لیست سوالات قبل از خرید سی آر ام (CRM) که باید بدانید!

لیست سوالات قبل از خرید سی آر ام (CRM)

حالا که دانسته‌اید CRM چیست و در کسب و کارها چه کاربردی دارند، بهتر است بدانید که قبل از خرید این نرم افزار برای کسب و کارتان باید چه چیزهایی را درمورد آن بدانید. در ادامه لیست سوالات قبل از خرید سی آر ام (CRM) را برایتان آورده‌ایم. با ساکوک همراه باشید.

1. آیا شرکت من برای بکارگیری CRM آماده است؟

قبل از خرید یک نرم‌ افزار CRM، باید بررسی کنید که آیا شرکت شما آماده استفاده از این سیستم است یا خیر. این سوال به ظاهر ساده، شامل جنبه‌های مختلفی است که باید به آن‌ها توجه کنید. یکی از نخستین مسائلی که باید به آن بپردازید، این است که کدام بخش‌ها یا کارکنان قرار است از CRM استفاده کنند. آیا سیستم CRM برای تمام تیم‌ها کاربردی خواهد بود یا فقط بخش خاصی از شرکت مانند کاربرد CRM در بازاریابی پیامکی؟

1. کدام بخش‌ها یا کارکنان از سیستم CRM استفاده خواهند کرد؟
   • تمامی تیم‌ها
   • فقط تیم فروش
   • فقط تیم پشتیبانی
   • سایر بخش‌ها (لطفا توضیح دهید)
2. اعضای تیم از کجا به سیستم CRM دسترسی خواهند داشت؟
   • فقط از طریق دفتر کار
   • دسترسی از راه دور از طریق موبایل یا کامپیوتر
   • ترکیبی از دسترسی‌های مختلف
3. هرکدام از کارکنان از چه ویژگی‌هایی استفاده خواهند کرد؟
   • ورود و مدیریت داده‌های مشتریان
   • پیگیری تماس‌ها و ایمیل‌ها
   • مدیریت سفارش‌ها و پروژه‌ها
   • تجزیه و تحلیل داده‌ها و گزارش‌ها
4. آیا کارکنان با سیستم CRM آشنایی دارند یا نیاز به آموزش دارند؟
   • کارکنان به‌ خوبی با CRM آشنا هستند
   • کارکنان نیاز به آموزش اولیه دارند
   • کارکنان به آموزش پیشرفته نیاز دارند
5. مزیت اصلی CRM برای شرکت، تیم و مشتریان شما چیست؟
   • بهبود ارتباطات داخلی و هماهنگی تیم‌ها
   • افزایش رضایت مشتریان و تجربه بهتر
   • بهینه‌ سازی فرآیندهای فروش و مدیریت ارتباطات با مشتری
   • تجزیه و تحلیل و گزارش‌ گیری دقیق‌تر از داده‌های مشتری

2. تفاوت CRM و ERP چیست؟

نرم‌ افزارهای CRM (مدیریت روابط با مشتری) و ERP (برنامه‌ ریزی منابع سازمانی) شباهت‌های زیادی دارند؛ هر دو به کسب‌ و کارها کمک می‌کنند تا عملیات خود را کارآمدتر کرده و بهره‌ وری بیشتری داشته باشند. با این حال، تفاوت‌های اصلی بین این دو سیستم وجود دارد که باید قبل از انتخاب یکی از آن‌ها، درک کنید.

CRM (مدیریت روابط با مشتری)

• هدف: تمرکز اصلی CRM بر بهبود روابط با مشتریان و مدیریت سرنخ‌ها است. هدف نهایی این سیستم افزایش حجم فروش و بهبود تعاملات با مشتریان است.
• استفاده‌ کنندگان: این سیستم عمدتا توسط تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری به کار می‌رود تا فرآیندهای ارتباطی و فروش را مدیریت و بهینه‌ سازی کنند.
• تمرکز: CRM تمرکز ویژه‌ای بر مدیریت داده‌های مشتریان، پیگیری فرصت‌های فروش و تعاملات با مشتریان دارد.

