بررسی تفاوت CRM و هوش تجاری (BI) | کدام ابزار برای رشد کسب‌ و کار شما ضروری‌ تر است؟

هوش تجاری (BI) چیست؟

هوش تجاری (Business Intelligence) مجموعه‌ای از ابزارها، فناوری‌ها و روش‌هایی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند داده‌های خام را به اطلاعات تحلیلی و قابل‌ درک تبدیل کنند. هدف اصلی BI این است که مدیران و تصمیم‌ گیرندگان، بر پایه‌ی داده‌های دقیق و به‌ روز، تصمیمات هوشمندانه‌تر و سریع‌تری بگیرند.

با استفاده از هوش تجاری، کسب‌ و کارها می‌توانند:

1. روندهای بازار را شناسایی کنند،
2. عملکرد بخش‌های مختلف را تحلیل کنند،
3. رفتار مشتریان را بهتر درک کرده و پیش‌ بینی نمایند،
4. و در نهایت، استراتژی‌های خود را بهینه‌ سازی کنند.

به‌ بیان ساده، BI پلی است بین داده‌های خام و تصمیم‌های کلان مدیریتی.

مزایای هوش تجاری (BI) برای کسب‌ و کارها

هوش تجاری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از داده‌های خود نهایت بهره را ببرند و تصمیمات هوشمندانه‌تری اتخاذ کنند. در ادامه مهم‌ترین مزایای استفاده از BI آورده شده است.

بهبود تصمیم‌ گیری:

دسترسی سریع و دقیق به اطلاعات به‌ روز، مدیران را قادر می‌سازد تا تصمیم‌های مبتنی بر داده و تحلیل‌های واقع‌ بینانه اتخاذ کنند و از تصمیمات شتاب‌زده یا مبتنی بر حدس و گمان جلوگیری کنند.

در حوزه فروش B2B که فرآیندهای تصمیم‌گیری مشتریان سازمانی پیچیده‌تر و چند مرحله‌ای است، استفاده هم‌ زمان از CRM برای مدیریت تعاملات و BI برای تحلیل رفتار خرید، می‌تواند مزیت رقابتی قابل‌ توجهی ایجاد کند.

افزایش کارایی سازمان:

تحلیل دقیق داده‌ها کمک می‌کند نقاط ضعف در فرآیندهای کاری شناسایی و فرصت‌های بهبود کشف شوند، که در نتیجه باعث بهینه‌ سازی عملکرد و افزایش بهره‌وری می‌شود.

شناسایی روندها و الگوهای بازار:

هوش تجاری امکان مشاهده و تحلیل رفتار مشتریان، روندهای فروش و تغییرات بازار را فراهم می‌کند، که این اطلاعات برای برنامه‌ریزی استراتژیک و توسعه کسب‌ و کار حیاتی است.

کاهش هزینه‌ها:

با شناسایی ناکارآمدی‌ها و نقاط پرهزینه در عملیات، BI به سازمان‌ها کمک می‌کند فرآیندهای خود را بهینه کنند و هزینه‌های اضافی را کاهش دهند، که منجر به افزایش سودآوری می‌شود.

ابزارهای رایج هوش تجاری (BI)

در بازار امروز، ابزارهای متعددی برای هوش تجاری وجود دارند که به کسب‌ و کارها کمک می‌کنند داده‌ها را تحلیل و به تصمیم‌ گیری‌های بهتر برسند. در ادامه به معرفی برخی از محبوب‌ترین و پرکاربردترین این ابزارها می‌پردازیم:

Microsoft Power BI:

ابزاری قدرتمند و کاربرپسند که قابلیت اتصال به منابع داده متنوع و ایجاد داشبوردهای تعاملی را دارد و برای کسب‌ و کارهای کوچک تا بزرگ بسیار مناسب است.

Tableau:

یکی از پیشروهای تحلیل داده و مصورسازی اطلاعات که امکان ساخت گزارش‌های گرافیکی پیچیده و قابل فهم را برای کاربران فراهم می‌کند.

QlikView:

ابزاری انعطاف‌پذیر با قابلیت تحلیل سریع داده‌ها و امکان جستجوی آسان در مجموعه داده‌ها که برای کشف بینش‌های پنهان در داده‌ها کاربرد دارد.

SAP BusinessObjects:

راه‌حلی جامع برای سازمان‌های بزرگ که نیاز به گزارش‌ گیری دقیق، تحلیل‌های پیشرفته و مدیریت داده‌های گسترده دارند.

IBM Cognos:

ابزاری با تمرکز بر گزارش‌دهی و تحلیل داده‌های سازمانی، مناسب برای شرکت‌هایی که به دنبال یکپارچگی و امنیت بالا در مدیریت داده‌ها هستند.

