با رایج ترین اصطلاحات CRM آشنا شوید! | به ترتیب حروف الفبا

لیست رایج ترین اصطلاحات CRM

در ادامه، با مهم‌ترین و کاربردی‌ترین اصطلاحات CRM آشنا می‌شوید؛ مفاهیمی کلیدی که درک آن‌ها برای استفاده موثر از هر سامانه مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است.

الف

ابزارک (Widgets)

در بسترهای پیشرفته CRM، ابزارک‌ها نقش اجزای تعاملی رابط کاربری را ایفا می‌کنند. این ماژول‌های کوچک، عملکردهای متنوعی مانند نمایش آمار، یادآورها یا پیگیری فعالیت‌های مشتری را در یک نگاه ممکن می‌سازند. کاربران می‌توانند ابزارک‌ها را شخصی‌ سازی کرده یا از برنامه‌های جانبی برای افزودن ابزارک‌های اختصاصی استفاده کنند. در میان اصطلاحات CRM، ابزارک‌ها به‌ عنوان عناصر کلیدی در بهینه‌سازی تجربه کاربری شناخته می‌شوند.

اتوماسیون (Automation)

اتوماسیون یکی از کاربردی‌ترین اصطلاحات CRM است که به معنای خودکارسازی وظایف تکراری مانند ارسال ایمیل، پیگیری مشتری یا بروزرسانی داده‌هاست. این قابلیت موجب صرفه‌ جویی در زمان، کاهش خطای انسانی و افزایش تمرکز تیم‌ها بر فعالیت‌های راهبردی‌تر می‌شود. با استفاده از اتوماسیون، تعامل با مشتری بدون وقفه ادامه می‌یابد.

اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation)

اتوماسیون بازاریابی نوع خاصی از خودکارسازی است که به تیم مارکتینگ اجازه می‌دهد فعالیت‌هایی مانند ارسال کمپین‌های ایمیلی، امتیازدهی به سرنخ‌ها و رهگیری رفتار کاربر را به‌ صورت خودکار اجرا کند. این اصطلاح در حوزه اصطلاحات CRM، نشان‌ دهنده همگرایی میان فناوری و استراتژی بازاریابی است.

اتوماسیون جریان کار (Workflow Automation)

Workflow Automation به‌ معنای طراحی جریان‌هایی است که براساس قوانین مشخص، کارها را به‌ صورت خودکار بین کاربران و بخش‌ها منتقل می‌کنند. به‌ عنوان نمونه، وقتی فیلد خاصی در یک فرم تغییر کند، CRM می‌تواند به‌ طور خودکار وظیفه‌ای جدید به فرد مسئول ارجاع دهد. این قابلیت در لیست اصطلاحات CRM، قلب هماهنگی بین تیم‌ها محسوب می‌شود.

اتوماسیون نیروی فروش (Sales Force Automation)

اتوماسیون نیروی فروش، فرآیند خودکارسازی وظایفی مانند پردازش سفارش، پیگیری مشتری، ثبت پیش‌ بینی فروش و کنترل موجودی است. با پیاده‌ سازی SFA، تیم فروش با دیدی شفاف‌تر و ابزارهایی موثرتر به فعالیت‌های خود ادامه می‌دهد. این یکی از حیاتی‌ترین اصطلاحات CRM برای تیم‌های فروش است.

اتوماسیون پشتیبانی و خدمات مشتری (Customer Service & Support Automation)

CS&S Automation به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعاملات پشتیبانی با مشتری را به‌ صورت ساختار یافته و هوشمند پیش ببرند. با استفاده از این قابلیت، تیکت‌ها به‌ صورت خودکار ثبت و اولویت‌بندی شده و پاسخ‌ها سریع‌تر ارسال می‌شوند. در میان اصطلاحات CRM، این ویژگی کلیدی برای ارتقای تجربه مشتری است.

احتمال (Probability)

در فرایند فروش، احتمال به درصدی گفته می‌شود که نشان می‌دهد یک سرنخ تا چه اندازه ممکن است به مشتری واقعی تبدیل شود. این مقدار بر اساس داده‌های رفتاری، تعاملات قبلی یا ویژگی‌های سرنخ محاسبه می‌شود. فهم دقیق این مفهوم در تحلیل‌های فروش و مدیریت قیف فروش بسیار حیاتی است.

ادغام (Integration)

ادغام به توانایی سیستم CRM در اتصال و همزمان‌ سازی با سایر نرم‌افزارهای سازمان مانند سیستم‌های مالی، بازاریابی یا ERP گفته می‌شود. ادغام موثر، جریان داده را بدون وقفه و تکرار بین سامانه‌ها برقرار می‌کند. این مفهوم در فهرست اصطلاحات CRM به‌معنای یکپارچگی و کارایی بالاتر است.

ارتباطات (Connections)

Connections ابزاری برای احراز هویت بین CRM و سرویس‌های خارجی است. این امکان به شما اجازه می‌دهد داده‌ها را با اپلیکیشن‌های ثالث مانند Google Workspace یا Microsoft Outlook به‌ صورت امن و کنترل‌ شده به اشتراک بگذارید. در حوزه اصطلاحات CRM، ارتباطات نقش کلیدی در گسترش اکوسیستم نرم‌ افزار دارند.

ارجاع به بالا (Escalation)

ارجاع به بالا به‌ معنای انتقال یک مسئله یا درخواست مشتری به سطح بالاتر مدیریتی یا تخصصی است، معمولا زمانی که حل آن نیاز به بررسی دقیق‌تری دارد. این فرآیند اطمینان می‌دهد که درخواست‌ها بی‌پاسخ نمی‌مانند. از اصطلاحات CRM است که در مدیریت SLA و رضایت مشتری نقش پررنگی دارد.

ارزیابی سرنخ (Lead Qualification)

ارزیابی سرنخ فرآیند سنجش کیفیت و آمادگی یک سرنخ برای خرید است. این ارزیابی معمولا براساس معیارهایی مانند بودجه، نیاز، زمان‌ بندی و سطح علاقه انجام می‌شود. این اصطلاح از مفاهیم مهم در استراتژی فروش مبتنی بر داده در نرم‌ افزارهای CRM است.

اشتراک‌گذاری در سطح رکورد (Record-Level Sharing)

این ویژگی به مدیران اجازه می‌دهد اطلاعات خاصی را فقط برای افراد خاصی در سازمان قابل‌ دسترس کنند. مثلا یک فروشنده فقط به رکورد مشتریان خود دسترسی داشته باشد. در بین اصطلاحات CRM، اشتراک‌گذاری در سطح رکورد به مدیریت دقیق سطح دسترسی کمک می‌کند.

اقلام جانبی (Line Items)

اقلام جانبی به محصولات یا خدمات مکملی گفته می‌شود که در کنار یک محصول اصلی در سفارش ثبت می‌شوند. این اصطلاح در مدیریت پیشنهادات فروش، فاکتورها و سفارش‌ها کاربرد گسترده دارد و دقت در استفاده از آن به یکپارچگی مالی کمک می‌کند.

اقلام جدید (Recent Items)

اقلام جدید فهرستی از آخرین رکوردهایی است که کاربر با آن‌ها تعامل داشته است، مانند تماس با مشتری، ثبت سفارش یا به‌ روزرسانی یک سرنخ. این ویژگی تجربه کاربری را تسهیل کرده و سرعت دسترسی به فعالیت‌های اخیر را افزایش می‌دهد.

الگوی ایمیل (Email Template)

الگوهای ایمیل، پیام‌های از پیش‌ طراحی‌شده‌ای هستند که به کاربران امکان می‌دهند با صرف زمان کمتر، ایمیل‌هایی با ظاهر و محتوای ثابت برای گروه‌های مختلف ارسال کنند. از اصطلاحات CRM پرکاربرد برای بازاریابی ایمیلی و ارتباط منسجم با مشتری است.

الگوی معیار (Criteria Pattern)

الگوی معیار به شما این امکان را می‌دهد که فیلترهای پیشرفته‌ای مانند “و” یا “یا” را برای لیست‌های داده اعمال کنید. با استفاده از این قابلیت، می‌توان نمایش رکوردها را بر اساس شرایط دلخواه بهینه کرد. این اصطلاح کاربردی، CRM را به ابزار تحلیل‌ پذیرتری تبدیل می‌کند.

انجمن (Community)

انجمن یا Community فضایی دیجیتال برای تبادل اطلاعات میان مشتریان، نمایندگان فروش، شرکا یا پشتیبانی است. این پلتفرم‌ها اغلب شامل پرسش و پاسخ، اسناد راهنما و بحث‌های تخصصی هستند. ایجاد انجمن یکی از راهکارهای افزایش تعامل در بستر CRM است.