ERP (برنامه‌ ریزی منابع سازمانی)

• هدف: ERP بیشتر بر بهینه‌ سازی فرآیندهای داخلی کسب‌ و کار تمرکز دارد. هدف این سیستم کاهش هزینه‌ها از طریق کارآمدتر کردن عملیات تجاری و مدیریت منابع است.
• استفاده‌ کنندگان: این سیستم معمولا توسط متخصصان امور مالی، حسابداری، تدارکات و سایر بخش‌های مدیریتی برای مدیریت موجودی، سفارش‌ها، منابع انسانی و امور مالی استفاده می‌شود.
• تمرکز: ERP بیشتر بر روی بهبود عملکرد داخلی و مدیریت منابع سازمانی است و تاکید زیادی بر تعاملات با مشتریان ندارد.

3. قیمت CRM چقدر است؟

یکی از سوالات متداول و مهمی که هنگام انتخاب استفاده از سی آر ام برای کسب و کارهای کوچک به ذهن می‌رسد، قیمت آن است. هزینه‌های نرم‌ افزار CRM به طور کلی از شرکت به شرکت و از طرحی به طرح دیگر متفاوت است. برخی از سیستم‌های CRM مبتنی بر ابر (Cloud-based) به ازای هر کاربر هزینه می‌گیرند، در حالی که برخی دیگر اشتراک‌های ماهانه یا سالانه دارند.

این که یک سیستم CRM با چه قیمت‌هایی ارائه می‌شود، بستگی به ویژگی‌های مختلف آن دارد. بسیاری از فروشندگان CRM، پلن‌های مختلفی را از ساده تا پیشرفته ارائه می‌دهند که هر کدام قیمت‌های متفاوتی دارند. بنابراین، قبل از خرید، مدیران کسب‌ و کار باید به دقت بودجه خود را ارزیابی کنند و تمامی هزینه‌ها را در نظر بگیرند.

برخی از هزینه‌های اصلی که باید در هنگام بررسی قیمت CRM در نظر گرفته شوند عبارتند از:

• مجموع هزینه‌های اشتراک ماهانه یا سالانه: بسیاری از سیستم‌های CRM هزینه اشتراک دارند که معمولا به تعداد کاربران یا حجم استفاده بستگی دارد.
• هزینه‌های نصب و اجرای CRM: برخی از سیستم‌های CRM نیاز به نصب و پیاده‌ سازی دارند که می‌تواند شامل هزینه‌های اضافی باشد.
• هزینه‌های انتقال داده: اگر شما قبلا از یک سیستم دیگر استفاده می‌کنید، انتقال داده‌ها به سیستم جدید ممکن است هزینه‌هایی به همراه داشته باشد.
• هزینه‌های آموزش: به دلیل پیچیدگی برخی سیستم‌های CRM، آموزش کارکنان برای استفاده موثر از این نرم‌ افزار ممکن است نیاز به سرمایه‌ گذاری اضافی داشته باشد.
• هزینه‌های سفارشی‌ سازی و ادغام: اگر سیستم CRM نیاز به شخصی‌ سازی یا ادغام با سایر نرم‌ افزارها داشته باشد، این فرآیندها می‌توانند هزینه‌بر باشند.
• هزینه‌های مداوم پشتیبانی مشتری: بیشتر فروشندگان CRM پشتیبانی و خدمات پس از فروش دارند که این هزینه‌ها باید در بودجه شما لحاظ شوند.
• تخفیف‌های فروشنده: در برخی موارد، فروشندگان برای قراردادهای طولانی‌ مدت یا خرید حجم بالا تخفیف‌هایی ارائه می‌دهند که می‌تواند تاثیر زیادی بر هزینه کلی سیستم داشته باشد.

4. چطور CRM مناسب را انتخاب کنم؟

انتخاب CRM مناسب یکی از مهم‌ ترین گام‌ها در بهبود و مدیریت ارتباطات با مشتریان است. این سوال برای بسیاری از کسب‌ و کارها پیش می‌آید که چگونه می‌توانند نرم‌ افزار CRM مناسب را انتخاب کنند؟ برای پاسخ به این سوال، ابتدا باید چندین فاکتور کلیدی را در نظر بگیرید.

