تفاوت CRM و ERP

قبل از هر چیز به تعریفی از CRM و ERP  خواهیم پرداخت:

  CRM (Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتری:

این نرم افزار برای ایجاد بانک اطلاعاتی قوی از اطلاعات مشتریان طراحی شده است. ثبت و نگهداری اطلاعات سرنخ ها از زمان اولین تعامل تا زمان تبدیل آنها به مشتری کار اصلی CRM است. همچنین CRM در بخش خدمات پس از فروش به مشتریان فعال بوده و با کنترل روند خدمات دهی از کیفیت آن اطمینان حاصل می کند. شناخت هر مشتری، ارتقای کیفیت تعامل با مشتریان، افزایش میزان رضایت و نگهداشت آنان، افزایش جذب مشتری جدید و افزایش تکرار فروش به مشتریان قبل و در نهایت تحلیل داده های مرتبط با فروش بخش اعظم رسالت CRM است.

ERP (Enterprise Resource Planning) یا برنامه ریزی منابع سازمانی:

یک نرم افزار است که تمامی اطلاعات و فرایندهای کسب وکار را در خود ذخیره کرده و یک بانک اطلاعاتی یکپارچه از اطلاعات و فعالیت های تمامی بخش های سازمان را ایجاد نموده و در نهایت به بهبود عملکرد تمامی بخش های سازمان کمک مینماید. به بیان ساده تر این نرم افزار تمامی فعالیت های واحدهای مختلف یک سازمان از جمله بخش های مالی، اداری، خرید و تامین، فروش و بازاریابی، منابع انسانی، دارایی، تولید، انبار، کنترل کیفی، توزیع و پخش و … را در خود ثبت نموده و بین عملکرد این واحدها هماهنگی و یکپارچگی ایجاد مینماید.

همانطور که از تعریف آنها مشخص است، میتوان اینطور عنوان کرد کهERP  و CRM برای تسهیل در فعالیت های سازمان ایجاد شده است اما ERP یک نرم افزار جامع تر است که کلیه بخش های سازمان را تحت تاثیر قرار داده و اطلاعات آن را یکپارچه نموده و سازمان را از سیستم های جزیره ایی و پراکنده بی نیاز مینماید. بنابراین میتوان نرم افزار CRM را زیر سیستمی از یکERP دانست. (هرچند میتوانید آن را به صورت مجزا نیز تهیه کنید. همانطور که میتوان یک نرم افزار حسابداری یا انبارداری را به تنهایی تهیه کنید.) البته معمولا امکاناتی که نرم افزارهای ERP در بخش CRM خود ارائه میدهند، کمتر از امکانات یک CRM مستقل حرفه ایی است.

حال به بیان تفاوت های این دو نرم افزار بپردازیم و آن ها را به هم مقایسه کنیم:

• CRM بر مشتری و فروش متمرکز است اما ERP به صورت کلی بر روی کسب و کار و خصوصا فرایندهای آن تمرکز دارد.
• تمرکز CRM روی افزایش فروش و درآمد است اما تمرکز ERP روی کاهش هزینه ها از طریق بهینه سازی فرایندهاست.
• CRM بیشتر در بخش فروش مورد استفاده قرار می گیرد اما ERP در چندین بخش پیاده سازی شده و بخش های مختلف سازمان را درگیر می کند.
• پیاده سازی CRM نیازمند صرف هزینه کمتر و مدت زمان کمی است اما راه اندازی ERP وقت گیرتر و پرهزینه تر است.
• CRM نیازمند تعامل مستقیم با مشتریان است اما ERP با مشتریان ارتباط ندارد و شامل فعالیت های داخلی و پشت پرده کسب و کار از جمله تامین، تولید، مالی، نیروی انسانی و … است.

چه کسب و کاری از CRM و  ERPاستفاده می کند؟

هر کسب و کاری که مشتریانی دارد و به هر شکلی با آنان تعامل داشته باشد و به دنبال توسعه است، میتواند از CRM استفاده کند. یک CRM میتواند عملکرد هر کسب و کاری را صرف نظر از اندازه و بزرگی آن بهبود بخشد. هرچه مشتریان بیشتری وجود داشته باشد، نیاز بیشتری به CRM وجود دارد، زیرا با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت روابط با آنان نیز سخت تر میشود. با بزرگتر شدن کسب و کار، نیاز آن به ERP نیز افزایش می یابد زیرا سازمان‌هایی که رشد میکنند به همان نسبت با افزایش هزینه ها و نیاز به هماهنگی بیشتر بین واحدها رو به رو هستند.

کدام یک برای کسب و کار من مناسب تر است؟

قبل از هر چیز باید به اندازه و پیچیدگی سازمان، اهداف، نیاز و بودجه خود دقت کنید. ساختار کسب‌وکارهای کوچک‌ بسیار ساده‌تر است و احتمالاً نیازی به پیاده‌سازی ERP ندارند، زیرا مجزا از بحث هزینه، این نرم افزارها بیشتر برای متمرکز کردن فعالیت‌های سازمان های بزرگ‌تر و با ساختار پیچیده تر طراحی شده‌اند. CRM در میان شرکت‌های کوچک و متوسط رایج‌تر است، زیرا آنها میتوانند به صورت مناسب تری نیازهای خود را با این نرم افزار پوشش دهند. هر چند شرکت های بزرگتر نیز نیازمند CRM هستند اما آنها از CRM های پیچیده تری استفاده میکنند.

مجزا از تفاوت ها، هدف مشترک این دو نرم افزار افزایش سودآوری سازمان هاست.CRM  با افزایش فروش و سود حاصل از آن و ERP با بهینه کردن فرایندها و کاهش هزینه به سودآوری کسب و کارها کمک مینماید.یک سازمان قبل از هر چیز میبایست بتواند به میزان فروش و سود مناسبی دست پیدا کند و سپس به فکر بهینه سازی فرایندها و کاهش هزینه های خود باشد. بنابراین CRM  اولین و مناسب ترین انتخاب برای اغلب کسب و کارهاست.