اولین تماس (First Touch)

اولین تماس اشاره به نخستین تعامل میان مشتری بالقوه و برند دارد. این تعامل می‌تواند دانلود یک فایل، عضویت در خبرنامه یا بازدید از یک صفحه وب باشد. در تحلیل رفتار مشتری، First Touch یکی از نقاط عطف مهم در سفر مشتری محسوب می‌شود.

آخرین تماس (Last Touch)

آخرین تماس، آخرین نقطه برخورد یک سرنخ با برند پیش از اقدام خرید است. این داده به تحلیلگران کمک می‌کند تشخیص دهند کدام کانال یا اقدام بازاریابی بیشترین تاثیر را در تبدیل کاربر داشته است. از اصطلاحات CRM بسیار مهم در مدل‌های انتساب بازاریابی است.

آی‌ مپ (IMAP)

IMAP یک پروتکل استاندارد ایمیل است که امکان دسترسی به ایمیل‌های ذخیره‌ شده روی سرور را بدون نیاز به دانلود کامل آن‌ها فراهم می‌کند. در CRM، پشتیبانی از IMAP به کاربران امکان می‌دهد تا ارتباطات ایمیلی خود را مستقیم از درون سیستم مدیریت کنند.

ب

بخش‌ها (Sections)

در ساختار نرم‌ افزارهای CRM، بخش‌ها نقش سازمان‌ دهنده محتوای صفحات را بر عهده دارند. هر بخش معمولا شامل گروهی از فیلدها، فرم‌ها یا گزارش‌هایی است که مرتبط با یک موضوع خاص، مانند اطلاعات تماس، تاریخچه تعامل یا وضعیت فروش، در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند. هدف از طراحی بخش‌ها، ارائه دیدی منسجم و هدفمند به کاربر است تا بتواند به‌ سرعت اطلاعات مورد نیاز خود را بازیابی و تحلیل کند. در مجموعه اصطلاحات CRM، بخش‌ها از پایه‌های مهم تجربه کاربری و طراحی ساختار داده محسوب می‌شوند.

بنت (BANT)

BANT یکی از چارچوب‌های کلاسیک و کاربردی در ارزیابی سرنخ‌هاست که مخفف چهار معیار کلیدی است:

1. Budget (بودجه): آیا مشتری توانایی مالی خرید محصول را دارد؟
2. Authority (اختیارات): آیا مخاطب قدرت تصمیم‌گیری یا تاثیرگذاری بر فرایند خرید را دارد؟
3. Need (نیاز): آیا کسب‌ و کار او به محصول یا خدمت شما نیاز واقعی دارد؟
4. Timeline (افق زمانی): چه زمانی برای خرید یا اجرای محصول مدنظر قرار گرفته است؟

این مدل، ابزار موثری برای سنجش کیفیت سرنخ‌ها و اولویت‌بندی فرصت‌های فروش است. در فهرست اصطلاحات CRM، BANT یک روش ساخت‌ یافته برای افزایش دقت در پیگیری سرنخ‌ها و جلوگیری از اتلاف منابع محسوب می‌شود.

پ

پاسخ‌دهنده خودکار (Auto-Responder)

پاسخ‌ دهنده خودکار ابزاری در نرم‌ افزار CRM است که امکان ارسال خودکار ایمیل به مخاطبان را فراهم می‌کند. این قابلیت به کسب‌ و کارها اجازه می‌دهد تا به‌ صورت زمان‌ بندی‌ شده، پیگیری‌های اولیه یا اطلاع‌ رسانی‌های خاص را بدون نیاز به دخالت انسانی انجام دهند. استفاده از این ویژگی در مدیریت ارتباط با مشتری به صرفه‌ جویی در زمان و بهبود نرخ پاسخ‌ دهی کمک می‌کند.

پایگاه دانش (Knowledge Base)

پایگاه دانش مجموعه‌ای ساختار یافته از مقالات، راهنماها و مستندات آموزشی است که در اختیار مشتریان یا کارکنان قرار می‌گیرد. این ابزار در CRM باعث کاهش وابستگی کاربران به پشتیبانی انسانی شده و به آن‌ها کمک می‌کند پاسخ سؤالات متداول خود را سریع‌تر پیدا کنند. وجود پایگاه دانش، یکی از نشانه‌های بلوغ سیستم CRM و ارتقاء تجربه مشتری است.

پردازش زبان طبیعی (Natural Language Processing)

پردازش زبان طبیعی (NLP) یکی از فناوری‌های پیشرفته در حوزه هوش مصنوعی است که در CRM برای تحلیل پیام‌های متنی، درک مقصود کاربران و پاسخ‌ دهی هوشمند به کار می‌رود. این قابلیت نقش مهمی در بهینه‌ سازی تعاملات انسانی با سیستم‌ها، به‌ ویژه در چت‌ بات‌ها و سیستم‌های پاسخگو دارد.

پروتکل POP

پروتکل POP (Post Office Protocol) یکی از روش‌های سنتی برای دریافت ایمیل‌ها از سرور است. در بسیاری از نرم‌ افزارهای CRM، امکان اتصال حساب‌های ایمیل مبتنی بر POP فراهم شده تا تیم فروش و پشتیبانی بتواند کلیه مکاتبات مشتریان را در یک پلتفرم یکپارچه مدیریت کند.

پروفایل‌ها (Profiles)

پروفایل‌ها در نرم‌ افزار CRM، نقش کنترل سطح دسترسی کاربران را بر عهده دارند. مدیران می‌توانند برای هر نقش شغلی یک پروفایل مشخص تعریف کرده و بر اساس آن، مجوزهای مشاهده، ویرایش یا حذف اطلاعات را تعیین کنند. این تنظیمات در حفظ امنیت داده‌ها و ساختار سازمانی بسیار موثر است.

پروفایل مدیریت (Administrator)

پروفایل مدیریت بالاترین سطح دسترسی را در CRM دارد و به کاربران این اجازه را می‌دهد که به تمام بخش‌ها، تنظیمات، داده‌ها و گزارش‌های سیستم دسترسی داشته باشند. این نقش معمولا به مدیر سیستم یا مدیر ارشد سازمان اختصاص می‌یابد.

پرونده‌ها (Cases)

پرونده‌ها یا کیس‌ها، درخواست‌ها، شکایات یا بازخوردهای ثبت‌ شده مشتریان در CRM هستند. این اطلاعات به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا مشکلات را پیگیری کرده و راه‌حل‌های موثر ارائه دهند. پرونده‌ها در کنار داده‌های دیگر، مبنای تحلیل‌های کیفیت خدمات مشتری قرار می‌گیرند.

پورتال سلف‌سرویس (Self Service Portal)

پورتال سلف‌ سرویس فضای آنلاین اختصاصی برای مشتریان است که از طریق آن می‌توانند به پایگاه دانش، وضعیت سفارش‌ها، تیکت‌ها و سایر منابع موردنیاز خود دسترسی داشته باشند. این قابلیت نه‌ تنها رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، بلکه بار کاری تیم پشتیبانی را نیز کاهش می‌دهد.

پیش‌بینی (Forecast)

در میان اصطلاحات CRM، پیش‌بینی فروش ابزاری حیاتی برای مدیران و تیم فروش است. با استفاده از داده‌های گذشته و روندهای فعلی، CRM می‌تواند میزان فروش آینده را تخمین بزند. این ویژگی به برنامه‌ریزی دقیق‌تر، تخصیص منابع بهتر و تصمیم‌گیری هوشمند کمک می‌کند.

پیشنهاد قیمت (Quote)

پیشنهاد قیمت سندی است که جزئیات هزینه محصولات یا خدمات را به مشتری ارائه می‌دهد. این قابلیت در سیستم‌های CRM به فروشندگان کمک می‌کند تا به‌ صورت استاندارد و سریع، پیش‌فاکتورهای دقیق برای مشتریان صادر کنند و روند خرید را تسهیل نمایند.

پیکره‌بندی / قیمت‌ گذاری / پیشنهاد قیمت (Configure / Price / Quote – CPQ)

CPQ مجموعه‌ای از ابزارهای تخصصی در CRM است که به تیم فروش کمک می‌کند تا ترکیب مناسبی از محصولات را بر اساس نیاز مشتری انتخاب کرده، قیمت‌ گذاری بهینه انجام دهد و در نهایت پیشنهاد قیمت رسمی و دقیق ارائه کند. این فرایند به تسریع چرخه فروش و افزایش دقت پیشنهادات کمک می‌کند.

پیوندهای سفارشی (Custom Links)

پیوندهای سفارشی به کاربران اجازه می‌دهد تا دسترسی سریع به آدرس‌های اینترنتی یا سیستم‌های خارجی داشته باشند. این قابلیت برای یکپارچه‌سازی بهتر CRM با سایر نرم‌ افزارها مانند یکپارچه سازی CRM با واتساپ یا منابع تحت وب بسیار مفید است و بهره‌وری کاربران را افزایش می‌دهد.

