مزایای نرم افزار CRM برای شرکت های دانش بنیان چیست؟

شرکت دانش‌ بنیان چه سازمانی است؟

پیش از پرداختن به مزایای نرم افزار CRM برای شرکت های دانش بنیان، ضروری است ابتدا با مفهوم و ماهیت این نوع شرکت‌ها آشنا شویم. شرکت‌های دانش‌ بنیان، برخلاف سازمان‌های تولید محور یا خدماتی متداول، بر پایه دانش، فناوری و نوآوری فعالیت می‌کنند. آن‌ها به جای تمرکز بر کالا یا خدمات فیزیکی، تلاش می‌کنند علم را به ارزش اقتصادی و کاربردی تبدیل کنند.

ویژگی‌های اصلی این شرکت‌ها عبارتند از:

• تشکیل‌ شده از اعضای متخصص، دانش‌ آموخته و عمدتا دانشگاهی
• فعالیت در مرز میان ایده، تحقیق و تجاری‌ سازی فناوری
• تمرکز بر خلق ارزش از طریق دانش و نتایج پژوهشی
• ارتباط مستقیم با مراکز علمی، دانشگاه‌ها یا نهادهای تحقیقاتی

از نظر ساختار حقوقی نیز، شرکت‌های دانش‌ بنیان معمولا در دو قالب ظاهر می‌شوند:

1. نوع اول: شرکت‌هایی که اعضای هیئت علمی دانشگاه‌ها در راه‌اندازی و مدیریت آن نقش کلیدی دارند.
2. نوع دوم: شرکت‌هایی که بیش از ۵۰٪ سهام آن متعلق به دانشگاه یا موسسه علمی دولتی است.

هدف اصلی این شرکت‌ها، تبدیل دستاوردهای علمی به محصولات یا خدمات مبتنی بر فناوری، افزایش سهم اقتصاد دانش‌ محور و ارتقاء اثرگذاری اجتماعی علم است. چنین ماموریتی نیازمند سیستم‌هایی برای سازماندهی دانش، مدیریت ارتباطات و ارتقاء بهره‌وری است؛ دقیقا جایی که نقش ابزارهایی مانند نرم‌ افزار CRM پررنگ می‌شود.

شرکت‌های دانش‌ بنیان که اغلب در فضای فروش B۲B فعالیت می‌کنند، نیازمند ابزاری هستند که بتواند روابط پیچیده با مشتریان حقوقی را مدیریت کند. نرم افزار CRM با تسهیل فرآیندهای فروش B۲B، فرصت‌های تجاری را به حداکثر می‌رساند.

انواع شرکت‌های دانش‌ بنیان

یکی از سوالات رایج در مسیر دیجیتال‌ سازی سازمان، این است که چند نفر برای پیاده سازی نرم افزار CRM لازم است؟ پاسخ به این سوال بسته به اندازه و ساختار شرکت دانش‌ بنیان متفاوت است، اما انتخاب تیم مناسب می‌تواند موفقیت پروژه را تضمین کند.

در راستای اجرای سیاست‌های اقتصاد دانش‌ بنیان، شرکت‌های فعال در این حوزه براساس سطح توسعه، میزان فروش و نوع محصولاتشان در دسته‌بندی‌های مشخصی قرار می‌گیرند. بر اساس آیین‌نامه‌های مصوب معاونت علمی و فناوری، سه نوع شرکت دانش‌ بنیان تعریف شده است:

1. شرکت‌های دانش‌بنیان نوپا

این شرکت‌ها معمولا در مراحل ابتدایی فعالیت خود قرار دارند. میزان فروش محصولات یا خدمات آن‌ها کمتر از ۵ میلیارد تومان است و سهم عمده فعالیت‌شان بر توسعه فناوری و تثبیت موقعیت در بازار متمرکز است. این شرکت‌ها یک بازه زمانی ۵ ساله در اختیار دارند تا زیرساخت‌های خود را تقویت کرده و به رده‌های بالاتر ارتقاء یابند.

