5 مورد از مزایای استفاده از CRM برای دورکاری شرکت ها

مزایای استفاده از CRM در دورکاری

با گسترش دورکاری، یکی از مهم‌ ترین چالش‌های کسب‌ و کارها، مدیریت فرآیندها، ارتباط با مشتریان و نظارت بر عملکرد کارکنان است. نرم‌ افزار CRM به‌ عنوان یک راهکار جامع، می‌تواند بسیاری از این چالش‌ها را برطرف کرده و علاوه بر استفاده از نرم افزار CRM برای تقسیم بندی مشتریان به بهبود عملکرد سازمان‌های دورکار نیز کمک کند. در ادامه، به بررسی مهم‌ ترین مزایای استفاده از CRM در دورکاری می‌پردازیم.

1. دسترسی آسان به اطلاعات و اسناد سازمان

یکی از مهم‌ ترین ویژگی‌های CRM، امکان ذخیره‌ سازی و مدیریت یکپارچه اطلاعات سازمان است. این سیستم، تمامی داده‌های مربوط به مشتریان، معاملات، سوابق تماس و درخواست‌های پشتیبانی را در یک بستر واحد جمع‌ آوری و دسته‌ بندی می‌کند.

در شرایط دورکاری، دسترسی سریع و آسان به این اطلاعات برای کارکنان ضروری است. با استفاده از CRM، کارشناسان فروش، پشتیبانی و بازاریابی می‌توانند از هر مکان و در هر زمان، تنها با اتصال به اینترنت، به اطلاعات موردنیاز خود دسترسی داشته باشند. این موضوع باعث افزایش سرعت در انجام کارها و جلوگیری از اتلاف وقت برای جستجوی اطلاعات می‌شود.

همچنین، مدیران می‌توانند برای هر کاربر سطح دسترسی مشخصی تعریف کنند تا از امنیت اطلاعات سازمان اطمینان حاصل شود.

2. مدیریت وظایف و فرآیند گردش کار سازمان

یکی دیگر از چالش‌های دورکاری، مدیریت وظایف و هماهنگی بین تیم‌های داخلی و دورکار است. در یک محیط سنتی، وظایف معمولاً از طریق جلسات حضوری، ایمیل یا پیام‌ رسان‌ها مشخص می‌شوند که این روش‌ها در شرایط دورکاری چندان مؤثر نیستند.

با استفاده از CRM، مدیران می‌توانند وظایف کارکنان را به‌ صورت دقیق تعریف کرده و به هر فرد مسئولیت‌های مشخصی اختصاص دهند. این سیستم همچنین امکان اولویت‌ بندی کارها و تعیین مهلت انجام وظایف را فراهم می‌کند.

کارشناسان نیز می‌توانند روند پیشرفت کار خود را در سیستم ثبت کرده و گزارش‌های لازم را ارائه دهند. این ویژگی باعث می‌شود که مدیران بتوانند در لحظه، وضعیت پروژه‌ها را بررسی کرده و از اجرای درست وظایف اطمینان حاصل کنند.

3. گزارش‌ گیری و ارزیابی عملکرد کارشناسان

یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران در شرایط دورکاری، نظارت بر عملکرد کارکنان و ارزیابی میزان بهره‌ وری آن‌ها است. در یک محیط کاری سنتی، امکان مشاهده مستقیم فعالیت‌های کارکنان وجود دارد، اما در دورکاری این موضوع چالش‌ برانگیزتر می‌شود.

سیستم CRM امکان ارائه گزارش‌های دقیق و لحظه‌ای از عملکرد کارکنان را فراهم می‌کند. مدیران می‌توانند به‌صورت دوره‌ای، میزان تماس‌های برقرارشده، میزان فروش، پاسخ‌ گویی به درخواست‌های مشتریان و سایر شاخص‌های عملکردی را بررسی کنند.

این داده‌ها کمک می‌کند تا مدیران بتوانند تصمیمات هوشمندانه‌ای در راستای بهبود بهره‌وری کارکنان و بهینه‌ سازی فرآیندهای سازمانی اتخاذ کنند. همچنین، شفافیت در عملکرد کارکنان باعث ایجاد انگیزه و بهبود کیفیت کار آن‌ها می‌شود.