ت

تجربه مشتری (Customer Experience)

تجربه مشتری یا به اختصار EX، مجموعه احساسات، برداشت‌ها و واکنش‌های یک مشتری نسبت به تعامل خود با برند، محصولات، خدمات و کارکنان یک کسب‌ و کار است. این تجربه می‌تواند شامل تمامی مراحل از اولین تماس تا خدمات پس از فروش باشد و نقش تعیین‌ کننده‌ای در وفاداری و رضایت مشتری دارد. سیستم‌های CRM با جمع‌ آوری و تحلیل داده‌های مشتریان به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کنند.

تحلیل پیش‌ گویانه (Predictive Analytics)

تحلیل پیش‌ گویانه به مجموعه روش‌ها و ابزارهایی گفته می‌شود که با استفاده از داده‌های تاریخی و جاری، روندها و الگوهای آینده را پیش‌بینی می‌کنند. این تکنیک در CRM به‌کار گرفته می‌شود تا رفتار مشتریان، روند فروش و نیازهای بازار را بهتر درک کرده و تصمیمات هوشمندانه‌تری اتخاذ شود.

تخفیف افتراقی (Differential Discount)

تخفیف افتراقی نوعی سیاست قیمت‌ گذاری است که در آن تنها به گروه خاصی از مشتریان، با توجه به شرایط ویژه یا سطح تعامل، تخفیف داده می‌شود. این مدل تخفیف‌ دهی برخلاف تخفیف‌های عمومی، هدفمند و مبتنی بر ارزیابی ارزش یا موقعیت مشتری است.

تخفیف ثابت (Flat Discount)

تخفیف ثابت یک مقدار معین و ثابت تخفیف است که به مشتریان داده می‌شود، بدون توجه به متغیرهای خاصی مانند حجم خرید یا وفاداری مشتری. این نوع تخفیف به سادگی قابل مدیریت است و معمولا برای جذب مشتریان جدید یا حفظ مشتریان فعلی استفاده می‌شود.

تنظیمات حساب (Account Setting)

تنظیمات حساب شامل کلیه اطلاعات پایه‌ای مربوط به مشتری یا سرنخ در سیستم CRM است؛ از جمله اطلاعات تماس، آدرس، مشخصات سازمانی و جزئیات مربوط به تعاملات. مدیریت دقیق این تنظیمات برای حفظ صحت و به‌ روزرسانی داده‌ها ضروری است.

تنظیمات شخصی (Personal Settings)

تنظیمات شخصی قابلیت‌هایی را فراهم می‌کند که کاربران بتوانند نرم‌ افزار CRM را بر اساس نیازها و ترجیحات خود سفارشی‌ سازی کنند. از جمله انتخاب زبان، تنظیم منطقه زمانی، قالب نمایش داده‌ها و سایر گزینه‌های شخصی که تجربه کاربری را بهبود می‌بخشد.

توابع (Functions)

توابع در نرم‌ افزار CRM، بخش‌های برنامه‌ نویسی کوچکی هستند که وظایف خاصی را انجام می‌دهند؛ مانند پردازش داده‌ها، به‌ روزرسانی رکوردها یا انجام محاسبات. این قابلیت انعطاف‌ پذیری سیستم را افزایش داده و امکان سفارشی‌ سازی دقیق‌تر فرایندها را میسر می‌سازد.

توکن اختیارات (Auth Token)

توکن اختیارات یک کلید امنیتی است که به برنامه‌ها یا کاربران اجازه می‌دهد تا به APIهای نرم‌ افزار CRM دسترسی داشته باشند. این توکن‌ها نقش مهمی در کنترل و مدیریت سطوح دسترسی و حفظ امنیت داده‌ها ایفا می‌کنند.

تولید تقاضا (Demand Generation)

تولید تقاضا مجموعه فعالیت‌های بازاریابی هدفمندی است که با هدف افزایش آگاهی و علاقه مشتریان بالقوه نسبت به محصولات یا خدمات یک برند انجام می‌شود. این فرایند پایه‌ای برای جذب مشتریان جدید و رشد فروش است.

تولید سرنخ (Lead Generation)

تولید سرنخ فرایندی است که طی آن اطلاعات اولیه مشتریان بالقوه جمع‌ آوری می‌شود تا تیم فروش بتواند با آن‌ها ارتباط برقرار کرده و خدمات یا محصولات خود را معرفی کند. این مرحله کلیدی در چرخه فروش و بهبود عملکرد CRM به شمار می‌آید.

ج

جریان کار (Workflow)

جریان کار به مجموعه‌ای از وظایف، رویدادها، تعاملات و فعالیت‌های متوالی گفته می‌شود که برای انجام و تکمیل یک فرآیند مشخص در نرم‌ افزار CRM تعریف شده‌اند. این فرآیندها معمولا به‌ صورت خودکار یا نیمه‌ خودکار اجرا می‌شوند تا کارها به‌ درستی، به موقع و بدون اشتباه انجام شوند. جریان کار نقش مهمی در بهینه‌ سازی عملیات داخلی، افزایش بهره‌وری تیم‌ها و تضمین هماهنگی بین بخش‌های مختلف سازمان ایفا می‌کند. با استفاده از این قابلیت، می‌توان فرایندهای پیچیده فروش، پشتیبانی و بازاریابی را استاندارد سازی و تسریع کرد.

چ

چمپ (C.H.A.M.P)

چمپ (C.H.A.M.P) یک روش نوین برای ارزیابی کیفیت سرنخ‌ها در نرم‌ افزار CRM است که جایگزینی مدرن برای مدل سنتی BANT به شمار می‌آید. این اصطلاح مخفف چهار معیار کلیدی است:

1. چالش‌ها (Challenges): مشکلات و نیازهای اصلی مشتری که باید حل شوند.
2. اقتدار (Authority): قدرت تصمیم‌گیری فرد یا تیم در خرید محصول یا خدمات.
3. پول (Money): بودجه یا منابع مالی در دسترس برای خرید.
4. اولویت‌بندی (Prioritization): درجه اهمیت یا فوریت نیازهای مشتری در مقایسه با سایر مسائل.

با استفاده از مدل C.H.A.M.P، تیم‌های فروش و بازاریابی می‌توانند سرنخ‌ها را به شکل دقیق‌تر و متناسب‌تری ارزیابی کنند و تمرکز خود را روی فرصت‌های واقعی و ارزشمندتر قرار دهند. این روش به بهبود کارایی فرایندهای فروش و افزایش نرخ تبدیل کمک می‌کند.

ح

حساب کاربری (Account)

حساب کاربری نماینده یک شرکت، سازمان یا بخشی از آن است که به‌ عنوان مشتری فعلی یا مشتری بالقوه در سیستم CRM ثبت شده است. این حساب‌ها پایه اصلی ارتباطات تجاری را تشکیل می‌دهند و تمام داده‌ها و تعاملات مرتبط با آن سازمان تحت این شناسه مدیریت می‌شود.

حوزه تعیین شماره خودکار (Autonumber field)

حوزه تعیین شماره خودکار یک نوع فیلد در CRM است که به‌ صورت خودکار و بدون نیاز به دخالت کاربر، شماره‌های منحصر به فردی را به هر رکورد اختصاص می‌دهد. این قابلیت کمک می‌کند تا هر داده به شکلی منظم و قابل پیگیری ثبت شود.

حوزه چند انتخابی (Multi-select Field)

حوزه چند انتخابی به کاربران این امکان را می‌دهد که از بین گزینه‌های متعدد، چندین مورد را به‌ صورت همزمان انتخاب کنند. این نوع فیلد برای ثبت داده‌هایی که قابلیت چند پاسخی دارند، بسیار کاربردی است و انعطاف بیشتری در جمع‌ آوری اطلاعات ایجاد می‌کند.

حوزه لیست انتخابی (Picklist field)

حوزه لیست انتخابی یکی از رایج‌ترین نوع فیلدها در نرم‌ افزار CRM است که کاربران می‌توانند از بین گزینه‌های پیش‌ تعریف شده، یک یا چند مورد را برای یک ماژول خاص انتخاب کنند. این فیلد به استاندارد سازی و یکپارچگی داده‌ها کمک می‌کند.

حوزه یا فیلد (Field)

حوزه یا به‌ عبارت دیگر فیلد، کوچک‌ترین واحد داده در سیستم CRM است که هر اطلاعاتی مانند نام، ایمیل، شماره تماس یا تاریخ را ذخیره می‌کند. این فیلدها ستون‌های اصلی هر رکورد را تشکیل می‌دهند و امکان دسته‌ بندی و فیلتر کردن داده‌ها را فراهم می‌آورند.