1. دلیل استفاده و اهداف شما:
   • پیش از هر چیز، باید مشخص کنید که چرا به یک سیستم CRM نیاز دارید. آیا هدف شما بهبود فروش است یا افزایش رضایت مشتریان؟ همچنین باید بدانید که از CRM چه انتظاراتی دارید. آیا فقط به دنبال یک ابزار ساده برای مدیریت اطلاعات مشتریان هستید یا نیاز به ابزارهای پیشرفته‌تری برای پیش‌ بینی فروش و تحلیل داده‌ها دارید؟
2. قیمت و بودجه:
   • قیمت یکی از عواملی است که در انتخاب CRM باید به آن توجه کنید. برخی سیستم‌ها هزینه‌های بالاتری دارند، در حالی که برخی دیگر مقرون به صرفه‌تر هستند. به‌علاوه باید هزینه‌های اضافی مانند نصب، آموزش، پشتیبانی و سفارشی‌ سازی را نیز در نظر بگیرید.
3. امنیت:
   • یکی از مهم‌ ترین نکات در انتخاب CRM، اطمینان از امنیت داده‌هاست. از آنجایی که اطلاعات مشتریان و داده‌های تجاری در این سیستم‌ها ذخیره می‌شود، باید مطمئن شوید که نرم‌ افزار انتخابی شما دارای استانداردهای امنیتی لازم است.
4. نیاز به اتوماسیون:
   • برخی از نرم‌ افزارهای CRM قابلیت‌های اتوماسیون قوی دارند که می‌توانند فرآیندهایی مثل ارسال ایمیل‌های خودکار، پیگیری سرنخ‌ها و یادآوری‌های فروش را انجام دهند. باید بررسی کنید که آیا به چنین ویژگی‌هایی نیاز دارید یا خیر.
5. سیستم آنلاین یا آفلاین:
   • یکی از انتخاب‌های مهم این است که آیا به سیستم CRM مبتنی بر ابر (Cloud-based) نیاز دارید یا یک نرم‌ افزار آفلاین کفایت می‌کند. سیستم‌های مبتنی بر ابر معمولا دسترسی آسان‌تری دارند و از هر مکانی قابل استفاده‌اند، در حالی که سیستم‌های آفلاین نیاز به نصب و پشتیبانی داخلی دارند.
6. پیش‌ بینی تغییرات آینده:
   • حتما به این فکر کنید که در سال‌های آینده ممکن است چه تغییراتی در کسب‌ و کار شما به وجود آید. آیا نرم‌ افزار انتخابی شما قادر است به راحتی با این تغییرات هماهنگ شود و قابلیت توسعه داشته باشد؟
7. ویژگی‌ها و قابلیت‌ها:
   • سیستم‌های CRM معمولا بر مدیریت سرنخ‌ها، پیش‌ بینی فروش و تحلیل قیف فروش تمرکز دارند. علاوه بر این، در بخش خدمات مشتری نیز می‌توانند تمامی تعاملات مشتریان را ردیابی کنند و حتی با سایر نرم‌ افزارها ادغام شوند. باید بررسی کنید که آیا این ویژگی‌ها برای کسب‌ و کار شما ضروری هستند یا خیر.

5. در CRM چه جزئیاتی را باید پیگیری کنم؟

جزئیاتی که باید در سیستم CRM پیگیری کنید به نیازهای خاص شرکت و اهداف تجاری شما بستگی دارد. با این حال، برخی از اطلاعات رایج و مهمی که در سیستم CRM معمولا ردیابی می‌شوند عبارتند از:

• اطلاعات دموگرافیک مشتریان: اطلاعات پایه مانند نام، سن، جنسیت و موقعیت جغرافیایی مشتریان.
• اطلاعات تماس: شماره تلفن‌ها، ایمیل‌ها، حساب‌های شبکه‌های اجتماعی و دیگر اطلاعات ارتباطی مشتریان.
• فعالیت‌های تیم فروش: پیگیری تعاملات تیم فروش با مشتریان و وضعیت سرنخ‌ها.
• تاریخچه تعاملات با مشتریان: ردیابی تماس‌ها، جلسات و ارتباطات با مشتریان برای درک بهتر نیازها و خواسته‌های آن‌ها.
• رفتارهای آنلاین مشتریان: اگر فروشگاه آنلاین دارید، مشاهده نحوه تعامل مشتریان با سایت و محصولاتی که به آن‌ها علاقه‌مند هستند، می‌تواند کمک زیادی کند.

