نرم افزار سی آر ام در مقایسه با باشگاه مشتریان

سی آر ام CRM : این واژه به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است و همانطور که از نام آن پیداست، هدف آن تسهیل ارتباط با مشتریان است. در واقع هر ساختاری که به ایجاد ارتباط بهتر و موثرتر با مشتریان منجر شود را در بر می گیرد. این نرم افزار به شما کمک می کند که با ثبت اطلاعات مشتریان و طبقه بندی آنان، به شناخت بهتری از هر مشتری برسید و با آگاهی از نیازها و انتظارات هر مشتری، ارتباط موثرتری با مشتریان خود برقرار سازید و در نهایت بیشتر بفروشید.

باشگاه مشتریان : این سامانه به منظور وفادارسازی مشتریان ایجاد شده است  و هدف آن ایجاد ارتباط دو سویه با مشتریان و افزایش میزان رضایت و وفاداری آنان است. در واقع در باشگاه مشتریان، ساز و کاری فراهم می شود تا مشتریان را قانع کند که در بین انبوهی از انتخاب ها مجددا شما را انتخاب کنند و به سمت رقبا نروند. امکانات این سامانه عمدتا شامل ارائه هدایا، تخفیف برای خرید مجدد، تخفیف برای معرفی و خرید دوستان، دسترسی به محصولات جدید و دریافت تخفیف از شرکت های دیگر است.

همانطور که از تعاریف مشخص است این دو سامانه تفاوت های زیادی دارند اما در اینجا به بیان تنها پنج مورد از مهمترین تفاوت های این دو میپردازیم:

مشتریان می توانند اطلاعات خود را در باشگاه مشتریان مشاهده کنند اما سی آر ام یک نرم افزار درون سازمانی است و تنها کارمندان سازمان قادر به استفاده از آن هستند.

در باشگاه مشتریان، غالبا برنامه های وفادارسازی مشتریان، بعد از اولین خرید مشتری شروع می‌شود اما سی آر ام کار خود را از زمان اولین تماس هر فرد با مجموعه شروع می کند.

باشگاه مشتریان معمولا تمام افراد را پوشش نمی دهد و مشتری می تواند بعد از تعداد مشخصی خرید و یا کسب امتیاز معینی از خدمات بهره گیرد. در حالی که در سی آر ام هر فردی که با سازمان ارتباط برقرار کند، یک مخاطب ارزشمند به حساب می آید.

باشگاه مشتریان در قبال فعالیت هایی مانند خرید کردن، معرفی به دیگران، بازی کردن، فعالیت در شبکه های اجتماعی و … به مشتریان امتیاز می دهد در حالیکه در سی آر ام این امکان وجود ندارد.

امکان کنترل و مدیریت امور و گزارش گیری های مختلف از کلیه فعالیت های صورت گرفته در سازمان، در سی آر ام وجود دارد این در حالی است که این امکان در باشگاه مشتریان کمتر وجود دارد.

به طور کلی، تنها نقطه مشترک سی آر ام  و باشگاه مشتریان، بخش رضایتمندی مشتریان و وفادار سازی آنان است. هر دو این سیستم ها تلاش می کنند میزان رضایتمندی مشتریان را افزایش دهند اما حتی در همین تشابه عملکرد هم این دو سامانه با یکدیگر متفاوتند . این تفاوت عمدتا در روش جلب رضایت مشتریان است. در باشگاه مشتریان، جلب رضایت مشتریان با ارائه جوایز و تخفیفات و ایجاد رابطه عمیق بین مشتری و کسب و کار همراه است. در حالی که در سی آر ام جلب رضایت مشتری از چندین روش از جمله شناخت بهتر مشتریان و ارائه خدمات مناسب بر اساس نیاز و سلیقه هر فرد، کاهش زمان پاسخگویی، افزایش دقت در پاسخگویی، افزایش کیفیت خدمات دهی به مشتریان و … انجام می شود.

اگر شما نیز به فکر راه اندازی یک باشگاه مشتریان برای کسب و کار خود هستید، باید بدانید که برای پیاده سازی موفق باشگاه مشتریان، بحث برنامه ریزی و جمع آوری اطلاعات بسیار حائز اهمیت است و در این بحث، نقش سی آر ام انکار ناپذیر است. اگر کسب و کار شما دارای یک سیستم سی آر ام قدرتمند و مناسب باشد، یافتن اطلاعات مشتریان خصوصا مشتریان سودآور بسیار ساده خواهد بود.  در پایان توجه شما را به این نکته جلب مینماید که وفادار سازی مشتریان، بدون برقراری ارتباط موثر و مناسب با آنان امکان پذیر نیست؛ چرا که اگر تعامل درستی با مشتریان صورت نگیرد، انتظار وفادار بودن آنان حتی با بهره گیری از قویترین سیستم های وفادارسازی انتظار بیهوده ایی است.