حوزه‌های استاندارد (Standard fields)

حوزه‌های استاندارد فیلدهای پیش‌فرضی هستند که در همه ماژول‌های نرم‌ افزار CRM به صورت پایه وجود دارند و قابلیت استفاده و ویرایش دارند. این فیلدها شامل اطلاعات پایه‌ای و ضروری هستند که اکثر کسب‌ و کارها به آنها نیاز دارند.

حوزه‌های فرمول دار (Formula fields)

حوزه‌های فرمول دار نوعی فیلد پویا هستند که امکان محاسبات و پردازش داده‌ها را در CRM فراهم می‌کنند. این فیلدها با استفاده از داده‌های حوزه‌های استاندارد یا سفارشی، نتایج یا مقادیر جدیدی را به‌ صورت خودکار تولید و به‌ روزرسانی می‌کنند.

حوزه‌های ویژه (Special fields)

حوزه‌های ویژه فیلدهایی هستند که تنها در برخی ماژول‌های خاص نرم‌ افزار CRM موجودند و به دلیل ویژگی‌ها یا کاربردهای منحصر به‌ فردشان، در همه بخش‌ها دیده نمی‌شوند. این حوزه‌ها معمولا برای کاربردهای خاص طراحی شده‌اند و نقش حیاتی در عملکرد برخی فرایندها ایفا می‌کنند.

خ

خبرخوان (Feeds)

خبرخوان‌ها سیستمی مشابه پیامرسان داخلی در نرم‌ افزار CRM هستند که به کاربران امکان می‌دهند درباره امور تجاری و پروژه‌ها در زمان واقعی گفتگو و تبادل نظر کنند. این قابلیت، همکاری تیمی را تسهیل کرده و باعث افزایش شفافیت و سرعت در جریان اطلاعات می‌شود.

خدمات و پشتیبانی اتوماتیک مشتریان (Customer Service and Support Automation)

خدمات و پشتیبانی اتوماتیک مشتریان نرم‌ افزاری است که فرآیندهای مرتبط با خدمات پس از فروش و پشتیبانی را خودکار می‌کند. نمونه‌ای از این سیستم‌ها، سامانه‌های تیکتینگ (Ticketing System) هستند که درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را مدیریت و به واحدهای مرتبط ارجاع می‌دهند تا پاسخگویی سریع‌تر و موثرتر انجام شود.

خروجی گرفتن (Export)

خروجی گرفتن به فرایندی اطلاق می‌شود که در آن داده‌های موجود در سیستم CRM به قالب‌ها یا منابع خارجی منتقل می‌شوند. این قابلیت برای تحلیل‌های بیشتر، آرشیو داده‌ها یا انتقال اطلاعات به سایر نرم‌ افزارها کاربرد دارد و از اهمیت بالایی در مدیریت داده‌ها برخوردار است.

خصوصیات حوزه (Field properties)

خصوصیات حوزه شامل ویژگی‌ها و رفتارهای مرتبط با یک فیلد در نرم‌ افزار CRM است که نحوه ذخیره، نمایش، و اعتبارسنجی داده‌ها را تعیین می‌کند. این خصوصیات ممکن است شامل نوع داده، الزامات ورود اطلاعات، طول مجاز و قوانین مربوط به فیلد باشد که به بهبود کیفیت داده‌ها و کاربری نرم‌ افزار کمک می‌کند.

د

داشبوردها (Dashboards)

داشبوردها ابزارهای بصری هستند که نمای کلی و لحظه‌ای از معیارهای کلیدی عملکرد (KPI) سازمان را ارائه می‌دهند. این صفحات به تیم‌ها کمک می‌کنند تا به سرعت وضعیت پروژه‌ها، فروش، خدمات و سایر فرآیندهای حیاتی را رصد کنند و بر اساس داده‌های به‌ روز تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه‌تری داشته باشند.

درگاه (Portals)

درگاه‌ها برنامه‌هایی آنلاین هستند که دسترسی به اطلاعات مهم برای مشتریان، شرکا و فروشندگان را فراهم می‌کنند. این پلتفرم‌ها معمولا شامل داده‌های مرتبط با فروش مانند قیمت‌ گذاری، سفارشات و ماژول‌های خاصی هستند که به تعامل موثرتر و شفاف‌تر میان سازمان و کاربران خارجی کمک می‌کند.

دفتر قیمت (Price Book)

دفتر قیمت فهرستی از قیمت‌های کالاها یا خدمات ارائه شده توسط تامین‌ کنندگان مختلف است. این دفتر به خریداران بالقوه اجازه می‌دهد تا قیمت‌ها را مقایسه کرده و بهترین گزینه را از نظر هزینه و شرایط خرید انتخاب کنند، که نقش مهمی در فرآیندهای تصمیم‌گیری و مدیریت تامین ایفا می‌کند.

ر

رابط برنامه‌ نویسی نرم‌ افزار (API)

رابط برنامه‌ نویسی نرم‌ افزار (API) مجموعه‌ای از پروتکل‌ها، ابزارها و دستور العمل‌ها است که امکان ارتباط و تبادل داده بین نرم‌ افزارهای مختلف را فراهم می‌کند. APIها پایه و اساس اتصال سیستم CRM با سایر نرم‌ افزارها و سرویس‌های خارجی هستند و باعث تسهیل یکپارچگی داده‌ها و بهبود عملکرد کلی سازمان می‌شوند.

رکورد (Record)

رکورد محلی در سیستم CRM است که اطلاعات جامع و مرتبط با هر مشتری، سرنخ، حساب، مخاطب یا معامله ذخیره می‌شود. این داده‌ها شامل جزئیات تماس، سوابق فعالیت‌ها و تاریخچه تعاملات است و به تیم فروش و پشتیبانی امکان دسترسی سریع و دقیق به اطلاعات مشتری را می‌دهد.

روند تائید (Approval Process)

روند تائید مکانیزمی است که با تعیین معیارهای خاص، فرآیند بررسی و تصویب خودکار پرونده‌ها را پیش می‌برد. بر اساس این روند، پرونده‌ها قبل از ارسال به مدیر برای تایید، به صورت خودکار دسته‌ بندی و مرتب می‌شوند تا کارایی و دقت در تصمیم‌گیری‌های سازمانی افزایش یابد.

رویداد تکراری (Recurring event)

رویداد تکراری رویدادی است که در بازه‌های زمانی مشخص و مکرر رخ می‌دهد. با تنظیم این نوع رویدادها می‌توان جلسات، یادآوری‌ها یا وظایف دوره‌ای را به صورت خودکار برنامه‌ ریزی کرد تا نظم و هماهنگی در انجام فعالیت‌های روزمره سازمان حفظ شود.

س

ساعات کار (Business Hours)

مجموعه‌ای از بازه‌های زمانی است که شرکت یا سازمان در آن باز است و خدمات خود را ارائه می‌دهد. تعیین ساعات کاری دقیق برای سازمان‌ها حیاتی است تا مشتریان و تیم داخلی بدانند چه زمانی می‌توانند انتظار پاسخگویی یا فعالیت داشته باشند.

ساعت شیفت (Shift Hours)

این بخش به شما امکان می‌دهد تا شیفت‌های کاری کارکنان را در طول ۲۴ ساعت روز تعریف و مدیریت کنید. به کمک ساعت شیفت، می‌توان زمان‌بندی تغییر شیفت‌ها را بهینه‌ سازی کرد و نیروی کار را به شکل موثری سامان داد.

سرعت فروش (Sales Velocity)

سرعت فروش میزان سرعت حرکت معاملات و فرصت‌های فروش در کل چرخه فروش است. این معیار به تیم فروش کمک می‌کند تا عملکرد خود را ارزیابی کرده و موانع احتمالی را شناسایی کند.

سرعت قیف فروش (Funnel Velocity)

مدت زمان و سرعتی است که یک سرنخ برای عبور از هر مرحله از قیف فروش نیاز دارد. این شاخص به درک بهتر میزان اثربخشی فرایند فروش و شناسایی گلوگاه‌ها کمک می‌کند.

سرنخ (Leads)

سرنخ به مشتریان بالقوه‌ای گفته می‌شود که نشان‌ دهنده علاقه اولیه به خرید محصول یا خدمات یک شرکت هستند و می‌توانند به مشتریان واقعی تبدیل شوند.

سرنخ ارزیابی‌شده بازاریابی (Marketing-Qualified Lead)

سرنخی است که تیم بازاریابی پس از تحلیل مشخصات و رفتارها، احتمال بالاتری برای تبدیل شدن به مشتری واقعی به آن می‌دهد و آن را برای تیم فروش آماده می‌کند.

سرنخ ارزیابی‌شده فروش (Sales-Qualified Lead)

سرنخی که تیم فروش آن را بر اساس معیارهای خاص تایید کرده است و ارزش پیگیری و تبدیل شدن به مشتری واقعی را دارد.

