده و ارزشمند را برای آن‌ها فراهم کنند که در نهایت منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود.

مزایای استقرار یک سیستم CRM در سازمان شما

فرقی نمی‌کند که مدیر یک استارتاپ، کسب‌ و کار کوچک، شرکت بزرگ، سازمان دولتی یا یک مجموعه غیر انتفاعی باشید؛ در هر حال، شناخت نیازهای مخاطبان و پاسخ‌ گویی به آن‌ها از ارکان کلیدی موفقیت شما خواهد بود. استقرار یک سیستم CRM به شما کمک می‌کند تا ارتباط با مشتریان و ذینفعان خود را به شکل موثرتری مدیریت کنید و فرآیندهای کسب‌ و کارتان را بهینه‌ سازی نمایید.

اتوماسیون فرآیندها

یک سیستم CRM با خودکار سازی بسیاری از فعالیت‌های تکراری، باعث کاهش خطای انسانی، افزایش بهره‌ وری کارکنان و صرفه‌ جویی در زمان می‌شود.

ثبت و بایگانی رخدادها و تراکنش‌ها

تمام تعاملات با مشتریان، تراکنش‌های مالی، مکاتبات و درخواست‌های آن‌ها در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می‌شود و امکان پیگیری سوابق را در هر زمان فراهم می‌کند.

دسترسی سریع به اطلاعات فروش

مدیران و تیم فروش می‌توانند به تمام اطلاعات مربوط به مشتریان، خریدهای قبلی، پیگیری‌های انجام‌ شده و فرصت‌های جدید فروش دسترسی داشته باشند. این داده‌ها کمک می‌کنند تا تصمیمات آگاهانه‌ تری برای بهبود فروش اتخاذ شود.

بهبود پیگیری‌ها و مدیریت فرآیندهای کاری

یک سیستم CRM به شما امکان می‌دهد که وظایف و پیگیری‌های مرتبط با مشتریان را به‌ طور دقیق برنامه‌ ریزی کنید و از پیشرفت آن‌ها در مراحل مختلف آگاه باشید.

تحلیل هوشمند داده‌ها برای تصمیم‌ گیری بهتر

CRM به شما این امکان را می‌دهد که داده‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید و الگوهای رفتاری آن‌ها را بشناسید. با استفاده از این تحلیل‌ها، می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش خود را بهینه‌ سازی کنید.

لزوم CRM در مدل‌های کسب‌ و کار B2B و B2C

صرف‌ نظر از این‌که کسب‌ و کار شما در حوزه B2B (Business to Business) یا B2C (Business to Consumer) فعالیت می‌کند، مهارت فروشندگی و تعامل سازنده با مشتریان از ارکان اصلی موفقیت شما است. CRM به شما کمک می‌کند تا فرآیندهای بازاریابی و فروش را در هر دو مدل تجاری بهبود ببخشید و نرخ تبدیل مشتریان بالقوه را افزایش دهید.

CRM و مسئولیت اجتماعی شرکت (CSR)

اگر سازمان شما به دنبال اجرای مسئولیت‌های اجتماعی (CSR – Corporate Social Responsibility) است، CRM می‌تواند به شما در مدیریت ارتباطات و تعاملات با ذینفعان کمک کند. این سیستم به شما این امکان را می‌دهد که بازخوردهای جامعه را به‌ درستی دریافت کرده و برای بهبود عملکرد اجتماعی و محیطی سازمان خود اقدامات موثری انجام دهید.

ویژگی‌های یک نرم‌ افزار CRM خوب چیست؟

یک نرم‌ افزار CRM خوب علاوه بر مدیریت فرآیندهای کاری و امکان ثبت و پیگیری تعاملات مشتریان، باید ویژگی‌هایی داشته باشد که کاربری آسان، بهره‌ وری بالا و دسترسی سریع به اطلاعات را برای سازمان‌ها فراهم کند. انتخاب نرم‌ افزار مناسب تأثیر مستقیمی بر موفقیت پیاده‌ سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان دارد.

در ادامه، ویژگی‌های کلیدی یک نرم‌افزار CRM کارآمد را بررسی می‌کنیم:

1. کاربری آسان و رابط کاربری ساده

نرم‌ افزار CRM باید دارای رابط کاربری ساده و روان باشد تا همه کارمندان بتوانند بدون نیاز به آموزش‌های پیچیده از آن استفاده کنند. اگر کار با سیستم دشوار باشد، کارکنان از آن استقبال نمی‌کنند و بهره‌ وری کاهش می‌یابد.

2. قابلیت سفارشی‌ سازی

هر سازمان مدل کسب‌ و کار و نیازهای خاص خود را دارد. یک نرم‌افزار CRM خوب باید انعطاف‌ پذیر باشد و امکان شخصی‌ سازی فرم‌ها، فیلدها و فرآیندها را متناسب با نیازهای سازمان فراهم کند.

3. یکپارچگی با سایر نرم‌ افزارهای سازمانی

سیستم CRM باید قابلیت اتصال و یکپارچگی با نرم‌ افزارهای دیگر سازمان مانند سیستم‌های مالی، انبارداری، اتوماسیون اداری و ابزارهای ارتباطی (مانند ایمیل و پیام‌ رسان‌ها) را داشته باشد تا اطلاعات بین بخش‌های مختلف به‌ صورت هماهنگ جریان پیدا کند.

4. پشتیبانی از BPMS و مدیریت فرآیندهای کسب‌ و کار

یکی از ویژگی‌های مهم یک CRM حرفه‌ای، پشتیبانی از BPMS (Business Process Management System) است که امکان اتوماسیون فرآیندها، گردش کار و مدیریت وظایف را فراهم می‌کند. این ویژگی به سازمان کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را بهینه و استاندارد سازی کند.

5. دسترسی از هر مکان و در هر زمان

یک نرم‌ افزار CRM مدرن باید امکان دسترسی ابری (Cloud-based) و پشتیبانی از نسخه موبایل را داشته باشد تا کاربران بتوانند در هر زمان و از هر مکانی، اطلاعات موردنیاز خود را مشاهده و ثبت کنند. این ویژگی برای تیم‌های فروش و پشتیبانی که خارج از دفتر کار فعالیت می‌کنند، اهمیت زیادی دارد.

6. امنیت کامل اطلاعات

CRM باید دارای سطوح دسترسی مشخص، رمزگذاری داده‌ها و امکانات پشتیبان‌ گیری منظم باشد تا امنیت اطلاعات مشتریان حفظ شود. ازآنجاکه اطلاعات مشتریان ارزشمندترین دارایی یک کسب‌ و کار است، انتخاب نرم‌افزاری که بالاترین سطح امنیت را ارائه دهد، ضروری است.