این اطلاعات به شما این امکان را می‌دهد که فعالیت‌های بازاریابی و فروش خود را شخصی‌ سازی کرده و روابط مؤثرتری با مشتریان برقرار کنید.

6. تیم ما به کدام ویژگی‌های CRM نیاز دارد؟

انتخاب ویژگی‌های مناسب در CRM بستگی به نیازهای تیم شما دارد. بر اساس آمار، برخی از ویژگی‌های پرکاربرد که اغلب کسب‌ و کارها به دنبال آن‌ها هستند عبارتند از:

• مدیریت تماس و مدیریت سرنخ‌ها: پیگیری و سازماندهی اطلاعات مشتریان و فرصت‌های فروش.
• مدیریت کارها و وظایف: تنظیم و پیگیری وظایف و کارهای روزانه تیم.
• بازاریابی ایمیلی: ارسال ایمیل‌های هدفمند به مشتریان برای ارتقاء ارتباطات.
• پیش‌ بینی فروش: تجزیه و تحلیل داده‌ها به منظور پیش‌ بینی روند فروش آینده.
• مدیریت معامله: پیگیری وضعیت و پیشرفت هر معامله.
• برنامه‌های موبایل بومی: دسترسی به سیستم از طریق دستگاه‌های موبایل.
• گردش کار و اتوماسیون بازاریابی: اتوماسیون فرآیندها و بهبود عملکرد بازاریابی.
• گزارش‌ دهی و تجزیه و تحلیل: تجزیه و تحلیل داده‌ها برای ارزیابی عملکرد و شناسایی فرصت‌ها.

این ویژگی‌ها به شما کمک می‌کنند تا فرآیندهای تجاری خود را بهینه کنید و ارتباطات موثری با مشتریان برقرار کنید.

7. CRM را می‌توانم با کدام سیستم‌ها ادغام کنم؟

برای حداکثر کارایی، سیستم CRM باید قادر به ادغام با سایر ابزارهای موجود در کسب‌ و کار شما باشد. برخی از سیستم‌هایی که اغلب با CRM ادغام می‌شوند عبارتند از:

• ابزارهای پشتیبانی مشتری: مانند سیستم‌های چت آنلاین یا پشتیبانی تلفنی.
• سیستم‌های تلفنی کسب‌ و کار: برای ثبت تماس‌ها و ارتباطات تلفنی.
• پلتفرم‌های تجزیه و تحلیل وب‌سایت: برای مشاهده رفتار کاربران در وب‌ سایت و تعاملات آنلاین.
• نرم‌ افزار مدیریت پروژه: برای پیگیری و مدیریت پروژه‌های مختلف.
• سیستم‌های نقطه فروش (POS): برای ادغام فرآیندهای فروش حضوری و آنلاین.
• پلتفرم‌های تجارت الکترونیک: برای ارتباط بهتر با فروشگاه‌های آنلاین.

این ادغام‌ها باعث می‌شوند که فرآیندهای شما خودکارتر و اطلاعات به‌ روزرسانی شده و دقیق‌تر باشد.

8. فروشندگان CRM چه نوع پشتیبانی‌هایی ارائه می‌دهند؟

پشتیبانی و خدمات پس از فروش یکی از مهم‌ ترین جنبه‌های انتخاب CRM است. بسیاری از فروشندگان CRM خدمات پشتیبانی تلفنی یا چت 24 ساعته ارائه می‌دهند. همچنین برخی از آن‌ها نصب و آموزش نرم‌ افزار را به عهده می‌گیرند. هنگام خرید، باید از فروشندگان در مورد موارد زیر سؤال کنید:

• آیا پشتیبانی 24 ساعته در دسترس است؟
• آیا آموزش‌های لازم برای کارکنان وجود دارد؟
• چه نوع راه‌ حل‌هایی برای مشکلات پیش‌ بینی نشده در نظر گرفته شده است؟

اطمینان از پشتیبانی قوی به شما کمک می‌کند تا در صورت بروز مشکل، سریعا آن را حل کنید و از ادامه فعالیت بدون وقفه اطمینان حاصل نمایید.