سرنخ آماده فروش (Sales-Ready Lead)

نوعی سرنخ است که نه تنها شرایط مناسبی دارد بلکه به صورت فعالانه نیازمند محصول یا خدمات شرکت بوده و آماده خرید است.

سرنخ بی‌ارزش (Junk Lead)

سرنخی که علیرغم علاقه اولیه، شرایط لازم برای تبدیل شدن به مشتری واقعی را ندارد و تیم فروش دیگر روی آن وقت نمی‌گذارد.

سرنخ پذیرفته‌شده بازاریابی (Marketing-Accepted Lead)

سرنخ‌هایی هستند که بر اساس معیارهای دقیق بازاریابی تایید شده‌اند و می‌توانند به عنوان مشتریان بالقوه جدی در نظر گرفته شوند.

سرنخ پذیرفته‌شده فروش (Sales-Accepted Lead)

سرنخی که پس از تایید تیم بازاریابی، به تیم فروش ارسال شده و توسط آن‌ها پذیرفته شده است.

سرنخ تا وجه نقد (Lead-to-Cash)

این عبارت کل زمان و فرآیندی را توصیف می‌کند که یک سرنخ از مرحله ابتدایی تا تبدیل به مشتری واقعی و ایجاد درآمد برای شرکت طی می‌کند.

سرنخ تبدیل‌ شده (Converted Lead)

سرنخی است که وضعیت آن در نرم افزار CRM تغییر کرده و به عنوان مشتری واقعی شناسایی و دنبال می‌شود.

سرنخ خام (Raw Leads)

سرنخ‌هایی که هنوز توسط فروشندگان تایید یا ارزیابی نشده‌اند، معمولا حاصل کمپین‌های بازاریابی یا رویدادهای جذب اولیه.

سرنخ فروش گرم (Hot Leads)

سرنخ‌هایی که علاقه‌مند و مصمم به خرید محصول یا خدمات هستند و احتمال بسیار بالایی برای تبدیل شدن به مشتری دارند.

سرنخ گرم (Warm Leads)

سرنخ‌هایی که علاقه‌مند به محصول یا خدمات هستند ولی هنوز تصمیم نهایی برای خرید نگرفته‌اند.

سرنخ مرده (Dead Lead)

سرنخ‌هایی که دیگر علاقه‌ای به محصولات یا خدمات ندارند و تیم فروش تعامل با آن‌ها را متوقف کرده است.

سرنخ‌های بازیافتی (Remarket Lead)

سرنخ‌هایی که از طریق تلاش‌های بازاریابی یا فروش مجدد (بازاریابی برونگرا) تولید شده‌اند اما هنوز تبدیل به فرصت فروش جدی نشده‌اند.

سرویس شخصی مشتری (Customer Self Service)

ابزاری است که به مشتری اجازه می‌دهد جنبه‌های مختلف تعامل با شرکت را به صورت خودکار و در زمان دلخواه مدیریت کند؛ مانند سیستم تیکت پشتیبانی و پایگاه دانش.

سطح امنیت حوزه (Field-level security)

امکانی برای محدود کردن دسترسی به فیلدهای خاص در CRM است که مدیران با تعیین مجوزهای خاص، دسترسی کاربران به اطلاعات حساس را کنترل می‌کنند.

سطح امنیتی ماژول (Module-level security)

ابزاری برای کنترل دسترسی کاربران به ماژول‌های مختلف نرم افزار CRM است که اجازه می‌دهد فقط کاربران مجاز به ماژول‌های خاص دسترسی داشته باشند.

سفارش خرید (Purchase Order)

سندی است که توسط خریدار صادر می‌شود و به فروشنده مجوز فروش می‌دهد. پذیرش این سند از سوی فروشنده آن را به یک قرارداد الزام‌آور تبدیل می‌کند.

سفارش فروش (Sales Order)

سندی است که توسط فروشنده صادر می‌شود و فروش کالا یا خدمات را به مشتری تأیید می‌کند.

سفارشی‌ سازی (Customization)

فرآیندی است که طی آن حوزه‌ها و فیلدهای نرم‌ افزار CRM متناسب با نیازهای خاص کسب‌ و کار تغییر داده می‌شوند تا کارایی و تناسب سیستم افزایش یابد.

سفر مشتری (Customer Journey)

مسیر کامل تعامل مشتری با برند از اولین نقطه تماس تا خرید نهایی، پس از فروش، خدمات پس از فروش و احتمالا خرید مجدد یا تمدید قرارداد را شامل می‌شود.

سلسله‌مراتب گزارش دهی (Reporting Hierarchy)

تنظیمی است که ساختار سلسله‌ مراتبی سازمان را در سیستم CRM مشخص می‌کند و نقش‌ها و مسئولیت‌های مدیران را در فرآیند گزارش‌دهی تعریف می‌کند.

ش

شرکا (Partners)

شرکا به شرکت‌ها یا افرادی اطلاق می‌شود که سازمان شما به‌ منظور ارائه خدمات یا فروش محصولات به مشتریان، با آن‌ها همکاری نزدیکی دارد. این همکاری می‌تواند در قالب فروش مشترک، پشتیبانی، توزیع یا حتی اجرای پروژه باشد. در CRM، معمولا شرکا به‌صورت یک ماژول جداگانه ثبت و مدیریت می‌شوند.

شریک (Co-owner)

شریک در CRM، کاربری است که به‌ عنوان مالک دوم یک رکورد (مثل سرنخ یا حساب کاربری) شناخته می‌شود. این فرد دسترسی کامل و مشابه با مالک اصلی رکورد دارد، از جمله امکان ویرایش، مدیریت، و مشارکت در فعالیت‌ها و تعاملات مربوط به آن حساب. این نقش برای همکاری درون‌ تیمی در فروش یا پشتیبانی حیاتی است.

شریک مشاور (Consulting Partner)

شریک مشاور فرد یا سازمانی است که تخصص در پیاده‌ سازی نرم افزار CRM، سفارشی‌ سازی، و ادغام راه‌کارهای CRM با نیازهای خاص مشتریان دارد. آن‌ها معمولا به عنوان مشاور حرفه‌ای وارد فرآیند شده و به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا حداکثر بهره‌وری از سیستم CRM را داشته باشند.

ص

صاحب رکورد (Record Owner)

صاحب رکورد کاربری در سیستم CRM است که مسئولیت اصلی مدیریت و پیگیری یک رکورد خاص مانند سرنخ، تماس، حساب یا فرصت فروش را بر عهده دارد. این نقش معمولا به فروشنده یا نماینده‌ای اختصاص داده می‌شود که باید ارتباط با مشتری را مدیریت کرده و مراحل فروش را پیش ببرد.

صدای مشتری (Voice of the Customer)

صدای مشتری (VoC) مجموعه‌ای از نیازها، خواسته‌ها، ترجیحات و بازخوردهایی است که از مشتریان فعلی یا بالقوه جمع‌آوری می‌شود. این داده‌ها نقش مهمی در بهبود محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری ایفا می‌کنند و در CRM برای تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده استفاده می‌شوند.

صفحه‌آرایی (Page Layout)

صفحه‌ آرایی یا طرح‌بندی صفحه، ساختاری است که نحوه نمایش فیلدها، پیوندهای سفارشی، و لیست‌های مرتبط با یک رکورد را در CRM مشخص می‌کند. این قابلیت به مدیران و کاربران اجازه می‌دهد صفحات رکورد را مطابق با نیاز تیم فروش یا پشتیبانی شخصی‌سازی کنند تا اطلاعات مهم سریع‌تر و کارآمدتر در دسترس باشد.

ط

طرح اولیه (Blueprint)

طرح اولیه، مدلی ساختار یافته و گام‌ به‌ گام از فرآیندهای کسب‌ و کار شما در نرم‌ افزار CRM است. این ویژگی به شما امکان می‌دهد تا رویه‌های آفلاین سازمان خود را دیجیتالی و خودکار کنید. در واقع، Blueprint مانند یک نقشه راه برای کاربران است تا بدانند چه اقداماتی، توسط چه کسانی، در چه زمانی و با چه شرایطی باید انجام شود.

این ابزار کمک می‌کند تا:

• فرآیندها استاندارد شوند،
• از انجام صحیح مراحل کاری اطمینان حاصل شود،
• و عملکرد تیم‌ها قابل اندازه‌گیری و پیگیری باشد.

ع

عملیات معمول (Common Operations)

عملیات معمول به فعالیت‌های پایه و اساسی در نرم‌ افزار CRM اشاره دارد که کاربران به طور روزمره انجام می‌دهند. این عملیات شامل کارهایی مانند:

• ایجاد رکورد جدید (مانند سرنخ، تماس یا معامله)،
• ویرایش رکوردهای موجود،
• حذف یا بایگانی رکوردها،
• جست‌وجو و فیلتر اطلاعات،
• و دیگر اقدامات پایه‌ای برای مدیریت داده‌ها.