2. شرکت‌های دانش‌ بنیان نوآور

شرکت‌هایی با درآمد بالاتر از ۵ میلیارد تومان، اما با سهم کمتر از ۵۰ درصد فروش دانش‌ بنیان در میان کل فروش خود، در این دسته قرار می‌گیرند. این شرکت‌ها مجازند به مدت ۳ سال از مزایا و خدمات مربوط به شرکت‌های دانش‌ بنیان بهره‌مند شوند. تمرکز آن‌ها معمولا بر توسعه بازار و ترکیب محصولات فناورانه با خدمات موجود است.

3. شرکت‌های دانش‌ بنیان تولیدی یا فناور

این گروه از شرکت‌ها با فروش بیش از ۵ میلیارد تومان و سهم بالای ۵۰ درصد از محصولات دانش‌ بنیان در سبد درآمدیشان شناخته می‌شوند. شرط داشتن حداقل ۱۰ نیروی کار بیمه‌ شده نیز برای آن‌ها الزامی است. این شرکت‌ها به‌ عنوان بازیگران اصلی در زیست‌ بوم فناوری شناخته شده و از حمایت‌های گسترده‌تری برخوردارند.

این دسته‌ بندی نه‌ تنها نشان‌ دهنده تنوع سطح بلوغ در شرکت‌های دانش‌ بنیان است، بلکه گویای نیازهای متفاوت هر گروه به ابزارهای مدیریتی مانند نرم‌ افزار CRM نیز هست؛ ابزاری که می‌تواند در هر سه سطح، نقشی متناسب با چالش‌ها و اهداف سازمان ایفا کند.

نرم‌افزار CRM چیست؟

نرم‌ افزار CRM، مخفف عبارت Customer Relationship Management، به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم، ترکیبی از فناوری، استراتژی و فرآیندهای سازمان‌ یافته است که به کسب‌ و کارها کمک می‌کند تا تعامل با مشتریان خود را در تمامی مراحل، from جذب تا حفظ، به‌ صورت یکپارچه مدیریت کنند.

یکی از مهم‌ترین مزایای نرم افزار CRM برای شرکت های دانش بنیان این است که امکان جمع‌ آوری، ذخیره‌سازی و تحلیل داده‌های مشتریان را در بستری ساختارمند فراهم می‌کند. این داده‌ها از کانال‌های مختلفی گردآوری می‌شوند، از جمله:

• وب‌ سایت رسمی شرکت
• تماس‌های تلفنی
• چت آنلاین
• ایمیل
• شبکه‌های اجتماعی
• و سایر نقاط تماس با مشتری

در کنار مدیریت ارتباط با مشتری که CRM انجام می‌دهد، ابزارهای هوش تجاری (BI) نیز نقش مهمی در تحلیل داده‌ها و تصمیم‌ گیری‌های استراتژیک دارند. شناخت دقیق تفاوت CRM و هوش تجاری (BI) به شرکت‌های دانش‌ بنیان کمک می‌کند تا از هر دو ابزار به بهترین شکل بهره‌برداری کنند.

در بسیاری از شرکت‌ها، CRM به همراه سامانه تیکتینگ استفاده می‌شود؛ با این حال، این دو سیستم تفاوت‌های اساسی با یکدیگر دارند:

همچنین، برخی سیستم‌های CRM پیشرفته، به کاربران اجازه می‌دهند یک پورتال اختصاصی سلف‌ سرویس برای مشتریان ایجاد کنند؛ جایی که آن‌ها بتوانند پاسخ سؤالات خود را در قالب آموزش‌ها، مقالات راهنما یا ویدیوها بیابند. از طرفی، ابزارهای اتوماسیون در CRM، بسیاری از وظایف تکراری را حذف کرده و زمینه را برای تمرکز بیشتر تیم‌ها بر تجربه کاربری فراهم می‌سازد.

در مجموع، نرم‌ افزار CRM چیزی فراتر از یک بانک اطلاعاتی است؛ این ابزار، ستون فقرات هر کسب‌ و کار دانش‌ محور برای برقراری ارتباط موثر، ماندگار و هدفمند با مشتریان به‌ شمار می‌آید.