Oracle BI:

پلتفرمی قوی و مقیاس‌پذیر که برای سازمان‌های بزرگ طراحی شده و قابلیت تحلیل داده‌های پیچیده و ایجاد گزارش‌های سفارشی را ارائه می‌دهد.

ارتباط ابزارهای هوش تجاری با نرم‌ افزار CRM

ابزارهای هوش تجاری (BI) و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو سیستم کلیدی در دنیای کسب‌ و کارهای مدرن هستند که با همکاری و تعامل هم، می‌توانند ارزش افزوده قابل توجهی برای سازمان‌ها ایجاد کنند. این ارتباط به سازمان‌ها کمک می‌کند تا داده‌های مشتریان را بهتر تحلیل کرده و تصمیمات موثرتری در زمینه مدیریت روابط با مشتریان و توسعه کسب‌ و کار بگیرند. در ادامه به جزئیات این ارتباط و مزایای آن می‌پردازیم:

1. یکپارچه‌ سازی داده‌ها

نرم‌ افزار CRM وظیفه جمع‌ آوری و ذخیره‌سازی داده‌های مربوط به مشتریان، تعاملات آنها، فروش‌ها و خدمات پس از فروش را برعهده دارد. این داده‌ها می‌تواند شامل تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، تراکنش‌های مالی و بازخوردهای مشتریان باشد. ابزارهای هوش تجاری با دریافت این داده‌ها از سیستم CRM، آن‌ها را تحلیل و پردازش می‌کنند. این یکپارچه‌ سازی به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا دیدی جامع و دقیق‌تر نسبت به رفتار مشتریان، روند فروش و عملکرد تیم‌های فروش و پشتیبانی داشته باشند و به صورت مستمر عملکرد خود را بهبود بخشند.

2. تحلیل داده‌های مشتریان

هوش تجاری با تحلیل دقیق داده‌های جمع‌ آوری‌شده توسط CRM، بینش‌های عمیقی در مورد رفتار مشتریان، ترجیحات آنها، الگوهای خرید و میزان رضایت فراهم می‌کند. این تحلیل‌ها می‌توانند به تیم‌های بازاریابی و فروش کمک کنند تا استراتژی‌های خود را براساس نیازها و خواسته‌های واقعی مشتریان تنظیم کنند. به عنوان مثال، شناسایی مشتریان وفادار یا مشتریانی که احتمال ریزش دارند، به برنامه‌ریزی کمپین‌های هدفمند کمک می‌کند.

3. گزارش‌ گیری و تصویرسازی داده‌ها

یکی از مزیت‌های برجسته ابزارهای هوش تجاری، توانایی ایجاد گزارش‌ها، داشبوردها و نمودارهای تعاملی و قابل فهم است. این گزارش‌ها به مدیران و تیم‌ها این امکان را می‌دهد که به سرعت اطلاعات حیاتی کسب‌ و کار را درک کرده و بر اساس آن تصمیم‌های آگاهانه و به موقع بگیرند. مثلا، داشبورد فروش می‌تواند روند فروش، عملکرد تیم فروش و موفقیت کمپین‌های بازاریابی را به صورت لحظه‌ای نمایش دهد.

در حالی‌که ابزارهای BI قابلیت ارائه گزارش‌های تحلیلی پیشرفته دارند، گزارش‌ های CRM نیز نقش مهمی در پایش فعالیت‌های فروش و تعاملات روزمره با مشتریان ایفا می‌کنند.

4. پیش‌بینی و تحلیل‌های پیشگویانه

ابزارهای هوش تجاری از تکنیک‌های تحلیل پیشگویانه استفاده می‌کنند تا با بهره‌گیری از داده‌های CRM، رفتار آینده مشتریان را پیش‌ بینی کنند. این تحلیل‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرصت‌های فروش جدید را شناسایی کرده، مشتریان بالقوه با ارزش را بیابند و میزان فروش آتی را برآورد کنند. این قابلیت پیش‌ بینی موجب می‌شود که کسب‌ و کارها بتوانند منابع خود را به شکل بهینه‌تری تخصیص دهند.

5. بهبود تجربه مشتری

با تحلیل دقیق داده‌های مربوط به تعاملات و بازخوردهای مشتریان که در CRM ثبت شده‌اند، ابزارهای هوش تجاری می‌توانند نقاط قوت و ضعف در تجربه مشتری را شناسایی کنند. این شناخت دقیق باعث می‌شود سازمان‌ها بتوانند خدمات و محصولات خود را بهبود داده و تجربه مشتری را به سطح بالاتری ارتقا دهند، که نهایتا به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر می‌شود.