این عملیات، ستون فقرات تعامل روزانه کاربران با سیستم CRM هستند و کارایی درست آن‌ها، برای بهره‌وری کلی سیستم بسیار حیاتی است.

غ

غنی‌سازی داده (Data Enrichment)

غنی‌سازی داده به فرآیند افزودن اطلاعات تکمیلی و ارزشمند به رکوردهای موجود در سیستم CRM گفته می‌شود. این اطلاعات می‌توانند شامل مواردی مانند:

• اطلاعات دموگرافیک (سن، جنسیت، موقعیت جغرافیایی)،
• داده‌های شرکتی (اندازه سازمان، صنعت، درآمد)،
• کانال‌های ارتباطی بیشتر (ایمیل جایگزین، شماره تماس دیگر)،
• یا فعالیت‌های اخیر مشتری (تعاملات، بازدیدها، کلیک‌ها).

هدف اصلی از غنی‌سازی داده، تقویت کیفیت رکوردها و ارائه دیدی جامع‌تر و کاربردی‌تر برای تیم فروش و بازاریابی است. این کار کمک می‌کند که تیم‌ها:

• مشتریان را بهتر بشناسند،
• تعاملات شخصی‌سازی‌شده‌تری ایجاد کنند،
• و محصولات یا خدمات را بهتر با نیازهای آن‌ها هماهنگ کنند.

ف

فاکتور (Invoice)

فاکتور یک صورتحساب رسمی و قانونی است که توسط فروشنده صادر می‌شود و جزئیات سفارش مشتری را مشخص می‌کند. این جزئیات شامل مواردی مانند:

• نام محصولات یا خدمات ارائه‌ شده،
• تعداد اقلام،
• قیمت واحد،
• مبلغ نهایی قابل پرداخت،
• مالیات،
• شرایط پرداخت.

هدف اصلی فاکتور، درخواست رسمی برای پرداخت از سوی مشتری است و معمولا پس از تایید سفارش یا تحویل محصول صادر می‌شود.

فرایند تبدیل سرنخ (Lead Conversion Process)

فرایند تبدیل سرنخ مجموعه‌ اقداماتی است که تیم فروش طی می‌کند تا یک سرنخ (Lead) را به مشتری نهایی (Contact/Account/Opportunity) تبدیل کند. مراحل معمول شامل:

• ارزیابی و صلاحیت‌ سنجی سرنخ،
• ایجاد ارتباط و تعامل،
• معرفی محصول یا خدمت،
• و در نهایت ثبت معامله.

تبدیل موفق سرنخ به معنای ورود فرد به چرخه فروش رسمی سازمان است.

فرصت (Opportunity)

فرصت، امکان بالقوه فروش است که می‌تواند از یک مشتری جدید یا مشتری فعلی ناشی شود. هر فرصت شامل اطلاعاتی مانند:

• ارزش پیش‌بینی‌شده معامله،
• مرحله فعلی در قیف فروش،
• تاریخ احتمالی بستن فروش،
• و رقبا یا نیازهای مشتری.

مدیریت فرصت‌ها برای پیش‌بینی درآمد و پیگیری پیشرفت فروش حیاتی است.

فروش بسته‌ شده (Closed Sale)

فروش بسته‌ شده زمانی رخ می‌دهد که فرصت فروش به مرحله نهایی خود رسیده و معامله قطعی شده است. معمولا به‌ صورت دو حالت ثبت می‌شود:

1. Closed-Won: معامله با موفقیت نهایی شده.
2. Closed-Lost: مشتری از خرید منصرف شده یا فروش از دست رفته است.

فروش بسته‌ شده نشانه‌ای از دستاورد تیم فروش و یکی از معیارهای اصلی ارزیابی عملکرد است.

فعالیت‌ها (Activities)

فعالیت‌ها شامل وظایف و اقداماتی هستند که توسط تیم فروش یا پشتیبانی برای پیگیری مشتریان انجام می‌شود. انواع رایج فعالیت‌ها:

• تماس‌های تلفنی،
• ایمیل‌ها،
• جلسات حضوری یا آنلاین،
• وظایف پیگیری،
• و رویدادهای تقویمی.

مدیریت صحیح فعالیت‌ها به افزایش بهره‌وری فروش و بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند.

ق

قواعد واگذاری (Assignment Rule)

قواعد واگذاری مجموعه قوانینی هستند که به‌ صورت خودکار سوابق (مانند سرنخ‌ها، مخاطبین یا معاملات) را به کاربران، تیم‌ها یا مدیران مربوطه تخصیص می‌دهند.
هدف آن‌ها تسریع در توزیع منصفانه کار و جلوگیری از سردرگمی در پیگیری‌ها است. این قواعد می‌توانند بر اساس:

• ناحیه جغرافیایی،
• محصول،
• حجم کاری،

یا دیگر ویژگی‌ها تعریف شوند.

قوانین اشتراک‌گذاری داده‌ها (Data Sharing Rules)

این قوانین به شما امکان می‌دهند مشخص کنید چه کسانی به چه داده‌هایی در سازمان دسترسی دارند. می‌توانید بر اساس نقش (Role)، گروه (Group)، یا سطوح سلسله‌مراتبی دسترسی را تنظیم کنید.

هدف:

• حفظ حریم خصوصی داده‌ها،
• رعایت اصول امنیت اطلاعات،
• و جلوگیری از اشتراک تصادفی یا غیر مجاز اطلاعات حساس.

قوانین امتیازدهی (Scoring Rules)

قوانین امتیاز دهی با اختصاص امتیاز به رکوردها (مانند سرنخ‌ها یا مخاطبین)، اولویت‌بندی پیگیری‌ها را آسان می‌کنند. امتیازها می‌توانند بر اساس:

• تعامل با ایمیل،
• بازدید از وب‌سایت،
• موقعیت شغلی،
• یا صنعت مشتری تعیین شوند.

با این سیستم، تیم فروش می‌تواند روی سرنخ‌های واجد شرایط‌تر و داغ‌تر تمرکز کند.

قوانین جریان کار (Workflow Rules)

قوانین جریان کار به شما اجازه می‌دهند اقدامات خودکار را در پاسخ به شرایط خاصی انجام دهید. برای مثال:

• اگر یک سرنخ جدید از یک کشور خاص ثبت شود → ارسال ایمیل خوش‌ آمد گویی،
• اگر فرصت به مرحله خاصی برسد → ایجاد یک کار برای تماس پیگیری.
• این قوانین کمک می‌کنند فرآیندها کارآمدتر، سریع‌تر و بدون خطا اجرا شوند.

قوانین رشد پرونده (Case Escalation Rules)

قوانین رشد یا تشدید پرونده به‌ طور خودکار یک درخواست پشتیبانی (Case یا Ticket) را به سطوح بالاتر سازمان منتقل می‌کند، اگر در بازه زمانی مشخصی رسیدگی نشود.
کاربرد:

• جلوگیری از بی‌پاسخ ماندن مشتری،
• ارتقای تجربه خدمات مشتری،
• تضمین SLA (توافق‌ نامه سطح خدمات).

قیف بازاریابی (Marketing Funnel)

قیف بازاریابی مراحل سفر یک مخاطب از آشنایی با برند تا تبدیل شدن به سرنخ واجد شرایط بازاریابی (MQL) را توصیف می‌کند.
مراحل معمول:

• آگاهی (Awareness)
• علاقه‌مندی (Interest)
• ارزیابی (Consideration)
• تمایل (Intent)
• اقدام یا تبدیل (Conversion)

بازاریاب‌ها از این مدل برای هدایت مخاطبان از بالا به پایین قیف استفاده می‌کنند.

قیف فروش (Sales Funnel)

قیف فروش نمایش بصری سفر مشتری از سرنخ تا مشتری واقعی است. مراحل کلیدی آن ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• تماس اولیه (Initial Contact)
• صلاحیت‌سنجی (Qualification)
• ارائه پیشنهاد (Proposal)
• مذاکره (Negotiation)
• بستن فروش (Closing)

تحلیل این قیف به شما کمک می‌کند:

• عملکرد تیم فروش را بسنجید،
• میزان ریزش (Drop-off) را شناسایی کنید،
• و فرآیند فروش را بهینه کنید.

ک

کاربر (User)

کاربر، فردی است که دسترسی فعال به سیستم CRM دارد. این فرد می‌تواند:

• داده‌ها را وارد، ویرایش و مشاهده کند،
• رکوردها را مدیریت کند،
• و در فرایندهای کاری مشارکت داشته باشد.

کاربران می‌توانند نقش‌های مختلفی داشته باشند (مانند فروشنده، مدیر فروش، پشتیبانی و…).