9. سیستم امنیتی CRM چطور کار می‌کند؟

امنیت یکی از مسائل حیاتی در انتخاب CRM است. اطلاعات مشتریان باید به صورت کاملا امن در سیستم ذخیره شوند. به‌ ویژه در برابر تهدیدات سایبری مانند هک و نقض داده‌ها. در هنگام انتخاب CRM، باید از ویژگی‌های امنیتی آن مطمئن شوید. برخی از سوالاتی که باید از فروشندگان CRM بپرسید عبارتند از:

• آیا نرم‌ افزار دارای رمزگذاری داده‌ها است؟
• آیا سیستم مطابق با استانداردهای امنیتی بین‌ المللی است؟
• چه سیاست‌هایی برای پشتیبان‌ گیری و بازیابی داده‌ها وجود دارد؟
• آیا نرم‌ افزار از قوانین حفظ حریم خصوصی مشتریان (مانند GDPR) پیروی می‌کند؟
• اطمینان از امنیت داده‌ها به شما کمک می‌کند تا از نقض اطلاعات حساس جلوگیری کنید.

10. چطور بهترین فروشندگان CRM را پیدا کنم؟

برای پیدا کردن بهترین فروشندگان CRM، باید تحقیق دقیق انجام دهید. این کار می‌تواند شامل جستجو در اینترنت، بررسی نظرات کاربران در شبکه‌های اجتماعی و وب‌ سایت‌ها یا مشورت با همکاران باشد. همچنین بسیاری از فروشندگان CRM نسخه‌های آزمایشی رایگان ارائه می‌دهند که به شما این امکان را می‌دهد تا قبل از خرید نرم‌ افزار را آزمایش کنید.

• از تیم خود بخواهید تا نرم‌ افزار را آزمایش کرده و اطمینان حاصل کنید که با نیازهای شما هماهنگ است.
• بررسی کنید که آیا سیستم به راحتی می‌تواند با دیگر ابزارهای موجود در کسب‌ و کار شما ادغام شود.

با این تحقیق و ارزیابی، می‌توانید بهترین فروشنده CRM را برای کسب‌ و کارتان انتخاب کنید.

11. هدف ما از خرید نرم‌افزار CRM چیست؟

قبل از خرید CRM، باید اهداف خود را به وضوح مشخص کنید. اینکه از این نرم‌ افزار چه انتظاری دارید، به شما کمک می‌کند تا سیستم مناسب را انتخاب کنید. برخی از اهداف رایج شامل:

• ثبت فروش‌ها و مدیریت فرآیندهای فروش
• افزایش کارایی تیم و کاهش زمان‌های تلف‌ شده
• اتوماسیون کارهای تکراری و زمان‌بر
• بهبود روابط با مشتریان و ایجاد تجربه بهتر برای آن‌ها

با تعیین اهداف دقیق، می‌توانید سیستم CRM مناسب را انتخاب کرده و عملکرد آن را به راحتی ارزیابی کنید.

12. آیا راه‌ اندازی CRM آسان است؟

پرسیدن این سوال از فروشندگان CRM می‌تواند به شما کمک کند تا تصمیم بهتری بگیرید. فرآیند راه‌ اندازی و استفاده از نرم‌ افزار باید ساده و بی‌دردسر باشد. نکات مهم در این زمینه عبارتند از:

• آیا نرم‌ افزار به راحتی نصب می‌شود؟
• آیا رابط کاربری ساده و قابل فهم است؟
• آیا کارکنان نیاز به آموزش طولانی دارند یا می‌توانند از نرم‌ افزار به راحتی استفاده کنند؟

اطمینان از آسان بودن راه‌اندازی CRM می‌تواند باعث شود که تیم شما سریع‌تر به استفاده از نرم‌ افزار و بهره‌ برداری از آن بپردازد.