مزایای نرم افزار CRM برای شرکت های دانش بنیان

در فضای رقابتی و پویای شرکت‌های دانش‌ بنیان، دستیابی به موفقیت نیازمند ساختاری دقیق، داده‌ محور و یکپارچه است. مزایای نرم افزار CRM برای شرکت های دانش بنیان به‌ گونه‌ای طراحی شده‌اند که مسیر حرکت از ایده تا توسعه محصول و ارتباط با مشتری را تسهیل کرده و فرصت‌های رشد را به حداکثر برسانند.

در ادامه، با ۹ مزیت کلیدی نرم‌ افزار CRM برای شرکت‌های دانش‌ بنیان آشنا می‌شویم.

1. ورود متمرکز اطلاعات به دیتابیس مرکزی

در شرکت‌های دانش‌ بنیان، داده‌ها به‌ شدت ارزشمند و پایه تصمیم‌ گیری هستند. نرم‌ افزار CRM با فراهم کردن یک پایگاه داده متمرکز، امکان ذخیره‌ سازی تمام اطلاعات مربوط به مشتریان، قراردادها، تعاملات، پروژه‌ها و حتی مکاتبات را فراهم می‌کند.

نتیجه: دیگر نیازی به جست‌ و جوی دستی در میان فایل‌ها یا ابزارهای مختلف نیست. اطلاعات ساخت‌ یافته و طبقه‌ بندی‌ شده، تنها با چند کلیک در دسترس قرار می‌گیرد.

2. اتوماسیون ورود اطلاعات و کاهش خطای انسانی

یکی از مشکلات رایج در شرکت‌های مبتنی بر دانش، اتکا به فایل‌های اکسل، فرم‌های کاغذی یا سیستم‌های پراکنده برای ثبت داده‌هاست. این روش‌ها مستعد خطا، تکرار و از دست رفتن داده‌ها هستند.

CRM با یکپارچه‌ سازی فرم‌های آنلاین، APIها و ورودی‌های خودکار، فرآیند ورود اطلاعات را اتوماتیک می‌کند. داده‌ها بدون دخالت مستقیم نیروی انسانی، دقیق و در زمان مناسب ثبت می‌شوند.

نتیجه: دقت، یکپارچگی و سلامت اطلاعات افزایش می‌یابد، بدون اینکه بار اضافی بر دوش تیم باشد.

3. تقویت ارتباط بین اعضای تیم و هماهنگی بین واحدها

سازمان‌های دانش‌ بنیان اغلب با تیم‌های چند رشته‌ای و توزیع‌ شده سروکار دارند. CRM نقش یک پلتفرم مرکزی برای ارتباط، وظیفه‌ سپاری، پیگیری و گزارش‌ گیری بین اعضای تیم را ایفا می‌کند.

از تعریف وظیفه گرفته تا ثبت یادداشت‌ها، تعیین اولویت‌ها، ارسال هشدارها و اشتراک‌ گذاری فایل‌ها، همه در یک فضای مشترک قابل انجام است.

نتیجه: هماهنگی بین واحدهای مختلف از جمله تحقیق، توسعه، فروش، پشتیبانی و مالی بهبود می‌یابد و از دوباره‌کاری و سوءتفاهم جلوگیری می‌شود.

4. یادآورهای هوشمند برای وظایف و اقدامات حیاتی

در سازمان‌هایی که با طرح‌های نوآورانه سروکار دارند، از دست دادن حتی یک فرصت فروش یا یک موعد جلسه می‌تواند هزینه‌ساز باشد.

نرم‌ افزار CRM با ارسال نوتیفیکیشن‌ها و ایجاد تقویم فعالیت‌ها، اعضا را نسبت به وظایف، تماس‌های پیگیری، تمدید قراردادها و فرصت‌های فروش، به‌ موقع آگاه می‌کند.