کاریز فروش (Sales Pipeline)

کاریز فروش نمایش مراحل مختلف فروش است که یک مشتری بالقوه برای تبدیل شدن به مشتری واقعی طی می‌کند. این مراحل معمولا شامل:

• تماس اولیه،
• ارزیابی،
• ارائه پیشنهاد،
• مذاکره،
• و بستن فروش هستند.

کاریز فروش به شما کمک می‌کند:

• پیش‌بینی درآمد،
• پیگیری فرصت‌ها،
• و شناسایی نقاط قوت یا ضعف در فرایند فروش.

کانال‌ها (Channels)

کانال‌ها بسترهایی هستند که به کارکنان یک سازمان امکان برقراری ارتباط خصوصی، ایمن و سازمان‌ یافته را می‌دهند. کاربرد:

• بحث در مورد پروژه‌ها، معاملات، یا مشتریان،
• تبادل فایل‌ها،
• و اشتراک‌ گذاری اطلاعات حساس در یک محیط بسته.

این کانال‌ها می‌توانند موضوعی یا گروهی باشند (مثلا کانال فروش، کانال خدمات و…).

کمپین‌ها (Campaigns)

کمپین به فعالیت بازاریابی خاصی اطلاق می‌شود که به گروهی از مخاطبین یا مشتریان هدف ارسال می‌شود. مثال‌ها:

• ارسال ایمیل تبلیغاتی،
• دعوت به وبینار،
• تخفیف‌های فصلی.
• کمپین‌ها به شما امکان می‌دهند:
• اثربخشی فعالیت بازاریابی را بسنجید،
• و نرخ تبدیل را تحلیل کنید.

کیت توسعه نرم‌ افزار (SDK)

SDK مجموعه‌ای از ابزارها، کتابخانه‌ها، مستندات و نمونه‌ کدهاست که به توسعه‌ دهندگان کمک می‌کند برای یک پلتفرم خاص نرم‌ افزار یا اپلیکیشن ایجاد کنند. در CRM، SDKها به توسعه‌ دهندگان اجازه می‌دهند CRM را با سیستم‌های دیگر یکپارچه کنند یا آن را سفارشی‌ سازی کنند.

کیت توسعه نرم‌ افزار پایتون (Python SDKs)

Python SDK مجموعه ابزارهایی است که به توسعه‌ دهندگان امکان می‌دهد تا با استفاده از زبان پایتون،

• اپلیکیشن‌های سفارشی ایجاد کنند،
• و APIهای CRM را فراخوانی یا مدیریت کنند.

کیت توسعه نرم‌ افزار رابی (Ruby SDKs)

Ruby SDK ابزارهایی هستند که برای توسعه‌ دهندگانی که از زبان Ruby استفاده می‌کنند طراحی شده‌اند.

با این SDK، آن‌ها می‌توانند به راحتی به APIهای CRM متصل شوند و عملکرد سیستم را در اپلیکیشن‌های Ruby خود استفاده کنند.

کیت توسعه نرم‌ افزار سمت سرور (Server Side SDKs)

Server Side SDK ابزارهایی هستند که توسعه‌ دهندگان در سمت سرور برای ارتباط با APIهای CRM استفاده می‌کنند. این SDKها فرایند توسعه را ساده می‌کنند و معمولا شامل:

• ماژول‌های تایید هویت،
• مدیریت درخواست‌ها،
• و اتصال ایمن به سرورهای CRM هستند.

کیت توسعه نرم‌ افزار نودجی‌اس (Node JS SDKs)

Node.js SDK ابزاری برای توسعه‌ دهندگانی است که با پلتفرم Node.js کار می‌کنند. این SDK مانند یک لفاف بسته‌ بندی برای APIهای CRM عمل می‌کند، به‌ طوری‌ که استفاده از آن‌ها در اپلیکیشن‌های Node سریع‌تر و ساده‌تر باشد.

کیت توسعه نرم‌ افزارهای جاوا (Java SDK)

Java SDK مجموعه‌ای از ابزارهاست که به توسعه‌ دهندگان جاوا اجازه می‌دهد با APIهای CRM کار کنند. برای مثال:

• ایجاد، به‌ روزرسانی یا حذف رکوردها،
• پیاده‌ سازی منطق‌های سفارشی در اپلیکیشن‌های جاوا.

کیت توسعه نرم‌ افزارهای موبایل (Mobile SDKs)

Mobile SDK ابزارهایی هستند که توسعه اپلیکیشن‌های موبایل یا تبلت را برای اتصال و تعامل با CRM ممکن می‌کنند. مزیت:

• دسترسی آفلاین،
• اعلان‌های فوری (push notifications)،
• و عملکرد بهینه روی دستگاه‌های همراه.

گ

گزارش‌ دهی موقت (Ad Hoc Reporting)

گزارش‌ دهی موقت نوعی گزارش سفارشی‌ سازی‌ شده و فوری است که برای پاسخ به یک سوال خاص و یک‌ باره تهیه می‌شود. ویژگی‌ها:

• معمولا توسط کاربران غیر تخصصی ایجاد می‌شود،
• برای بررسی فوری یا تصمیم‌گیری کوتاه‌مدت استفاده می‌شود،
• نیاز به طراحی پیچیده ندارد.

مثال:

گزارشی برای بررسی تعداد تماس‌های انجام‌ شده توسط یک نماینده فروش خاص در یک روز.

گزارش ماتریکسی (Matrix Report)

گزارش ماتریکسی داده‌ها را هم به‌ صورت ردیفی و هم ستونی (دو بُعدی) نمایش می‌دهد. کاربرد:

• برای مقایسه متقاطع بین دو دسته‌ بندی مختلف،
• مناسب برای تحلیل‌های پیچیده.

مثال:

نمایش تعداد فروش هر نماینده فروش در هر منطقه در قالب سطرها و ستون‌ها.

گزارش‌های تحلیلی نرم‌ افزار CRM (CRM Analytical Reporting)

گزارش‌های تحلیلی به شما کمک می‌کنند الگوهای رفتاری مشتریان، عملکرد فروش و روندهای بازار را شناسایی کنید. شامل:

• اطلاعات جمعیت‌ شناسی،
• عادات خرید،
• نرخ تبدیل،
• مقایسه عملکرد در بازه‌های زمانی مختلف.

هدف:

تصمیم‌گیری استراتژیک و بهینه‌ سازی عملیات کسب‌ و کار.

گزارش‌های تراکنشی (Transactional Reporting)

این نوع گزارش بر جزئیات معاملات انجام‌ شده یا در حال انجام تمرکز دارد. شامل:

• سوابق خرید،
• فاکتورها،
• وضعیت سفارش‌ها،
• پرداخت‌ها و غیره.

کاربرد:

برای حسابداری، پیگیری فروش، بررسی وضعیت مشتری و پاسخگویی دقیق به درخواست‌ها.

ل

لیست مربوطه (Related List)

لیست مربوطه در نرم‌ افزار CRM بخشی از رابط کاربری رکوردها است که مجموعه‌ای از رکوردهای مرتبط با رکورد اصلی را نمایش می‌دهد. این رکوردها معمولا نوعی وابستگی یا ارتباط منطقی با رکورد والد دارند.

ویژگی‌ها:

• در صفحه هر رکورد اصلی (مثل یک حساب یا مشتری)، لیست‌هایی از رکوردهای فرعی نمایش داده می‌شود،
• این رکوردهای فرعی می‌توانند شامل تماس‌ها، معاملات، وظایف، یادداشت‌ها، ایمیل‌ها و سایر فعالیت‌ها باشند،
• به کاربران کمک می‌کند تا تمام تعاملات و اطلاعات مرتبط با یک موجودیت خاص را در یک مکان ببینند.

مثال:

در صفحه یک مشتری (رکورد حساب)، لیست مربوطه می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• فرصت‌های فروش مرتبط با آن مشتری،
• تماس‌هایی که با او گرفته شده،
• ایمیل‌های ارسال‌ شده،
• فاکتورهای مربوطه.

م

ماژول‌ها (Modules)

ماژول‌ها صفحه‌هایی در سیستم CRM هستند که مراحل مختلف چرخه فروش یا بخش‌های مختلف کسب‌ و کار را نمایش می‌دهند، مانند مدیریت سرنخ‌ها، مشتریان، معاملات و غیره.

ماژول‌های سفارشی (Custom modules)

ماژول‌هایی که بر اساس نیازهای خاص کسب‌ و کار شما ایجاد یا تغییر داده شده‌اند تا فرایندها و داده‌های اختصاصی شما را مدیریت کنند.

ماکرو (Macro)

ابزاری برای اتوماسیون اقدامات تکراری در CRM که می‌تواند چندین دستور یا عملیات را به صورت خودکار روی گروهی از رکوردها اجرا کند.

محدوده بازی (Gamescope)

جزئی از ویژگی‌های گیمیفیکیشن در CRM که با استفاده از بازی و پاداش، عملکرد تیم فروش را تقویت و بهبود می‌بخشد.

