هر ابزاری برای هر کسی کار نمی کند!!!
همه ما ترجیح میدهیم از جایی خرید کنیم که ما را میشناسند و به نیازمان آگاهند. بسیاری از ما معمولا از چند جای ثابت خرید میکنیم و کمتر پیش می آید برای خرید به جای دیگری برویم. علت آن یک چیز است. اینکه در آن فروشگاه یا شرکت به خوبی ما را میشناسند، میدانند چه نیازهایی داریم، سلیقه مان چیست، توان مالیمان چقدر است و ما نیز به آنها اعتماد داریم. چه چیزی از این بهتر. یک رابطه دو طرفه ی بُرد بُرد که به سود هر دو طرف بوده و هر دو از آن راضی اند.
آژانس هواپیمایی را تصور کنید که مشتری قدیمی آن در هر بار تماس، باید خودش را معرفی کند و در هر بار صدور بلیط برای این مشتری، کارکنان از وی شماره تماس، کدملی و اطلاعات وی را میپرسند. خودتان تصور کنید که این مورد به ظاهر ساده، چقدر میتواند باعث ایجاد حس بد در مشتری شود. فاجعه بارتر اینکه کارکنان آژانس نمیدانند سلیقه این مشتری چیست؟ تمایل به سفر داخلی دارد یا خارجی؟ غالبا انفرادی سفر میکند یا با خانواده؟ مشتری سایر خدمات آژانس مثل ویزا هم هست یا خیر؟ تعداد دفعات خرید وی چقدر است و تاکنون چقدر به آژانس سود رسانده؟ چه تعداد مشتری معرفی کرده؟ در سفرهای قبلی چه مشکلاتی داشته است؟ و هزاران اطلاعات دیگر که هر یک به تنهایی به کارکنان آژانس کمک میکند تا بتوانند به صورت مناسب و موثر پاسخگوی مشتری باشند. تصور کنید که کارمند آژانس به مشتری که همیشه سفر دبی میرود، پیشنهاد تور مشهد بدهد. چه حسی در مشتری ایجاد خواهد شد؟
اگر شناخت مشتریان به درستی صورت نگیرد، جذب مشتری جدید به سختی انجام شده و ریزش مشتریان قبلی نیز زیاد خواهد بود. شناخت مشتری باعث می شود بتوانید بهترین پیشنهاد را به مشتری بدهید و با ارائه محصول یا خدماتی که واقعا نیاز مشتری را مرتفع میکند، رضایت وی را جلب نموده و او را به مشتری وفادار کسب و کار خود تبدیل کنید. علاوه بر تمام این ها، این امر باعث می شود تبلیغات هدفمندتری داشته باشید. با شناخت درست مشتریان، می توانید در زمان تبلیغات، بازار هدف خود را به خوبی شناسایی نمایید. با این کار دیگر مثل قبل چشم بسته تبلیغات نمی کنید و تبلیغات شما آگاهانه، هدفمند و موثر خواهد بود.
برای شناخت مشتریان، تمام اطلاعات مهم است. حتی مواردی که ممکن است تصور کنید کم اهمیت و جزئی هستند. مواردی چون طریقه آشنایی، علاقمندی ها، ویژگی های رفتاری، شهر محل تولد، شهر محل سکونت، تحصیلات، شغل، تاریخ تولد، مجرد یا متاهل بودن، وضعیت مالی، تعداد فرزندان، جنسیت و سن فرزندان همگی در ارائه خدمات مهم هستند. به واسطه همین موارد ساده میتوانید با مشتری ارتباط و تعامل بهتری برقرار کنید و در پی آن متوجه شوید دقیقا نیاز وی چیست و کدامیک از کالاها و خدمات شما مناسب اوست. بعنوان مثال وقتی از لهجه مشتری متوجه میشود مشتری متولد چه شهری است به همین بهانه میتوانید سرصحبت را با او باز کنید و با او صمیمی تر شوید، حس بهتری منتقل کنید و در نهایت با دریافت اطلاعات بیشتر خدمات مطلوب تری ارائه دهید.
حتما پیش خود فکر کردید آیا باید تمام این موارد را از مشتری بپرسیم؟ نه لازم نیست تمام این ها را از مشتری بپرسید بلکه فقط کافیست خوب گوش دهید. مشتری خودش از تماس اول در هر بار تعامل، اکثر این اطلاعات را به شما میدهد. اینکه از کدام طریق با شما آشنا شده، چه نیازی دارد، چقدر میتواند هزینه کند، چه ویژگی هایی برایش مهم است و … . تمام این ها به شما کمک میکند و شما میتوانید تنها با چند پرسش هوشمندانه به بهترین گزینه برای ارائه خدمات به مشتری برسید.