نتیجه: پیگیری‌ها دقیق‌تر انجام شده، احتمال از دست رفتن فرصت‌های کلیدی کاهش می‌یابد و مشتریان حس پاسخگویی سریع‌تری دریافت می‌کنند.

5. تحلیل داده‌ها و ارائه گزارش‌های تصمیم‌ساز

CRM فقط برای ذخیره اطلاعات نیست، بلکه به تحلیل آن‌ها هم می‌پردازد. مدیران شرکت‌های دانش‌ بنیان با کمک داشبوردهای هوشمند می‌توانند عملکرد تیم‌ها، روند فروش، نرخ حفظ مشتری، پیشرفت پروژه‌ها و وضعیت تعاملات را در لحظه مشاهده کنند.

امکان فیلتر، مقایسه و تحلیل داده‌ها در بازه‌های زمانی مختلف وجود دارد.

نتیجه: تصمیم‌گیری‌ها بر مبنای داده واقعی انجام می‌شوند، نه حدس و گمان. این یعنی بهره‌وری بیشتر و چابکی در واکنش به تغییرات بازار.

6. امنیت اطلاعات در سطح بالا

شرکت‌های دانش‌ بنیان اغلب با اطلاعات محرمانه، پتنت‌ها، نتایج آزمایشگاهی یا توافق‌ نامه‌های حیاتی کار می‌کنند. CRM با ارائه امکان رمزنگاری داده، سطح‌ بندی دسترسی، لاگ فعالیت‌ها و پشتیبان‌ گیری خودکار، محیطی امن برای نگهداری اطلاعات حساس فراهم می‌کند.

نتیجه: ریسک نشت داده کاهش یافته و سازمان می‌تواند با خیال راحت روی توسعه فناوری و جذب سرمایه تمرکز کند.

7. تمرکز روی فعالیت‌های اولویت‌دار

با استفاده از امکانات اتوماسیون مانند ارسال ایمیل خودکار، ایجاد گردش کار برای درخواست‌ها، فیلتر مشتریان خاص و تعریف رفتارهای تکرارشونده، وقت تیم از فعالیت‌های تکراری خالی می‌شود.

نتیجه: منابع انسانی سازمان به‌ جای کارهای دستی، روی اقدامات کلیدی مانند توسعه محصول یا مذاکره با سرمایه‌گذار تمرکز خواهند داشت.

8. مدیریت یکپارچه امور مالی و فروش

در برخی CRMهای پیشرفته، امکان صدور پیش‌فاکتور، فاکتور رسمی، ثبت هزینه‌ها، پیگیری پرداخت‌ها و تحلیل درآمد وجود دارد. شرکت‌های دانش‌ بنیان که هنوز در حال شکل‌ گیری ساختارهای مالی هستند، می‌توانند با این قابلیت، نظم مالی قابل توجهی ایجاد کنند.

نتیجه: تصمیم‌ گیری برای افزایش بودجه تحقیق، تخصیص منابع یا تعیین قیمت خدمات بر پایه داده واقعی و تحلیل مالی انجام می‌شود.

9. امکان ادغام با سایر ابزارهای سازمانی

یکی از مهم‌ترین مزایای نرم افزار CRM برای شرکت های دانش بنیان، قابلیت ادغام آن با سایر ابزارها مانند سیستم‌های اتوماسیون اداری، حسابداری، منابع انسانی، سامانه تیکتینگ و ابزارهای مارکتینگ است.

نتیجه: یکپارچگی کامل بین سیستم‌ها، کاهش خطای انسانی، تسهیل دسترسی به داده‌ها و بهینه‌ سازی فرآیندها را به دنبال دارد.

با وجود تفاوت‌های صنعتی، کاربرد CRM برای شرکت‌های حمل‌ و نقل نیز نشان می‌دهد که این سیستم می‌تواند فرآیندهای پیچیده‌ی ارتباط با مشتری را در هر حوزه‌ای تسهیل کند، امری که شرکت‌های دانش‌ بنیان نیز از آن بهره‌مند می‌شوند.