محصولات (Products)

کالاها یا خدماتی که کسب‌ و کار شما ارائه می‌دهد یا خریداری می‌کند و در CRM برای مدیریت قیمت‌ها، موجودی و سفارش‌ها ثبت می‌شود.

مخاطبان (Contacts)

افرادی که تیم فروش با آن‌ها در ارتباط است، معمولا مشتریان یا سرنخ‌هایی که اطلاعات تماس آن‌ها در CRM ذخیره شده است.

مدیر ارشد (Super Administrator)

کاربری که بالاترین سطح دسترسی و کنترل را در سیستم CRM دارد و می‌تواند تنظیمات کلان سازمانی را مدیریت کند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

استراتژی‌ها، روش‌ها و نرم‌ افزارهایی که به سازمان‌ها کمک می‌کند خدمات به مشتریان را بهبود دهند و فروش را افزایش دهند.

مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management)

فرایندها و ابزارهایی که به بهبود تعاملات مشتری با شرکت کمک می‌کند و باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتری می‌شود.

مدیریت کاریز (Pipeline Management)

فرایندی که مدیریت سرنخ‌ها را در کاریز فروش انجام می‌دهد تا سرنخ‌ها به مشتریان تبدیل شوند.

مدیریت سرنخ (Lead Management)

سازمان‌دهی و مدیریت سرنخ‌ها برای تعامل موثر تیم فروش و بازاریابی با مشتریان بالقوه.

مدیریت عملکرد فروش (Sales Performance Management)

نظارت، آموزش و انگیزه‌دهی به تیم فروش برای بهبود توانایی آن‌ها در رسیدن به اهداف فروش.

مدیریت فرصت (Opportunity Management)

فرایند مدیریت معاملات یا فرصت‌های فروش در کاریز فروش برای پیشبرد مراحل فروش.

مدیریت قرارداد (Contract Management)

کنترل و مدیریت چرخه عمر قراردادها از جمله ایجاد، انقضا، تمدید و به‌ روزرسانی شرایط قرارداد.

مدیریت قلمرو (Territory Management)

تقسیم‌ بندی جغرافیایی، صنعتی یا بر اساس معیارهای دیگر برای سازمان‌دهی حساب‌ها و تخصیص به تیم فروش.

مدیریت کمپین (Campaign Management)

برنامه‌ریزی، اجرا و نظارت بر فعالیت‌های بازاریابی برای دستیابی به اهداف خاص، مانند معرفی محصول جدید.

مدیریت موفقیت مشتری (Customer Success Management)

فرایندها و ابزارهایی که به حفظ و افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند تا مشتریان بلند مدت و وفادار بمانند.

مراحل کاریز فروش (Pipeline stages)

ابزاری بصری که نشان می‌دهد مشتری بالقوه در کدام مرحله از چرخه فروش قرار دارد.

مرحله فروش (Sales Stage)

مراحل مختلفی که فرصت‌های فروش باید طی کنند تا به فروش نهایی و پرداخت تبدیل شوند.

مشتری بالقوه (Prospects)

مشتریانی که توسط تیم فروش یا بازاریابی ارزیابی شده‌اند و معیارهای لازم برای تبدیل به مشتری واقعی را دارند.

مشتری مشکوک (Suspects)

افرادی که شناسایی شده‌اند ولی هنوز به عنوان سرنخ تایید نشده‌اند و ممکن است در آینده تبدیل به سرنخ شوند.

معاملات (Deals)

رکوردهایی که شامل قراردادهای فروش یا خدمات است و درآمد کسب‌ و کار را از طریق آن‌ها ثبت می‌کند.

ن

ناوبری (Navigation)

فرآیند جابجایی آسان و سریع بین سوابق مختلف موجود در سیستم CRM به منظور افزایش کارایی کاربران.

نرخ تبدیل سرنخ (Lead Conversion Rate)

فرمولی برای محاسبه درصد سرنخ‌هایی که در یک بازه زمانی مشخص به مشتریان واقعی تبدیل شده‌اند.

نرم‌افزار CRM

فناوری‌ای برای مدیریت ارتباط با مشتریان که اطلاعاتی مانند سوابق خرید، شکایات و حساب مشتریان را ذخیره و پیگیری می‌کند.

نرم‌افزار به‌عنوان خدمت (Software as a Service)

نرم‌ افزاری که به صورت آنلاین و از طریق اینترنت به کاربران ارائه می‌شود و نیازی به نصب محلی ندارد.

نرم‌افزار مدیریت حساب (Account Management software)

ابزاری برای ثبت فروش، ذخیره و سازمان‌دهی اطلاعات مشتریان و مدیریت مسیر تبدیل سرنخ‌ها.

نسخه (Edition)

تنوع بسته‌های نرم‌ افزاری CRM که مشتریان می‌توانند بر اساس نیازهای خود انتخاب کنند، مانند نسخه رایگان، استاندارد یا سازمانی.

نسخه حرفه‌ای (Professional Edition)

نسخه‌ای از نرم‌ افزار CRM که برای کاربران نیازمند تمام امکانات عملکردی سیستم طراحی شده است.

نسخه سازمانی (Enterprise Edition)

نسخه‌ای از CRM که مناسب شرکت‌های بزرگ با نیازهای پیچیده و وابستگی‌های گسترده است.

نقش مخاطب (Contact Roles)

تعریف نقش‌ها و نحوه ارتباط مخاطب با حساب، فرصت یا پرونده خاص در سیستم CRM.

نقش‌ها (Roles)

سیستم سلسله‌ مراتبی در CRM که تعیین می‌کند هر کاربر چه دسترسی‌هایی به رکوردها و اطلاعات دارد.

نقشه‌ برداری احتمالات هر مرحله (Stage Probability Mapping)

ابزاری برای تعریف و تنظیم احتمالات موفقیت و معیارهای هر مرحله از چرخه فروش.

نما (Views)

نمایش‌های مختلف داده‌ها و وظایف برای کارمندان فروش جهت مشاهده و مدیریت آسان‌تر وظایف محول شده.

نمای بوم (Canvas View)

نمای کاملا قابل تنظیم و سفارشی در CRM که امکان قالب‌بندی متن، افزودن تصاویر و نمادها را فراهم می‌کند.

نمای فهرست (List View)

نمایشی که رکوردها را بر اساس معیارهای خاص گروه‌بندی می‌کند و به کاربران امکان مشاهده داده‌های مرتبط را می‌دهد.

نمای کارت ویزیت (Business Card View)

نمایی که اطلاعات کلیدی و جزئی رکورد را به صورت خلاصه و قابل مشاهده بدون نیاز به جستجو نمایش می‌دهد.

نمای کنبان (Kanban View)

نمایی سازمان‌ یافته که داده‌ها را به صورت کارت‌ها بر اساس وضعیت یا مراحل مختلف نشان می‌دهد، مثلا فیلتر بر اساس وضعیت سرنخ‌ها.

و

واردکردن (Import)

فرآیند انتقال و بارگذاری داده‌ها از منابع خارجی مختلف به داخل نرم‌ افزار CRM برای استفاده و مدیریت بهتر اطلاعات.

وب هوک (Webhooks)

سیستمی که هنگام وقوع رویدادی در CRM، به صورت فوری اعلان یا پیام به برنامه‌های ثالث ارسال می‌کند تا آن‌ها را از اتفاقات مطلع کند.

ه

هدف فروش (Quota)

تعداد فروش‌هایی که تیم فروش یا نماینده باید در یک بازه زمانی مشخص انجام دهد تا به اهداف شرکت برسد.

هشدار جریان کار (Workflow alerts)

اعلان‌هایی که به صورت خودکار از سیستم CRM ارسال می‌شوند وقتی قوانین جریان کار (Workflow rules) فعال می‌شوند، برای اطلاع‌ رسانی به کاربران مرتبط.

هوش رابطه‌ای (Relationship Intelligence)

نرم‌ افزاری که داده‌ها را تجزیه‌ و‌ تحلیل می‌کند تا روندها را شناسایی کند و راهکارهایی برای بهبود تعامل با مشتریان پیشنهاد دهد.

هوش مصنوعی (Artificial Intelligence)

سیستم‌های کامپیوتری که توانایی انجام کارهایی مانند درک تصویر، تشخیص گفتار، تصمیم‌گیری و ترجمه زبان‌ها را دارند و جایگزین هوش انسانی می‌شوند.

ی

یادگیری ماشین (Machine Learning)

یادگیری ماشین شاخه‌ای از هوش مصنوعی است که سیستم‌ها را قادر می‌سازد به‌ طور خودکار از داده‌ها یاد بگیرند و بدون نیاز به برنامه‌ نویسی صریح، عملکرد خود را بهبود دهند.