همه چیز درمورد شاخص تلاش مشتری (CES) و نحوه اندازه گیری آن

شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟

شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score یا CES) یکی از ابزارهای موثر برای سنجش تجربه مشتری است که به طور خاص به اندازه‌ گیری میزان تلاشی می‌پردازد که مشتریان برای رفع مشکلات و نیازهای خود در تعامل با کسب‌ و کار شما صرف می‌کنند. برخلاف روش‌های سنتی که بیشتر بر میزان رضایت یا احتمال معرفی شما توسط مشتری تمرکز دارند، CES به شما این امکان را می‌دهد تا ببینید مشتریان برای رسیدن به هدف خود چقدر تلاش کرده‌اند. پاسخ‌های این ارزیابی معمولا در یک مقیاس از ۱ (کمترین تلاش) تا ۷ (بیشترین تلاش) مشخص می‌شود.

هدف از اندازه‌ گیری CES کاهش تلاش مشتری و استفاده از CRM برای دورکاری شرکت ها است. تحقیقات نشان می‌دهد که هرچه مشتری برای حل مشکلی در تعامل با شما بیشتر تلاش کند، احتمال وفاداری او کاهش می‌یابد. طبق نتایج یک تحقیق از Harvard Business Review، ۹۶ درصد از مشتریانی که برای رفع مشکلات خود تلاش زیادی کرده‌اند، احتمال کمتری دارد که در آینده از خدمات شما استفاده کنند. این در حالی است که تنها ۹ درصد از مشتریانی که کمترین تلاش را برای حل مشکل خود انجام داده‌اند، از شما فاصله می‌گیرند.

با توجه به این داده‌ها، روشن است که فراهم کردن تجربه‌ای راحت و بی‌دردسر برای مشتریان نه تنها موجب افزایش رضایت آن‌ها می‌شود، بلکه به وفاداری بلند مدت نیز کمک می‌کند. این نکته به‌ ویژه در خدمات پشتیبانی و پس از فروش شما اهمیت دارد، چرا که مشتریان نسبت به خدمات پشتیبانی خوب واکنش خاصی نشان نمی‌دهند، اما در صورت مواجهه با مشکلات در این زمینه، به سرعت واکنش منفی نشان خواهند داد.

چند شاخص خدمات مشتری داریم و چه زمانی از CES استفاده کنیم؟

در دنیای مدیریت تجربه مشتری، سه شاخص کلیدی وجود دارد که به کسب‌ و کارها کمک می‌کند تا سطح رضایت و وفاداری مشتریان را ارزیابی کنند: شاخص خالص ترویج‌ کنندگان (NPS)، شاخص رضایت مشتری (CSAT)، و شاخص تلاش مشتری (CES). هرکدام از این شاخص‌ها به جنبه‌های مختلف تجربه مشتری می‌پردازند و می‌توانند به صورت مکمل برای یک تصویر کامل از رضایت مشتری مورد استفاده قرار گیرند.

• NPS: شاخص خالص ترویج‌ کنندگان (Net Promoter Score) بیشتر به سنجش احتمال توصیه کردن برند شما توسط مشتریان به دیگران می‌پردازد. این شاخص، معیار خوبی برای ارزیابی وفاداری کلی مشتریان است.
• CSAT: شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction) میزان رضایت مشتری را پس از انجام یک خرید یا تعامل خاص اندازه‌ گیری می‌کند. این شاخص برای سنجش تجربیات لحظه‌ای و آنی مشتریان مناسب است.
• CES: شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score) تمرکز اصلی خود را بر میزان تلاشی که مشتریان برای حل مشکلات یا انجام وظایف مختلف در تعامل با برند شما انجام می‌دهند، قرار می‌دهد. این شاخص به شما کمک می‌کند تا مشاهده کنید که مشتریان تا چه اندازه برای رسیدن به اهداف خود از شما کمک گرفته‌اند.

چه زمانی از CES استفاده کنیم؟

شاخص تلاش مشتری (CES) زمانی مفید است که بخواهید به طور خاص تجربه مشتری در حل مشکلات یا دریافت خدمات را اندازه‌ گیری کنید. این شاخص معمولا پس از یک تعامل پشتیبانی یا حل مشکل از مشتریان پرسیده می‌شود: چقدر برای حل مشکل خود تلاش کردید؟ در شرایطی که هدف شما کاهش موانع و مشکلات مشتریان در استفاده از خدمات یا محصولات است، CES ابزار عالی برای اندازه‌ گیری این جنبه از تجربه مشتری خواهد بود.

شاخص تلاش مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟

شاخص تلاش مشتری (CES) یکی از مهم‌ ترین ابزارها برای ارزیابی سهولت تجربه مشتری در تعامل با کسب‌ و کار شماست. این شاخص، به طور خاص برای سنجش میزان راحتی و سادگی فرایند حل مشکلات طراحی شده است و معمولا حول یک سوال کلیدی می‌چرخد: آیا ارتباط شما با شرکت آسان بود؟ برای پاسخ به این سوال، معمولا از مقیاسی از خیلی آسان تا خیلی سخت استفاده می‌شود.

فرایند محاسبه CES

برای محاسبه CES، معمولا از یک سوال ساده با مقیاس ۱ تا ۷ استفاده می‌شود:

سوال CES:

• تا چه حد با عبارت زیر موافق یا مخالفید؟
• شرکت فرایند رفع مشکلم را ساده کرده بود.

مقیاس پاسخ‌ دهی به این سوال از خیلی مخالفم تا خیلی موافقم متغیر است که عدد ۱ نشانگر بیشترین نارضایتی و عدد ۷ نمایانگر بیشترین رضایت است.