6. بهینه‌ سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی

تحلیل داده‌های CRM توسط ابزارهای BI این امکان را فراهم می‌کند که کسب‌ و کارها فرآیندهای فروش و بازاریابی خود را به صورت مستمر بهبود دهند. به عنوان مثال، سازمان‌ها می‌توانند کانال‌های بازاریابی موثرتر را شناسایی کرده و بودجه خود را به آن‌ها اختصاص دهند، یا محصولاتی که بیشترین فروش را دارند مشخص کنند و تمرکز خود را بر توسعه و تبلیغ آن‌ها بگذارند. این رویکرد باعث افزایش بازدهی کمپین‌ها و رشد درآمد می‌شود.

تفاوت‌های کارکردی ابزارهای هوش تجاری و نرم‌ افزارهای CRM

ابزارهای هوش تجاری (BI) و نرم‌ افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هر دو برای بهبود عملکرد سازمان و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کاربرد دارند، اما از نظر اهداف و عملکرد تفاوت‌های مهمی دارند که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم.

1. هدف اصلی

• هوش تجاری (BI): تمرکز اصلی بر تحلیل داده‌ها و ارائه بینش‌های عملی به مدیران است تا بتوانند تصمیم‌های بهتر و دقیق‌تری اتخاذ کنند و فرآیندهای سازمان را بهبود دهند.
• CRM: هدف اصلی مدیریت و بهبود تعاملات با مشتریان است تا فروش افزایش یافته و خدمات مشتری به شکل موثرتری ارائه شود.

2. نوع داده‌ها

• BI: با انواع گسترده‌ای از داده‌ها از منابع مختلف مانند داده‌های مالی، عملیاتی، بازاریابی و فروش کار می‌کند؛ داده‌ها می‌توانند ساختار یافته یا غیر ساختار یافته باشند.
• CRM: عمدتا بر داده‌های مرتبط با مشتریان مانند اطلاعات تماس، تاریخچه تعاملات، فروش و بازخورد متمرکز است.

در صنایعی با داده‌های پیچیده عملیاتی مثل حمل‌ و نقل یا ترخیص کالا، اطلاعات مشتری تنها بخشی از کل ماجراست؛ در اینجا کاربرد CRM برای شرکت‌ های حمل‌ و نقل و مدیریت ترخیص کالا زمانی ارزشمند است که با ابزارهای BI ترکیب شود تا تحلیل جامع‌تری از عملکرد و تعاملات به دست آید.

3. کارکرد اصلی

• BI: تحلیل داده‌ها، ایجاد گزارش‌ها و داشبوردهای تعاملی، شناسایی روندها و انجام تحلیل‌های پیشگویانه برای پشتیبانی از تصمیم‌ گیری.
• CRM: مدیریت اطلاعات مشتریان، ردیابی فرصت‌های فروش، خودکارسازی فرآیندهای بازاریابی و فروش، و بهبود خدمات مشتری.

4. کاربران اصلی

• BI: مدیران ارشد، تحلیلگران داده و تصمیم‌ گیرندگان استراتژیک که به دنبال تحلیل‌های عمیق و بینش کلان هستند.
• CRM: تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی که مدیریت روزمره تعاملات با مشتریان را بر عهده دارند.

نکته مهم در بهره‌گیری موثر از نرم‌ افزار CRM، علاوه بر انتخاب ابزار مناسب، درک درست از منابع انسانی مورد نیاز است؛ بسیاری از مدیران در همان ابتدا با این سوال مواجه می‌شوند که چند نفر برای پیاده‌ سازی نرم‌ افزار CRM لازم است؟ پس مشخص کردن کاربران اصلی از اهداف اصلی خواهد بود.

5. فرآیندهای پشتیبانی‌ شده

• BI: تحلیل عملکرد کلی سازمان، شناسایی نقاط قوت و ضعف، پیش‌بینی روندهای آینده و برنامه‌ ریزی استراتژیک.
• CRM: مدیریت خطوط فروش، اجرای کمپین‌های بازاریابی هدفمند، مدیریت درخواست‌های پشتیبانی و بهبود تجربه مشتری.

6. ابزارها و فناوری‌ها

• BI: ابزارهای معروف شامل Tableau، Microsoft Power BI، QlikView و SAP BusinessObjects است که تمرکز اصلی آن‌ها بر تحلیل داده‌ها و ارائه گزارش‌های بصری است.
• CRM: نرم‌ افزارهایی مانند Salesforce، Microsoft Dynamics 365، HubSpot، Zoho CRM و نمونه‌های ایرانی مثل Payamgostar که تمرکز بر مدیریت داده‌های مشتریان و فرآیندهای مرتبط دارند.

7. زمان تحلیل

• BI: بیشتر بر تحلیل داده‌های تاریخی و پیش‌بینی روندهای آینده متمرکز است.
• CRM: تمرکز بر مدیریت و بهینه‌سازی تعاملات جاری با مشتریان و فرآیندهای فعلی دارد.