4. همگام‌ سازی CRM با سیستم تلفنی VOIP

در بسیاری از شرکت‌های دورکار، برقراری ارتباط با مشتریان یک چالش بزرگ محسوب می‌شود. اگر کارکنان از تلفن‌های شخصی استفاده کنند، ممکن است کنترل کیفیت تماس‌ها و نظارت بر مکالمات دشوار شود.

با اتصال CRM به سیستم تلفنی VOIP، تمامی تماس‌های ورودی و خروجی از طریق یک بستر متمرکز مدیریت می‌شوند. کارشناسان دورکار می‌توانند از طریق این سیستم با مشتریان تماس بگیرند، تماس‌های دریافتی را پاسخ دهند و سوابق مکالمات را ثبت کنند.

مزایای این سیستم شامل موارد زیر است:

• ثبت خودکار مکالمات برای بررسی کیفیت تماس‌ها
• دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان هنگام برقراری تماس
• تحلیل و گزارش‌ گیری دقیق از میزان تماس‌ها و عملکرد کارشناسان

این قابلیت باعث افزایش کیفیت خدمات مشتری و بهبود مدیریت تیم‌های فروش و پشتیبانی می‌شود.

5. مدیریت ارتباطات در شبکه‌های اجتماعی

با گسترش استفاده از شبکه‌های اجتماعی و کاربرد CRM در توسعه کسب و کار، مدیریت درخواست‌های مشتریان در این بسترها به یک ضرورت تبدیل شده است. در شرایط دورکاری، اگر کارکنان مستقیماً به حساب‌های شبکه‌های اجتماعی سازمان دسترسی داشته باشند، ممکن است کنترل پیام‌ها و نظارت بر پاسخ‌ گویی دشوار شود.

سیستم CRM امکان ادغام با شبکه‌های اجتماعی را فراهم می‌کند، به این ترتیب:

• کارشناسان می‌توانند بدون نیاز به ورود مستقیم به شبکه‌های اجتماعی، از طریق پنل CRM به پیام‌ها و نظرات مشتریان پاسخ دهند.
• تمامی پیام‌ها، درخواست‌ها و تعاملات مشتریان در یک داشبورد متمرکز ثبت و بایگانی می‌شود.
• مدیران می‌توانند عملکرد کارکنان را در پاسخ‌ گویی به مشتریان بررسی کرده و کیفیت ارتباطات را بهبود دهند.

این قابلیت باعث افزایش سرعت پاسخ‌ گویی، بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آن‌ها می‌شود که در نهایت، تأثیر مثبتی بر فروش و رشد کسب‌ و کار خواهد داشت.

چالش‌های نرم‌ افزار CRM در دورکاری و راهکارهای آن

استفاده از نرم‌ افزار CRM در دورکاری بسیاری از چالش‌های مدیریتی و ارتباطی را حل می‌کند، اما این سیستم‌ها نیز با مشکلات خاصی مواجه هستند. در ادامه به بررسی مهم‌ ترین چالش‌های CRM در دورکاری و راهکارهای پیشنهادی برای حل آن‌ها می‌پردازیم.

1. عدم ارتباط کافی میان کارکنان

یکی از بزرگ‌ ترین چالش‌های دورکاری، کاهش تعاملات مستقیم و هماهنگی ضعیف میان تیم‌هاست. کارکنانی که به‌ صورت حضوری کار می‌کردند، با همکاران خود در لحظه ارتباط داشتند، اما در دورکاری، پاسخ‌ گویی دیرهنگام به پیام‌ها و ایمیل‌ها باعث کاهش بهره‌ وری و افزایش احساس تنهایی کارکنان می‌شود. این مسئله در پشتیبانی مشتریان نیز تأثیرگذار است، زیرا پاسخ‌ گویی دیرهنگام می‌تواند باعث نارضایتی مشتریان و حتی از دست دادن آن‌ها شود.