پس از دریافت پاسخ‌ها، نرخ تلاش مشتری محاسبه می‌شود. این نرخ بر اساس درصد مشتریانی که پاسخ‌هایی بهتر از «کمی موافقم» (معمولا یعنی موافقم یا خیلی موافقم) داده‌اند، محاسبه می‌شود. هرچه این درصد بالاتر باشد، نشان‌ دهنده سهولت بیشتر در فرایند حل مشکل مشتری است و این به شما کمک می‌کند تا به وفاداری مشتریان خود افزوده و تجربه بهتری برای آن‌ها فراهم کنید.

فرمول محاسبه شاخص تلاش مشتری (CES)

برای محاسبه شاخص تلاش مشتری (CES)، از فرمول ساده‌ای استفاده می‌شود که نشان‌ دهنده میانگین میزان تلاشی است که مشتریان در تعامل با کسب‌ و کار شما انجام می‌دهند. فرمول محاسبه به این صورت است:

CES=مجموع تمام امتیازات تلاش مشتری÷تعداد کل پاسخ‌ها​

در این فرمول:

مجموع تمام امتیازات تلاش مشتری: مجموع نمراتی است که مشتریان به سوال نظرسنجی شما داده‌اند. این نمرات معمولا در مقیاس ۱ تا ۷ قرار دارند، که ۱ نشان‌ دهنده بالاترین میزان تلاش و نارضایتی و ۷ نشان‌ دهنده کمترین میزان تلاش و بالاترین رضایت است.

تعداد کل پاسخ‌ها: تعداد کل مشتریانی است که به نظرسنجی پاسخ داده‌اند.

معنی نتیجه به دست آمده

نتیجه‌ای که از این فرمول به دست می‌آید، میانگین تلاشی است که مشتریان برای حل مشکلات یا انجام تعاملات خود با شما صرف کرده‌اند. هرچه این عدد پایین‌تر باشد، نشان‌ دهنده این است که مشتریان شما توانسته‌اند مشکلات خود را با کمترین تلاش و دردسر حل کنند، که به طور مستقیم به وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان شما کمک می‌کند.

این روش محاسبه به کسب‌ و کارها این امکان را می‌دهد که به‌ طور دقیق‌تر درک کنند که آیا تجربه مشتریانشان راحت و بدون مشکل بوده است یا خیر.

ارتباط شاخص تلاش مشتری (CES) با نرم‌ افزار CRM

نرم‌ افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به کسب‌ و کارها کمک می‌کنند تا تعاملات خود را با مشتریان مدیریت کرده و تجربه‌ای شخصی‌ سازی‌ شده برای آن‌ها فراهم کنند. استفاده از نرم افزار CRM برای تقسیم بندی مشتریان اطلاعات مشتریان را به‌ طور متمرکز ذخیره کرده و امکان پیگیری و تحلیل هر تعامل را فراهم می‌آورند. حالا، چگونه شاخص تلاش مشتری (CES) می‌تواند به این سیستم‌ها مرتبط شود؟

نرم‌ افزار CRM ابزاری عالی برای جمع‌ آوری داده‌های مرتبط با تجربه مشتری است، و این داده‌ها می‌توانند برای اندازه‌ گیری CES استفاده شوند. با استفاده از CRM، شما می‌توانید به راحتی پرسش‌های نظرسنجی CES را از مشتریان ارسال کرده و امتیازات آن‌ها را جمع‌ آوری کنید. سپس، به‌ طور خودکار میانگین تلاش مشتریان برای حل مشکلات خود را محاسبه کرده و تحلیل‌های لازم را انجام دهید.

مزایای استفاده از CES در نرم‌ افزار CRM

• ارزیابی سریع‌تر و دقیق‌تر تجربه مشتری: نرم‌ افزارهای CRM به شما این امکان را می‌دهند که پس از هر تعامل مشتری (مثلا پس از تماس با تیم پشتیبانی یا استفاده از یک سرویس خاص)، به سرعت نظرسنجی CES را ارسال کنید. این کار باعث می‌شود که به‌ طور مستقیم از مشتریان خود بپرسید که آیا توانستند مشکل خود را با کمترین تلاش حل کنند یا خیر.
• بهبود فرایندهای کسب‌ و کار: نتایج CES می‌تواند اطلاعات دقیقی در مورد نقاط ضعف و مشکلاتی که در خدمات شما وجود دارد، ارائه دهد. به عنوان مثال، اگر مشتریان به‌ طور مکرر امتیاز پایین‌تری در پاسخ به سؤال آیا فرایند حل مشکل شما ساده بود؟ بدهند، شما می‌توانید با استفاده از داده‌های CRM، روندهای موجود را شناسایی کرده و به سرعت آن‌ها را بهبود دهید.
• تجزیه و تحلیل عملکرد خدمات: با ادغام داده‌های CES در CRM، می‌توانید عملکرد تیم‌های پشتیبانی، فروش، و دیگر بخش‌ها را به‌ طور دقیق‌تری ارزیابی کنید. این داده‌ها به شما کمک می‌کنند تا متوجه شوید کدام تیم‌ها یا کانال‌ها نیاز به بهبود دارند تا مشتریان با کمترین تلاش به نتیجه مطلوب برسند.
• بهبود وفاداری مشتری: با استفاده از داده‌های CES که در سیستم CRM ذخیره می‌شود، می‌توانید خدمات خود را به‌ گونه‌ای شخصی‌ سازی کنید که برای هر مشتری تجربه‌ای راحت‌تر و بدون دردسر ایجاد کنید. این امر می‌تواند باعث افزایش رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آن‌ها شود.