ممکن است به این فکر کنید که تعداد مشتریان ما اینقدر زیاد است که نمیتوانیم همه این نکات را برای تک تک آنها به خاطر بسپاریم. بله درست است و حق با شماست. شما باید از یک نرم افزار CRM بهره بگیرید. تمام این اطلاعات در این نرم افزار ثبت و تا همیشه نگهداری خواهد شد و شما و همکارانتان میتوانید همواره از آن استفاده کنید و آن را بهبود دهید.نرم افزار CRM به جزئیات فروش تاکید دارد و نقش حافظه داخلی سازمان را بازی می کند. CRM به شما کمک میکند یک پرونده دیجیتال برای هر مشتری ایجاد کرده و تمام جزئیات مرتبط با مشتری را در آن ثبت و نگهداری نمایید. مواردی چون اطلاعات تماس، اطلاعات شناسنامه، موقعیت جغرافیایی، آدرس ها، تحصیلات، شغل، وضعیت مالی، ویژگی های اخلاقی و رفتاری، علاقمندی ها، شیوه آشنایی، دغدغه و نیازها، وب سایت، تمایل ارتباطی، سوابق خریدهای قبلی، سوابق نظرسنجی های انجام شده و از همه مهم تر سوابق مکالمات انجام شده کارکنان با مشتری و صحبت های رد و بدل شده بین آنها و هر چیز دیگری که شما نیاز داشته باشید را میتوانید در این نرم افزار ذخیره کنید. همچنین میتوانید روز به روز که شناخت بیشتری از مشتریان پیدا می کنید، پروفایل مشتریان را تکمیل نمایید.
در پایان: برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری، باید قبل از هر چیز مشتری را بشناسید و از نیازهای آن آگاهی یابید. اگر بخواهیم فروش را به یک ساختمان تشبیه کنیم، میتوانیم به جرات بگوییم که شناخت مشتری، شالوده و پی آن است. این موضوع آنچنان مهم است که اگر فقط همین یک اصل را به درستی در کسب و کارتان به کار گیرید، بدون شک فروش شما دگرگون شده و به مشتریان ثابت و وفادار بیشتری خواهید رسید که دائما از شما خرید کرده و شما را به دیگران معرفی میکنند. فقط کافیست بدانید که هر محصول یا خدمت شما، مناسب هر مشتری شما نیست و هر چیزی را به هر مشتری پیشنهاد ندهید و نفروشید.
به دلیل افزایش رقابت در بازار و افزایش میزان عرضه نسبت به تقاضا، فروش سخت تر و پیچیده تر از قبل شده است. در طی سال های اخیر در مباحث مدیریتی به مبحث مشتری مداری و مشتری محوری زیاد پرداخته شده و همگی به میزان اهمیت آن آگاهیم. شناخت مشتریان اصلی ترین نکته در بحث رضایتمندی مشتریان است چرا که اگر شما مشتری خود را به خوبی نشناسید و از نیازهای آن آگاهی نیابید، نمی توانید رضایت مشتری را جلب کنید و مجبور خواهید بود دو دستی مشتری را به رقبای خودتان که چه بسا بهتر از شما به شناخت از وی دست پیدا خواهند کرد بسپارید. بهترین روش برای رقابت در بازار امروز، استفاده حداکثری از هر نوع اطلاعات موجود برای بهبود روابط با مشتری و ارائه خدمات مناسب به آنان است. تحقق درست این موضوع، هم میتواند باعث افزایش فروش و درآمد شما و هم افزایش میزان اثربخشی تبلیغات شما گردد.
نتیجه گیری
این امر در نگاه بلندمدت نیز بسیار حائز اهمیت است. شما چه صاحب کسب و کاری کوچک و تازه تاسیس و با مشتریان کم باشید، چه صاحب کسب و کاری قدیمی و با سابقه و با مشتریان زیاد، زمانی در بازار امروزی موفق خواهید شد که مشتری را محور تمام کارهایتان قرار دهید. زمانی که شما بتوانید به اطلاعات مناسبی از مشتریان خود دست یابید، خواهید توانست گام بزرگی در توسعه کسب و کار خود برداشته و از تحلیل اطلاعات و داده های مشتریان در جهت شناخت بهتر بازار، شناخت نیازها، توسعه کسب و کار و در نهایت بهبود ارائه خدمات به گروه های مشتریان بهره گیرید.