راهکار:

• استفاده از سیستم‌های ارتباطی یکپارچه در CRM که امکان چت داخلی، ویدئوکنفرانس و پیام‌ رسانی را فراهم می‌کند.
• ذخیره و ثبت مکالمات در CRM برای تسریع فرآیند پاسخ‌ گویی به مشتریان و جلوگیری از ابهامات ارتباطی.

2. عدم حمایت کافی از کارکنان دورکار

در محیط‌های سنتی، مدیران مستقیماً بر کارکنان نظارت دارند و در صورت بروز مشکل، می‌توانند سریعاً به آن‌ها کمک کنند. اما در دورکاری، کارکنان ممکن است احساس کنند که در حل مسائل تنها هستند و حمایت کافی از سوی مدیران دریافت نمی‌کنند. این موضوع می‌تواند منجر به کاهش انگیزه و افزایش تنش‌های کاری شود.

راهکار:

• استفاده از CRM برای مدیریت درخواست‌های پشتیبانی داخلی، تا کارکنان بتوانند مشکلات خود را مستقیماً با مدیران یا همکاران مرتبط مطرح کنند.
• ایجاد دیتابیس دانش در CRM، شامل دستور العمل‌ها و راهنمای حل مشکلات رایج.
• امکان برگزاری جلسات مشاوره و همفکری از طریق سیستم CRM برای پشتیبانی و آموزش کارکنان.

3. مدیریت پیچیدگی در نقاط تماس مشتری

یکی از چالش‌های دورکاری، تنوع کانال‌های ارتباطی مشتریان است. اگر CRM به‌ درستی مدیریت نشود، مشتریان ممکن است هنگام تماس با شرکت، مجبور شوند مشکل خود را بارها توضیح دهند، که این موضوع تجربه آن‌ها را کاهش داده و احتمال نارضایتی و ترک مشتریان را افزایش می‌دهد.

راهکار:

• یکپارچه‌ سازی CRM با تمام کانال‌های ارتباطی از جمله ایمیل، تلفن، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی، تا تمام تعاملات مشتریان در یک پروفایل ثبت شود.
• تعریف فرآیندهای مشخص پاسخ‌گویی برای هر نوع درخواست مشتری و اختصاص کارشناسان مناسب.
• استفاده از سیستم‌های خودکار پاسخ‌ گویی در CRM برای پردازش درخواست‌های ساده و کاهش حجم کار کارکنان.

4. عدم وضوح در شاخص‌های عملکرد (KPIs)

یکی دیگر از چالش‌های CRM در دورکاری، عدم دسترسی به داده‌های دقیق درباره عملکرد کارکنان است. بسیاری از شرکت‌ها تنها بر روی شاخص‌های ساده مانند تعداد تماس‌های پاسخ داده‌ شده تمرکز دارند، درحالی‌ که شاخص‌های مهمی مانند زمان پاسخ‌ گویی، نرخ رضایت مشتری و میانگین تعاملات لازم برای حل یک مشکل نیز اهمیت دارند.

راهکار:

• استفاده از گزارش‌های تحلیلی CRM برای بررسی شاخص‌های دقیق عملکرد کارکنان.
• تنظیم شاخص‌های عملکردی (KPIs) شفاف برای کارکنان و ارائه بازخورد مستمر بر اساس آن‌ها.
• بهره‌گیری از سیستم‌های هوش مصنوعی در CRM برای تحلیل داده‌ها و ارائه پیشنهادات بهبود.

5. چالش آموزش کارکنان دورکار

در یک محیط کاری سنتی، کارکنان جدید می‌توانند با مشاهده کار همکاران خود و شرکت در جلسات حضوری، مهارت‌های لازم را به‌ دست آورند. اما در دورکاری، عدم تعامل مستقیم باعث کندی یادگیری و کاهش کیفیت آموزش می‌شود.

راهکار:

• استفاده از ماژول‌های آموزشی در CRM شامل ویدئوهای آموزشی، مستندات و دستور العمل‌های گام‌ به‌ گام.
• تعریف مربی یا سرپرست راهنما برای کارکنان جدید که از طریق CRM به آن‌ها مشاوره دهد.
• امکان ذخیره‌ سازی جلسات و تجربیات کارکنان قدیمی در CRM برای استفاده به‌ عنوان منابع آموزشی.